五星接待和講解禮儀
講師：王曉瓏 瀏覽次數(shù)：2546
課程描述INTRODUCTION
接待和講解禮儀培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：王曉瓏
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
接待和講解禮儀培訓(xùn)
課程大綱：
一、五星接待和講解的禮儀基礎(chǔ)
1、禮儀的起源與七大原則
2、尊重--接待和講解禮儀的基石
A. 尊重自身和職業(yè)
B. 尊重自己的單位
C. 尊重來(lái)訪者
D. 尊重的三個(gè)境界—觀察、理解和行動(dòng)
3、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？
案例分析：《海底撈》
4、高端商務(wù)接待和講解中的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)
A、高、中、低規(guī)格接待的差別與選擇
B、客戶感知四維度
C、客戶感知與客戶期望
D、超越客戶期望：個(gè)性化與差異性
E、如何根據(jù)參觀者的不同需求調(diào)整重點(diǎn)
案例：《接待*、胡景濤和溫家寶的差別》，《梁振英的耳機(jī)》，《沃爾瑪?shù)木芙^》，《五星酒店的一碗意大利面》。
二、接待和講解的專業(yè)禮儀訓(xùn)練
1、儀容儀表
A、著裝禮儀
a. 制服的六大好處
樹立形象、易于辨識(shí)、整齊劃一、集體榮譽(yù)、自我約束、等級(jí)差異
b. 制服的制作規(guī)范
c. 制服的穿著規(guī)范
女士和男士著裝要求及禁忌
講解人員首飾三個(gè)不戴
B、儀容修飾
a. 魅力女士“妝”出來(lái)：職場(chǎng)妝容步驟及要求
b. 魅力男士“修”出來(lái)：修面易忽略的點(diǎn)
c. 完美造型從“頭”開始：發(fā)型與職業(yè)的匹配
現(xiàn)場(chǎng)妝容練習(xí)
C、優(yōu)質(zhì)形象的條件--*原則
接待人員如何區(qū)分時(shí)間、場(chǎng)合、場(chǎng)所
游戲：《正式程度排名》
D、專業(yè)優(yōu)雅的接待和講解儀態(tài)
a. 微笑：“音階式”微笑—“微笑操”
b. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢(shì)
c. 目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密
d. 身體距離的界域
“儀態(tài)操”，全體標(biāo)準(zhǔn)化練習(xí)
E、舉止管理：
a. 根據(jù)展廳設(shè)置的講解動(dòng)作
b. 根據(jù)展廳設(shè)置的表情
2、修煉用語(yǔ)禮儀
A、發(fā)音練習(xí)：專業(yè)聲音四要素
B、發(fā)音練習(xí)--抓住聽眾的心
全體練習(xí)：《自我介紹》
C、接待講解標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
a. 聽-->說(shuō)-->問(wèn)
b. 標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)：稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問(wèn)詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結(jié)
束語(yǔ)、告別語(yǔ)等
全體標(biāo)準(zhǔn)化練習(xí)
3、現(xiàn)場(chǎng)接待和講解禮儀
A、專業(yè)的接待態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到
B、招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應(yīng)對(duì)
案例：《低三下四的奧巴馬》
情景演練：《走廊上遇到客人時(shí)...》
C、介紹時(shí)的原則
D、握手技巧: 誰(shuí)先伸手？
a. 握手的次序和要領(lǐng)
b. 握手的禁忌
E、行進(jìn)、樓梯、電梯的禮儀
a. 行進(jìn)間講解的前后上下
b. 乘坐電梯是先進(jìn)后出還是后進(jìn)后出？
F、送客: 送到哪里由什么決定？
三、完善接待溝通的藝術(shù)
游戲：《默契猜猜看》
1、積極傾聽
測(cè)試：《即席練習(xí)》
A. 干擾傾聽的四大因素：情感過(guò)濾、迫不及待等
B. 傾聽的5個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽
C. 積極傾聽的反射話術(shù)
案例分析：《這件衣服太貴了》
2、同理心
同理心回答三要素
案例：《美劇：在云端》
練習(xí)：《同理心表達(dá)》
3、正向引導(dǎo)法
討論：《引起來(lái)訪者不滿的經(jīng)典句式》
A. 使用積極的詞語(yǔ)
B. 避免中性詞
C. 阻止負(fù)面詞語(yǔ)
D. 善用我代替你
練習(xí)：《正向引導(dǎo)法》
4、贊美法
A. 贊美人的十把飛刀
B. 最受人歡迎的贊美項(xiàng)目
練習(xí)：《贊美》
接待和講解禮儀培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/53317.html
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- 王曉瓏
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