一、儀容儀表方面 1. 女士儀容要求 - 女士需淡妝上崗，妝容應(yīng)以簡潔、淡雅、自然為宜。在佩戴飾品時(shí)，要遵循“宜少不宜多”的原則，全身首飾最好不超過兩件。頭發(fā)要保持潔凈，經(jīng)過梳理且平整不亂，發(fā)型要自然、清新、利落，前發(fā)不遮眼、后發(fā)不披肩，不能留怪發(fā)型，也不能剃光頭。 2. 男士儀容要求 - 男士不能留須。頭發(fā)也需保持整潔，符合職場形象。 3. 著裝規(guī)范 - 穿著工裝時(shí)，領(lǐng)口和袖口必須保持潔凈，整體要挺括。無論是女士還是男士都有特定的著裝細(xì)節(jié)要求。女士著裙裝時(shí)要選擇***長筒絲襪，男士襯衣前后擺要包進(jìn)褲內(nèi)且要選擇深色襪子。工牌要端正地佩戴在左胸上方，并且在穿著工裝時(shí)不能挽袖子、褲腿。
二、言談舉止方面 1. 談話原則 - 談話時(shí)目的要明確，表達(dá)要清晰，語言要簡潔。要做到三思而后言，在交談中如果一方顯示出“無視”的態(tài)度，另一方要寬容克制，同時(shí)要注意控制自己的情緒，舉止得當(dāng)，手勢適度。 2. 禮貌用語 - 在與人交流時(shí)要注意使用禮貌用語。幾人在場，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某*或女士”。無論任何時(shí)刻從別人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對(duì)別人造成的任何不便都要說“對(duì)不起”；別人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。 - 如確有急事或接電話而需離開時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說“對(duì)不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。如果要與人談話，要先打招呼，如正逢對(duì)方在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立即與對(duì)方說時(shí)，應(yīng)趨前說“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙對(duì)方點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。 - 談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。說話時(shí)語調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候，要做到講“五聲”。 3. 微笑的重要性 - 微笑在銀行禮儀中有著重要的作用。在許多情況下，微笑的表情可以幫助員工應(yīng)付*。例如微笑著接受批評(píng)，顯示承認(rèn)錯(cuò)誤但又不誠惶誠恐；微笑著接受榮譽(yù)，充滿喜悅但不是驕傲自滿；遇見領(lǐng)導(dǎo)，給一個(gè)微笑，表達(dá)了尊敬但無意討好。親切、溫馨的微笑，可以有效地縮短雙方的距離，創(chuàng)造良好的心理氣氛。
三、特殊禮儀要求 1. 迎接禮儀規(guī)則 - 銀行工作人員要運(yùn)用視線服務(wù)，隨時(shí)注意客戶的需求，耐心周到地幫助客戶解決問題。當(dāng)顧客靠近時(shí)，要有相應(yīng)的禮儀應(yīng)對(duì)。 2. 職業(yè)道德規(guī)范 - 銀行職工職業(yè)道德有基本規(guī)范，包括加強(qiáng)紀(jì)律，執(zhí)行政策；廉潔奉公，拒腐防變；精神飽滿，著裝整潔；客戶第一，信譽(yù)至上；文明服務(wù)，禮貌待人；愛行愛崗，敬業(yè)盡責(zé)；團(tuán)結(jié)同事，協(xié)力工作；提高警惕，維護(hù)安全；勤奮學(xué)習(xí)，精通業(yè)務(wù)；嚴(yán)守機(jī)密，維護(hù)信譽(yù)等。 3. 禮儀用語方面 - 要注意語言清晰度、親和力，進(jìn)行音量控制和語態(tài)控制。在稱呼禮儀上，對(duì)于陌生客戶和熟悉客戶有不同的稱呼方式。問候語如何說第一句話、語言寒暄訓(xùn)練、自我介紹技巧等也都是銀行禮儀培訓(xùn)的內(nèi)容。此外，贊揚(yáng)他人的技巧、引導(dǎo)和分流客戶的語言技巧、產(chǎn)品介紹的語言技巧等也是需要培訓(xùn)的部分。
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