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客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程 

【課程大綱】
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于顧客服務(wù)、溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。
1、 案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)
2、 案例：她為何為難銀行柜面人員
3、 導(dǎo)入銀行柜面服務(wù)禮儀的重要性
第一章、 柜面服務(wù)親和力塑造與禮儀訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、得體的禮儀
(一) 服飾：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”
(二) 妝扮：“三分長(zhǎng)相，七分打扮” 
(三) 專業(yè)姿態(tài)10細(xì)節(jié)
二、優(yōu)雅的動(dòng)作
(一) 服務(wù)禮儀“坐、接遞票據(jù)、走”
(二) 案例：兩個(gè)小動(dòng)作，換來(lái)大業(yè)務(wù)
(三) 目光交流的禮儀
(四) 親和力從微笑開始
(五) 手勢(shì)語(yǔ)言
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二章、 銀行柜面服務(wù)溝通禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素分析
二、營(yíng)造溝通氛圍
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
四、聆聽對(duì)方核心需求
五、深入對(duì)方情境
六、高效提問引導(dǎo)話術(shù)
七、高效溝通的四要訣
八、高效溝通六步曲
1、 營(yíng)造氛圍
2、 理解共贏
3、 分析策劃
4、 提出方案
5、 認(rèn)同執(zhí)行
6、 實(shí)施檢查
九、銀行柜面人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧
（一）、顧客咨詢溝通禮儀與技巧
（二）、上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧
（三）、平級(jí)間的溝通禮儀與技巧
十、委婉解釋和說(shuō)明銀行規(guī)定的技巧
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
銀行：柜面服務(wù)溝通正反兩案例
銀行： 顧客咨詢溝通正反兩案例分析 
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三章、銀行產(chǎn)品營(yíng)銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷
（一）、 理財(cái)案例：眼睛里只有自己的產(chǎn)品
（二）、 理財(cái)案例：顧問式理財(cái)方案
（三）、 中資銀行與外資銀行的*差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理
（四）、 識(shí)別你的潛在客戶（“MAN”法則運(yùn)用）
（五）、 深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)客戶的潛在需求
四種客戶類型判斷方法與技巧
四種不同類型的理財(cái)客戶心理分析
用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通
不同客戶性格類型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷售方式？
二、個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
(一) 投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析
(二) 銀行卡的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析
三、個(gè)人金融產(chǎn)品銷售技巧
（一）、有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則
（二）、利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說(shuō)服
（三）、與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧
l 專業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化
l 有效互動(dòng)
l 遭到拒絕后的藝術(shù)處理
l 過程中讓客戶有成就感
（四）、 營(yíng)銷過程控制及技巧運(yùn)用
1. 營(yíng)造良好的溝通氛圍
2. 有效提問-發(fā)掘客戶需求
3. 準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
4. 客戶異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）
5. 行動(dòng)建議
6. 給予客戶合適的承諾
7. 完美的促成技巧
短片觀看及案例分析：柜面網(wǎng)銀營(yíng)銷技巧
柜面儲(chǔ)蓄卡推介技巧
柜面理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第四章、顧客投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、顧客抱怨投訴心理分析
（一）、產(chǎn)生咨詢?nèi)笤?br /> （二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（三）、顧客抱怨產(chǎn)生的過程
（四）、顧客抱怨投訴類型分析
（五）顧客抱怨投訴的心理分析
（六）、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
*頭腦風(fēng)暴：銀行20種常見顧客抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
三、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
五、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
六、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧
七、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請(qǐng)教法
（四）、同一戰(zhàn)線法
八、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!
九、快速處理顧客抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問題技巧
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、啰嗦型顧客咨詢投訴處理案例分析；
2、脾氣火爆型顧客咨詢投訴案例分析；
3、精明型顧客咨詢投訴案例分析；
4、反復(fù)型顧客咨詢投訴案例分析；
十、顧客抱怨及投訴處理的九對(duì)策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級(jí)權(quán)利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農(nóng)村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
十一、資源整合技巧
（一）、資源整合的涵義
（二）、資源利用五個(gè)層次
（三）、資源整合的內(nèi)容與方式
（四）、資源整合六步曲
十二、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
（一）、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)
2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；
3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。
十三、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略
（一）、戰(zhàn)略伙伴策略
（二）、關(guān)鍵人物策略
（三）、核心需求整合策略
（四）、產(chǎn)品價(jià)值與附加價(jià)值深度引導(dǎo)策略
短片觀看及案例分析
1、 關(guān)于銀行排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)的投訴處理案例
2、 關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例
3、 關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例
4、 騷擾顧客抱怨投訴處理案例；
5、 特殊身份顧客抱怨投訴案例；
就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束：
互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
課程安排
【課程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互動(dòng)性強(qiáng)
3、 案例豐富
4、 貼近實(shí)際
5、 深入淺出
6、 邏輯性強(qiáng)
7、 解決難題
8、 賞識(shí)培訓(xùn)
師資介紹
【主講老師---陳毓慧老師】：
國(guó)家營(yíng)銷師
國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師
銀行服務(wù)營(yíng)銷專家、商務(wù)禮儀專家
中國(guó)咨詢行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者
清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國(guó)防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師
中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家、眾行集團(tuán)、時(shí)代光華、上海影響力、上海銀翱、慧宇培訓(xùn)等數(shù)十家咨詢公司特約講師
歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期占據(jù)業(yè)績(jī)第一名、獲得無(wú)數(shù)榮譽(yù)稱號(hào)。
10年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)
針對(duì)銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、等服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員過萬(wàn)人

客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程