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裝飾客戶法律糾紛防控培訓(xùn)

【課程背景】
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人們的生活節(jié)奏不斷加快，尤其是一線城市，人們根本沒有過多閑瑕時(shí)間花在房子裝修上。但是房子是每個(gè)城市人心中的奮斗目標(biāo)，購(gòu)房、裝修、結(jié)婚、生子是每一個(gè)都市人都要經(jīng)歷的過程，且房子是定居在城市首當(dāng)其沖的大事，催生了裝飾行業(yè)的爆炸式發(fā)展，造成裝飾行業(yè)魚龍混雜、良莠不齊，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，利潤(rùn)越來越低，客戶投訴、起訴事件越來越多，為公司造成損失不可估量，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是在行業(yè)中占據(jù)市場(chǎng)的不二法寶，同時(shí)為客戶著想，一是能有效降低裝修物質(zhì)成本；二是減少業(yè)主的時(shí)間成本；三是提高裝修品質(zhì)； 四是符合政府低碳環(huán)保政策。企業(yè)才能越走越遠(yuǎn)。
但是在目前缺乏信任度的社會(huì)環(huán)境下，由于裝修專業(yè)隊(duì)伍缺乏、管理落后、部品供應(yīng)水平較低以及缺少先進(jìn)的施工工藝，在現(xiàn)實(shí)中的精裝修房往往不盡如人意，因裝修問題引發(fā)的小規(guī)模的維權(quán)事件演變成全國(guó)性的熱點(diǎn)事件也偶有發(fā)生，造成的直接經(jīng)濟(jì)損失和間接經(jīng)濟(jì)損失更是無法估量。因此，一定要熟悉裝飾行業(yè)存在的全過程的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)以及掌握盡可能多的風(fēng)險(xiǎn)防范與應(yīng)對(duì)策略，做到將風(fēng)險(xiǎn)扼殺在搖籃里，即便出現(xiàn)了風(fēng)險(xiǎn)，也能應(yīng)對(duì)*，化險(xiǎn)為夷。
本課程重點(diǎn)講解在銷售階段的文本風(fēng)險(xiǎn)、宣傳資料風(fēng)險(xiǎn)和裝飾糾紛的案例，另外，著重分析了精裝房總包采購(gòu)和部品采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量法律風(fēng)險(xiǎn)、交付法律風(fēng)險(xiǎn)等諸多精裝房中必然發(fā)生關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)策略，一站式解決裝飾行業(yè)面臨的諸多棘手問題。

【課程邀請(qǐng)】
1、裝飾公司董事長(zhǎng)、CEO、總經(jīng)理、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人等決策層；
2、法務(wù)、營(yíng)銷、成本、采購(gòu)、設(shè)計(jì)、工程等部門經(jīng)理及業(yè)務(wù)骨干成員。

【課程大綱】
第一講   消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)都的權(quán)力與義務(wù)
第一節(jié)  消費(fèi)者的概念
1、哪些人可以認(rèn)定為“消費(fèi)者”？
2、哪些爭(zhēng)議糾紛屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)范圍？
3、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》新修改的亮點(diǎn)有哪些？
亮點(diǎn)一：霸王條款？?jī)?nèi)容無效?。ò咐?br /> 亮點(diǎn)二：消費(fèi)者享有七日“后悔權(quán)”（案例）
亮點(diǎn)三：禁止泄露消費(fèi)者個(gè)人信息（案例）
亮點(diǎn)四：明星代言偽劣產(chǎn)品也要負(fù)責(zé)（案例）

第二節(jié)：消費(fèi)者享有哪些權(quán)利？
1、安全權(quán)
2、知情權(quán)
3、自主選擇權(quán)
4、公平交易權(quán)
5、求償權(quán)
6、結(jié)社權(quán)
7、獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)
8、人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)
9、監(jiān)督權(quán)
亮點(diǎn)一：消費(fèi)者具有知情權(quán)（案例）
亮點(diǎn)二：消費(fèi)者的泉州償權(quán)（案例）

第三節(jié)： 經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)有哪些？
1、依照法律、法規(guī)的規(guī)定和與消費(fèi)者的約定履行的義務(wù)；
2、接受消費(fèi)者監(jiān)督的義務(wù)；
3、保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)；
4、提供商品和服務(wù)真實(shí)信息的義務(wù)；
5、標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù)；
6、出具購(gòu)貨憑證或者服務(wù)標(biāo)記的義務(wù)；
7、保證商品或者服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)；
8、履行“三包”或者其他責(zé)任的義務(wù)；
9、不得以格式合同等方式排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利的義務(wù)；
10、不得侵犯消費(fèi)者人格權(quán)的義務(wù)。
亮點(diǎn)一：國(guó)家對(duì)于消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)措施有哪些？（案例）
亮點(diǎn)二：消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以作為原告起訴嗎？（案例）
亮點(diǎn)三、違法經(jīng)營(yíng)者的法律責(zé)任如何承擔(dān)？（案例）

