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課程收益：
1）現(xiàn)代企業(yè)正面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和產(chǎn)品“同質(zhì)化”越來(lái)越嚴(yán)重的壓力，推行“以顧客滿(mǎn)意為中心”的服務(wù)戰(zhàn)略，打造以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)成為新競(jìng)爭(zhēng)形態(tài)下的競(jìng)爭(zhēng)法則。
2）服客服務(wù)禮儀是一種與顧客交往過(guò)程中應(yīng)具有的相互尊重、親善和友好的行為規(guī)范和藝術(shù)。
3）規(guī)范和正確的服務(wù)禮儀能展現(xiàn)服務(wù)人員的外在美和內(nèi)在修養(yǎng)，更容易拉近與顧客的距離，贏得
培訓(xùn)目標(biāo)：
1)通過(guò)禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；
2)全面掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象；
3)統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競(jìng)爭(zhēng)力。
課程特色：
1）內(nèi)外兼修，與學(xué)員工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合
2）理論與實(shí)踐相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用
3）突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣
課程大綱
第一模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我――服務(wù)禮儀新理念
案例分析：他為什么為難服務(wù)人員？
思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員？你是什么樣的服務(wù)人員？
導(dǎo)入：禮儀的概念、作用、內(nèi)涵
什么是服務(wù)禮儀？什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀？
第二模塊：我為什么而工作――服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
1，我為什么而工作
2，我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）
3，我該怎么做
服務(wù)人員的自我定位
服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)
服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的
4，打造陽(yáng)光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂(yōu)患，死于安樂(lè)）
第三模塊：打造*的職業(yè)形象――服務(wù)人員的儀容儀表
1，塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)
7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會(huì)
2，自信是職業(yè)形象的開(kāi)始
為什么空姐看上去美麗？
服裝：如何穿制服（職業(yè)裝）
配飾：如何搭配（錦上添花還是畫(huà)蛇添足？）
化妝：化妝是對(duì)顧客尊重的表現(xiàn)，化妝可以讓你更自信
服務(wù)人員的妝容要求
日常著裝的TPO原則
男士西裝的要求
第四模塊：專(zhuān)業(yè)優(yōu)雅的行為舉止――服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練
自我形象檢查
1，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（三種不同場(chǎng)合的站姿要求）
2，端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（五種坐姿要求）
3，穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）
4，大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
5，服務(wù)中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練
6，鞠躬禮的分類(lèi)與服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練
7，的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑
8，眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練
第五模塊：基本的接待禮儀
1，問(wèn)候禮儀
重要的第一聲――滿(mǎn)懷熱情的問(wèn)候（三聲、三到、三S）
問(wèn)候的語(yǔ)言與肢體語(yǔ)言
問(wèn)候的注意事項(xiàng)
2，介紹禮儀
自我介紹的要求與注意事項(xiàng)
為他人介紹的順序、手勢(shì)、注意事項(xiàng)
3，奉茶禮儀
4，引導(dǎo)禮儀
怎樣做引導(dǎo)、引導(dǎo)的手勢(shì)、注意事項(xiàng)
如何開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)
危機(jī)提醒
上下樓梯的禮儀
5，握手禮儀
握手的時(shí)機(jī)、動(dòng)作要求、握手的順序、注意事項(xiàng)
6，名片禮儀
名片的重要性、發(fā)名片的禮儀、接收名片的禮儀
7，服務(wù)流程訓(xùn)練
第六模塊：服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練
1，語(yǔ)言魅力訓(xùn)練――語(yǔ)言親和力、清晰度；聲音控制、語(yǔ)態(tài)控制
2，稱(chēng)呼禮儀――陌生顧客如何稱(chēng)呼？熟悉的客戶(hù)如何稱(chēng)呼
3，問(wèn)候語(yǔ)―--如何說(shuō)第一句話(huà)；語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧
4，贊美的重要性；贊揚(yáng)他人的技巧
5，面對(duì)投訴客戶(hù)的語(yǔ)言技巧
6，傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)
第七模塊：電話(huà)禮儀
一、打電話(huà)禮儀
重要的第一聲
飽滿(mǎn)的情緒，喜悅的心情
電話(huà)服務(wù)的聲音要求――端正的姿態(tài)，清晰的聲音
力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)
考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)
使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué)
打電話(huà)誰(shuí)先掛
二、接電話(huà)禮儀
接電話(huà)服務(wù)禮儀
迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
認(rèn)真清楚的記錄
有效電話(huà)溝通
學(xué)會(huì)配合別人談話(huà)
對(duì)方要找的人不在時(shí)
接聽(tīng)私人電話(huà)時(shí)
三、手機(jī)禮儀
培訓(xùn)師介紹：
教育背景
國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師
英國(guó)倫敦行業(yè)協(xié)會(huì)C&G高級(jí)國(guó)際培訓(xùn)師
上海禮儀協(xié)會(huì)禮儀培訓(xùn)師
2010上海世博會(huì)場(chǎng)館特聘禮儀培訓(xùn)師
2009中華講師網(wǎng)《全球500強(qiáng)華人講師》禮儀類(lèi)講師
中華禮儀網(wǎng)特聘禮儀講師及資深禮儀顧問(wèn)
多家培訓(xùn)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)特聘禮儀/客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)師及顧問(wèn)
工作經(jīng)歷
服務(wù)禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家、客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)專(zhuān)家；曾擔(dān)任新加坡航空公司空中乘務(wù)員及培訓(xùn)專(zhuān)員，有多年海外工作經(jīng)驗(yàn)及生活經(jīng)驗(yàn)
系統(tǒng)地接受了世界*航空公司禮節(jié)禮儀、專(zhuān)業(yè)形象、客戶(hù)服務(wù)的各項(xiàng)培訓(xùn)。禮儀功底扎實(shí)，自身形象氣質(zhì)完美，培訓(xùn)動(dòng)作、語(yǔ)言、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。在員工儀態(tài)訓(xùn)練、儀容儀表規(guī)范、、服務(wù)技巧提升等方面有獨(dú)特的見(jiàn)解和培
長(zhǎng)期致力于禮儀文化的研究與實(shí)踐及培訓(xùn)工作，諳熟東西方禮儀文化，形成了特有的授課風(fēng)格。課程中擅長(zhǎng)結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例,結(jié)合多種現(xiàn)代化教學(xué)方式，調(diào)動(dòng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛,寓教于樂(lè)。
具備較強(qiáng)的獨(dú)立開(kāi)發(fā)課件和項(xiàng)目的能力
清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。課程中擅長(zhǎng)結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例，并引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練；采用專(zhuān)業(yè)測(cè)試、情景模擬、角色扮演、教學(xué)DV展示等多種教學(xué)方法，以?xún)?yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性極強(qiáng)，從而達(dá)到*的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)，提升企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)品牌的增值。