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應(yīng)用數(shù)學(xué)博士、教授。有特殊貢獻的專家，享受政府津貼，2006、2007年中國培訓(xùn)十佳。2008年中國首屆黃炎培職業(yè)教育管理獎。清華大學(xué)、北京大學(xué)MBA咨詢顧問、國家行政學(xué)院特聘講師、*肯尼迪大學(xué)客座教授，實戰(zhàn)型銷售和績效培訓(xùn)專家，中國企業(yè)績效管理培訓(xùn)導(dǎo)師。現(xiàn)任SAP大中國區(qū)業(yè)務(wù)創(chuàng)新團隊首席顧問。 <【點擊詳細】

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客戶高滿意度，源自高品質(zhì)服務(wù)

現(xiàn)在很多行業(yè)都變成了服務(wù)業(yè)，如何去提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)呢？各位提升服務(wù)的品質(zhì)，它的核心不是建立標(biāo)準(zhǔn)和流程，而是樹立服務(wù)的意識和有良好的服務(wù)態(tài)度。我相信一個愿意主動提供服務(wù)和有良好的服務(wù)態(tài)度的人，他的服務(wù)品質(zhì)一定不會差到哪去。所以說各位老板，各

勞慧明 2394 瀏覽次數(shù)

最好的裂變，是口碑傳播

在日本有一家被譽為全世界服務(wù)最好的搬家公司，聚焦搬家領(lǐng)域五十一年，去年收入高達一千一百八十五億日元（折合人民幣七十九億元）。其服務(wù)將搬家做到極致，遠超海底撈，用過的用戶交口稱贊。搬家流程如下。 一、先在 App 上下單，填寫基礎(chǔ)信息，

午月 271 瀏覽次數(shù)

處理客訴的第一反應(yīng)，是要端正好自己的態(tài)度

有一個老板跟我交流，說菜里出異物了，客人很不滿意，不買單，直接走了。問我怎么處罰廚師或者是誰來承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)時他說完這話以后，他想尋求我的辦法，我先問他幾個問題，我說客人走的時候是不是非常滿意，他說對，非常不滿意。我說你怎么解決，他說我沒有解

黎冰 2458 瀏覽次數(shù)

面對抱怨的實用溝通技巧

和大家分享關(guān)于酒店或餐飲經(jīng)常會碰到的一個場景，我們應(yīng)該怎么來處理，那就是抱怨或投訴。面對抱怨或投訴，我們應(yīng)該具備哪一些溝通技巧呢？ 1、同理心，一定要仔細聆聽客人投訴的內(nèi)容，搞清楚投訴的點在哪里。 2、就是我們表示感謝，我們很多

曹勇 2417 瀏覽次數(shù)

設(shè)計與改進的三大理念工具

設(shè)計與改進。為了能更好的提升客戶服務(wù)質(zhì)量，往往需要在客戶服務(wù)傳遞的過程中加以改善，主要有以下三種理念和工具。 1、服務(wù)藍圖。服務(wù)藍圖是一種服務(wù)過程流程圖，可用于隔離過程潛在的失敗點。藍圖應(yīng)包含服務(wù)的每一個過程，而且藍圖管理者應(yīng)對公司的

黎冰 2395 瀏覽次數(shù)

餐廳服務(wù)的四個層級

餐廳的服務(wù)可以分為四個層次。 1、是基礎(chǔ)服務(wù)，這是作為餐飲行業(yè)從業(yè)者的最起碼應(yīng)該做到的。比如給顧客點菜上菜，保持你的語氣柔和，動作溫柔，這是大部分參與人都能做到的。如果連這些基礎(chǔ)服務(wù)都做不到的話，那么應(yīng)該去自我反思了。 2、是標(biāo)

蘭潔 2467 瀏覽次數(shù)

我們要建立客戶檔案

有這樣一家企業(yè)，他是從一個非常小的婦產(chǎn)科診所，經(jīng)過三年的時間，做成了一家綜合性的醫(yī)療機構(gòu)。除了有他們的專業(yè)背景，專業(yè)的醫(yī)生，專業(yè)的體系之外，我個人認為他們最重要的就是在客戶管理上做的非常扎實，更適合我們這類中小規(guī)模的企業(yè)學(xué)習(xí)。因為這種客戶管

勞慧明 2387 瀏覽次數(shù)

想要穩(wěn)住客戶的數(shù)量，就要匹配客戶應(yīng)有的體驗

你的客戶為什么不斷的流失呢？因為你沒有重視過客戶體驗，你看你是什么品類的餐廳。比如說你是快餐，那我們以快為主。顧客來了，從點單下單到吃飯，這個時間一定不能超出他的心理預(yù)期，那你要做的就是如何讓顧客體驗感好。如果你是一個商務(wù)宴請的餐廳，把你的

曹恒山 2421 瀏覽次數(shù)