相信一定不會(huì)對(duì)周大生感到陌生,大概率逛過周大生的門店,甚至有可能會(huì)買過它的產(chǎn)品,但是有沒有好奇過,作為一家賣黃金的珠寶品牌,周大生卻在全國(guó)開出了4600家門店,在春節(jié)、三八節(jié)、五一節(jié)、情人節(jié)等重要的節(jié)日里,有50多萬會(huì)員的參與,實(shí)現(xiàn)了20多億的銷售額,它到底有什么樣的獨(dú)門秘籍?如果你的產(chǎn)品也是周大生這樣高價(jià)值的產(chǎn)品,通常都會(huì)有兩個(gè)非常顯著的痛點(diǎn):獲客成本高,成交率低。對(duì)于消費(fèi)者,買一件9塊9包郵的商品可能不會(huì)思考,但是買一件動(dòng)輒上千上萬的珠寶,就會(huì)三思而后行,如果面對(duì)這種困局,周大生的思路分享給你:服務(wù)重心不放在新用戶上,而是放在那些老用戶的身上,那么他們是具體怎么做的?就是通過企業(yè)微信,根據(jù)老客戶購(gòu)買的情況,以及客戶的個(gè)性化信息,給客戶打上標(biāo)簽,提供長(zhǎng)期的精細(xì)化的服務(wù)。到底什么是長(zhǎng)期精細(xì)化的服務(wù)?周大生他們內(nèi)部的“3 - 3 - 3”全生命周期售后服務(wù)模式分享。
第一個(gè)3,指三天后。珠寶購(gòu)買三天后,客服會(huì)一對(duì)一地找到顧客,詢問佩戴體驗(yàn)感,并送上搭配指南,可以激活免費(fèi)的珠寶安心保障險(xiǎn)。
第二個(gè)3,指三周。他們會(huì)在三周以后提醒客戶,門店可以免費(fèi)提供清洗和保養(yǎng)服務(wù)。
第三個(gè)3,指三個(gè)月后。他們會(huì)提供以舊換新的活動(dòng),顧客可以選擇把舊的首飾,拿到門店來換成新的款式。
3 - 3 - 3一整套流程下來,服務(wù)還做得特別到位,用戶當(dāng)然也是特別滿意,但是對(duì)于復(fù)購(gòu)有沒有效果?因?yàn)槟愕姆?wù),老客戶就會(huì)到店,就有機(jī)會(huì)產(chǎn)生新的成交,就是通過這樣的做法,周大生產(chǎn)品的復(fù)購(gòu)率,從過去的20%提升到了60% - 80%,提升了30% - 50%。如果你的產(chǎn)品也是周大生這樣高價(jià)值的產(chǎn)品,而且業(yè)績(jī)還一直在下滑,那么就可以去用心地學(xué)一學(xué)周大生這一套服務(wù)模式,去用心地服務(wù)好你的老顧客,去精細(xì)化地經(jīng)營(yíng)你的私域,你的生意就會(huì)比原來的更好。
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