第二講  經(jīng)營(yíng)者宣傳與裝飾過程的法律風(fēng)險(xiǎn)防范
第一節(jié)裝飾行業(yè)銷售法律風(fēng)險(xiǎn)管理及防范
1、營(yíng)銷宣傳常見風(fēng)險(xiǎn)
（1)銷售廣告、宣傳資料管理
（2）樣板間管理：樣板房開放前的測(cè)試與調(diào)整、樣板房驗(yàn)收和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
2、營(yíng)銷宣傳風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生原因
3、營(yíng)銷宣傳風(fēng)險(xiǎn)防范  學(xué)習(xí)裝飾營(yíng)銷宣傳中常見的風(fēng)險(xiǎn)及歸因，掌握營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)防范策略
第二節(jié)裝飾質(zhì)量法律風(fēng)險(xiǎn)管理及防范
1、質(zhì)量問題的三個(gè)層面
2、裝修質(zhì)量常見風(fēng)險(xiǎn)
（1）裝修工程質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)
（2）部品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)
（3）室內(nèi)污染質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)
3、裝修質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生原因
4、裝修質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)防范學(xué)習(xí)精裝房質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)及歸因，掌握質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略。
第三節(jié)裝飾交付法律風(fēng)險(xiǎn)
1、交付的法律意義
2、交付條件與交付標(biāo)準(zhǔn)
3、買受人拒收樓的“合理事由”
4、精裝修交付的特殊性
5、精裝修交付常見風(fēng)險(xiǎn)
6、精裝修交付風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生原因
7、精裝修交付風(fēng)險(xiǎn)防范，掌握精裝房交付的主要條件及標(biāo)準(zhǔn)，了解買受人拒收樓的合理事由，學(xué)習(xí)精裝房交付的主要風(fēng)險(xiǎn)及歸因，掌握風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)的策略。

第三講  合同法總則
第一節(jié)：合同法
1、合同法概述。
2、合同法的概念地位作用、合同法的基本原則。
3、合同訂立的一般程序、合同訂立的特殊形式、合同的內(nèi)容和形式、合同訂立的時(shí)間和地點(diǎn)、締約過失責(zé)任。
第二節(jié)：合同法效力
1、合同效力概述、合同的生效要件、附條件和附期限合同的法律效力、無效合同、可撤銷的合同、效力待定的合同、無效的合同或被撤銷的合同的法律后果
2、合同的變更和轉(zhuǎn)讓
3、合同的權(quán)利義務(wù)終止 合同的權(quán)利義務(wù)終止概述、清償、合同的解除、抵銷、提存、債務(wù)免除和混同
4、違約責(zé)任概述、違約責(zé)任的歸責(zé)原則、違約責(zé)任的構(gòu)成要件、違約責(zé)任的免責(zé)事由、違約責(zé)任的形式
5、合同的起訴與執(zhí)行

第四講 裝飾合同的簽訂與注意事項(xiàng)
1、什么是裝修合同
2、簽訂裝修合同需要注意什么
3、裝修合同之承包方資格審查
4、裝修合同之材料
5、裝修合同之工期
6、裝修合同之質(zhì)量
7、裝修合同之檢驗(yàn)
8、裝修合同之保修期
9、裝修合同之價(jià)款

第五講  客戶糾紛的處理技巧
第一節(jié)：客戶的三種需求
1、業(yè)務(wù)咨詢辦理
2、傾訴發(fā)泄
3、尊重認(rèn)同
第二節(jié)：產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
2、客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、客戶自己的原因
第三節(jié)：客戶抱怨產(chǎn)生的過程
潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V投訴。
第四節(jié)：客戶抱怨投訴的三種心理分析
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 4、馬斯洛的需要層次理論
第五節(jié)：客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
1、精神滿足
2、物質(zhì)滿足
第六節(jié)：超越客戶滿意的三大策略
1、提高服務(wù)品質(zhì)
2、降低客戶期望值
3、精神情感層面滿足
課程總結(jié)與答疑

裝飾客戶法律糾紛防控培訓(xùn)