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銷售禮儀培訓

課程背景：
現(xiàn)在各行各業(yè)的競爭都已進入白熱化的階段，并最終體現(xiàn)在零售終端市場的競爭上，為更好的為顧客服務(wù)，提高終端市場的競爭力，銷售人員的服務(wù)技能和禮儀素養(yǎng)成為重要的因素。學習禮儀，摒除銷售中陋習，把銷售當做樂趣，收獲到的不僅是業(yè)績的提升。

一：培訓目標：
·通過培訓使銷售人員認識到銷售禮儀對終端零售的重要性；
·通過培訓師銷售人員更好的意識到服務(wù)對店鋪的作用；
·通過培訓使銷售人員修正刻板的服務(wù)態(tài)度，提高經(jīng)營效益；
·通過培訓使銷售人員熟練運用接待禮儀細節(jié)，增強客戶依賴感和好印象；
·通過培訓使銷售人員學會如何運用銷售禮儀，提高業(yè)績，培養(yǎng)客戶群。

二：課程設(shè)置
課程導入：你是否被這樣對待過？
第一講：禮儀與銷售禮儀
1.禮儀的概述
2.銷售禮儀的概述
自由討論：禮儀是否能促進銷售？

第二講：銷售人員的個人金牌形象
問題導入：銷售人員為何要穿統(tǒng)一的制服？
1、銷售人員黃金形象之儀容
1.男銷售人員的基本儀容要求
2.女銷售人員的基本儀容要求
3.銷售人員的個人衛(wèi)生要求
4.銷售人員妝容統(tǒng)一有代表性
2、銷售人員黃金形象之儀表
1.銷售人員工裝著裝規(guī)范
2.銷售人員配飾的使用規(guī)范
3.銷售人員使用本店形象產(chǎn)品
4.銷售人員胸牌佩戴規(guī)范
3、銷售人員黃金形象之儀態(tài)
1.銷售人員標準迎接顧客站姿
2.銷售人員標準行走禮儀
3.銷售人員規(guī)范坐姿禮儀
4.銷售人員表情規(guī)范
5.銷售人員常用手勢
4、銷售人員整體形象細則
1.銷售人員注意眼神的禮儀
2.銷售人員注重身體語言
3.銷售人員微笑禮儀訓練
4.銷售人員展示，拿取物品的姿態(tài)

第三講：銷售人員語言規(guī)范藝術(shù)
1、銷售人員聲音規(guī)范
1.聲音要優(yōu)美，溫和
2.語言表達要恰當
3.個人儀態(tài)與優(yōu)美語言搭配
本段練習：銷售人員的語音，語調(diào)訓練
2、銷售人員語言的運用技巧
1.銷售人員迎接客戶的語言技巧
2.銷售人員介紹產(chǎn)品的語言技巧
3.銷售人員價格談判的語言技巧
4.銷售人員送客的語言技巧
3、銷售文明用語規(guī)范
1.應(yīng)對顧客各種情況的文明用語
2.四種服務(wù)禁忌語言

第四講：銷售禮儀之“溝通禮儀”
1、客戶進門之“要觀察”
1.銷售人員“觀察”的時間和范圍
2.銷售人員“觀察”的技巧
3.銷售人員“觀察”的注意事項
4.銷售人員“觀察”的禁忌
2、客戶講話之“要傾聽”
1.傾聽客戶講話是一種尊重
2.傾聽的技巧
3.通過傾聽“了解顧客真正的需求”
3、如何與顧客進行好的溝通
1.不是顧客不好溝通，而是您要學會真正的溝通
2.把話說的讓顧客感覺舒服-會說話，說好話
3.利用聯(lián)想--舉例說明的技巧
4.利用人性--把顧客當朋友
5.讓顧客滔滔不絕，你就成功一半
4、業(yè)績提升的溝通技巧
1.多做認同--尋找同理心
2.多多提問--提問的技巧
3.尋機贊美--不同人不同贊美技巧
4.引導溝通--幫助顧客做決定

第五講：銷售人員電話禮儀
1、銷售人員基本電話禮儀
1.接打電話的禮儀
2.電話語言的表達、邀約技巧和話術(shù)
2、銷售人員電話流程及話術(shù)
1.電話的流程和準備工作
2.標準的銷售人員話術(shù)
3、電話異議處理及手機禮儀
1.電話異議處理的話術(shù)和態(tài)度
2.手機使用禮儀

第六講：銷售人員迎接顧客和送別顧客禮儀
1、迎接顧客和送客的流程和禮儀規(guī)范
1.迎接顧客的進店
2.接近顧客，尋求是否需要幫助
3.幫助顧客尋找合適的商品
4.對同類商品進行比較選擇
5.帶領(lǐng)顧客進行商品交易
6.送別顧客至門外
2、迎接顧客和送別顧客的禮儀細則
1.迎接顧客的禮儀規(guī)范
2.銷售中應(yīng)該注意的六項禮儀規(guī)范
3.開關(guān)門的禮儀
4.動作迅速讓顧客產(chǎn)生好感
5.對待顧客要一致同仁
6.禮儀營銷“十八字訣”
課程結(jié)束：（考核作業(yè)）情景模擬：客戶進店+銷售人員接待

三、培訓對象：
銷售行業(yè)（如：商場、專賣店、連鎖零售等）管理者、銷售經(jīng)理、主管、導購、銷售顧問等；
四：培訓時長
以上培訓內(nèi)容以2天（12課時）為宜，企業(yè)也可根據(jù)需求做時間和內(nèi)容上的調(diào)整。
五：培訓方式
互動演練、案例分析、討論模擬、情景教學、圖片展示
六：主講老師
資深禮儀培訓師：余心艷（簡介附后）
七：其他說明：
1、場地需要適當寬敞，以便培訓時做模擬和示范之用；
2、培訓現(xiàn)場需配備擴音器（話筒）、投影儀等多媒體設(shè)備；
3、對培訓內(nèi)容及時間長度可以提出意見、建議，以便進行適當調(diào)整。

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