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課程大綱
第一講：卓越服務的關鍵：
一、服務就是營銷
1、提供卓越服務
“客戶就是上帝”
2、展現(xiàn)專業(yè)態(tài)度
二、打造陽光心態(tài)
1、激情成就你我“為了追趕一只小兔子，獅子會全力以赴”
2、心態(tài)決定成敗
三、全心全意為客戶服務
第二講：供電公司窗口服務人員必備禮儀
一、供電公司窗口服務人員儀容
1.先天條件
2.個人的修飾和維護
二、供電公司窗口服務人員儀容儀表要求
1.干凈整潔
2.化妝適度
三、供電公司窗口服務人員職業(yè)裝穿著要求
1.男性供電公司職員職業(yè)裝穿著基本要求
2.男性供電公司職員職業(yè)西裝的著裝規(guī)范
3.男性供電公司職員職業(yè)穿著的其他注意事項
4.女性供電公司職員職業(yè)裝穿著基本要求
5.供電公司職員職業(yè)裝穿著禁
6.供電公司職員穿著職業(yè)裝建議
四、儀態(tài)修煉——站姿訓練
1.供電公司職員站立服務時不雅的站姿
2.供電公司職員規(guī)范站姿訓練
3.儀態(tài)修煉——坐姿訓練
4.不受歡迎的服務坐姿
5.規(guī)范的服務坐姿
五、儀態(tài)修煉——走姿訓練
1.目光
2.上身動作
3.注意步位
4.步幅適當
5.注意步態(tài)
6.注意步韻
六、儀態(tài)修煉——手勢
1.供電公司職員服務中的常見手勢
2.規(guī)范化服務手勢
3.手勢的禁忌
七、供電公司職員的表情訓練
1.凝視區(qū)間
2.“重視”你的顧客
3.傳“情”達“意”三法
4.打造親和
5.微笑服務
八、見面問候禮儀
1.問候顧客時的注意事項
2.應避免使用的問候語
九、握手禮儀
1.握手的時機
2.標準的握手姿勢
3.握手的時間長短
4.握手的先后次序
5.應當握手的場合
6.握手的禁忌
十、遞接名片禮儀
1.名片的用途
2.發(fā)送名片的時機
3.遞送名片的禮儀
4.接受名片的禮儀
5.交換名片的禮儀
十一、電話禮儀
1.電話語言要求
2.接電話的禮儀
3.打電話的禮儀
4.使用手機的禮儀
第三講：營業(yè)廳窗口人員服務規(guī)范
1.供電公司職員踐行3A規(guī)則
2.踐行3A規(guī)則的細節(jié)
3.服務中的接受顧
4.服務中的重視、欣賞顧客
5.服務中的贊美顧客
6.供電公司職員的服務規(guī)范用語
7.禮貌服務五語
8.尊稱、敬語看服務
9.及時說句“對不起”
第四講：電力窗口人員溝通禮儀與技巧
一、影響溝通效果的因素分析
二、營造溝通氛圍
三、溝通六件寶
1、微笑
2、贊美
3、提問
4、關心
5、“三明治”
四、聆聽對方的核心需求
五、深入對方情
1、深入對方情景三部曲
2、對方最關心的是什么
3、進入對方心里舒適區(qū)
六、高效提問引導話術
1、開放式提問、封閉式提問
2、*提問技巧
3、經(jīng)典高效引導技巧
七、高效溝通的四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標準化
3、信息傳遞多樣
4、信息傳遞短平快
八、高效溝通六部曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策
4、提出方案
5、認同執(zhí)行
6、實施檢查
九、實用職場溝通技巧
1、客戶咨詢溝通禮儀與技巧
2、上下級間的溝通禮儀與技巧
3、平級間的溝通禮儀與技巧
十、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧
本章培訓方式：講師講授，并與學員交流
第五講、電力窗口人員處理顧客異議的技巧
一、處理異議——異議是黎明前得黑暗
二、追根究底——弄清楚異議產生的根源
三、分辨真假——找出核心異議
四、自由主張——處理異議的原則：先處理感情，再處理事情
五、化險為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足：精神滿足與物質滿足
2、顧客核心異議回復技巧
3、顧客異議處理技巧：“三明治”法則
六、寸土寸金——價格異議的處理技巧
本章培訓方式：講師講授，并與學員交流
總結
師介紹：
職業(yè)化培訓師韓晶老師簡介
中華禮儀培訓網(wǎng)培訓師
7年上市公司高管（聯(lián)合基因集團）
曾任黑龍江電視臺主持人
國家高級培訓師
服務過70多家企業(yè)，培訓過萬人
【韓晶老師資歷】
韓晶老師具有7年上市公司高管經(jīng)驗，8年企業(yè)培訓經(jīng)驗，集深厚的管理理論與豐富的管理經(jīng)驗于一身，培訓以企業(yè)的實際需求為出發(fā)點，在培訓方面有自己獨特的理念和培訓操作技術。
韓晶老師課程內容實用性強、細致入微，課程深刻、新穎、生動、通俗，獲得受訓企業(yè)的一致好評。
1.細致耐心
堅持從客戶的需求出發(fā)，能深入細致的講解知識的內在邏輯，注重經(jīng)驗和技巧的分享。
2.講課富有激情
善于激發(fā)學員的思維，善于激勵學員，運用啟發(fā)和引導的培訓方式，授課條理清晰，理論與實踐緊密結合，注重學員的接收和應用能力。
3.講解生動幽默
善于用生動形象的比喻，將復雜難于理解的問題與知識簡單化，深受學員的喜愛。
4.親和力好
優(yōu)雅大方，親和力好，講課生動輕松，學員參與度高，課程內容具有很強的系統(tǒng)性和實操性，觀點新穎。