一、宜當(dāng)面溝通，忌背后議論
在和客戶的溝通交往中，難免會(huì)出現(xiàn)一些彼此誤會(huì)甚至產(chǎn)生些沖突的情況，那么如何處理這些問(wèn)題呢。有些項(xiàng)目經(jīng)理礙于客戶是甲方因而不敢或不愿意和他們當(dāng)面溝通，選擇了背后發(fā)牢騷或與朋友訴說(shuō)的方式。實(shí)際上，這種方式與事無(wú)益甚至?xí)?dǎo)致誤解加深或關(guān)系惡化，因?yàn)楸澈笞h論別人是對(duì)人*的不尊重，況且您背后的牢騷很有可能會(huì)在不經(jīng)意間傳到客戶的耳中。
好的做法是，在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境下采用適當(dāng)?shù)姆绞脚c客戶當(dāng)面坦誠(chéng)溝通，因?yàn)檫@樣做至少可以讓客戶清楚您對(duì)他有什么“不滿”并且您很愿意去正面化解彼此之間存在這種不好的情緒。這樣會(huì)使彼此之間的關(guān)系良性并最終解決問(wèn)題。
總之，項(xiàng)目經(jīng)理在和客戶的溝通過(guò)程中，宜當(dāng)面溝通，忌背后議論。實(shí)踐表明，采用如上的一些原則和辦法與客戶溝通，我們付出的代價(jià)會(huì)小一些， 獲得的客戶滿意度會(huì)高很多。
善于溝通的人，一言明百理，不善于溝通的人，百言不明一理。項(xiàng)目經(jīng)理與客戶的溝通，不是指項(xiàng)目經(jīng)理善于說(shuō)話，善于高談闊論就能夠解決問(wèn)題，更為關(guān)鍵的是項(xiàng)目經(jīng)理要具備足夠的引導(dǎo)項(xiàng)目建設(shè)的能力。
二、宜留有緩沖，忌當(dāng)場(chǎng)回絕
經(jīng)驗(yàn)欠佳的項(xiàng)目經(jīng)理，在與客戶溝通時(shí)，總會(huì)不自覺(jué)的當(dāng)場(chǎng)給客戶一個(gè)“是”或“否”的結(jié)論，其實(shí)這種做法是欠妥的，特別是當(dāng)場(chǎng)回絕客戶則更不可取。因?yàn)檫@樣做，一方面可能會(huì)出現(xiàn)回復(fù)給客戶的結(jié)論不當(dāng)，另一方面也會(huì)讓客戶感覺(jué)到你并不是在用心對(duì)待他們的需求。
當(dāng)客戶提出需求變更特別是一些我們認(rèn)為比較棘手的需求變更時(shí)，我們定不可當(dāng)場(chǎng)回絕客戶，正確的做法應(yīng)該是先把問(wèn)題記錄下來(lái)，等進(jìn)行變更評(píng)估或報(bào)告上級(jí)批準(zhǔn)后再答復(fù)客戶，甚至可以請(qǐng)自己的上司與客戶溝通。這樣做既會(huì)讓這件事情得到一個(gè)比較妥善的解決，同時(shí)也會(huì)讓客戶感覺(jué)到你是一個(gè)做事穩(wěn)健、思維嚴(yán)謹(jǐn)、對(duì)事負(fù)責(zé)的人，從而為以后的合作打好基礎(chǔ)。
三、宜謙虛禮讓，忌據(jù)理力爭(zhēng)
項(xiàng)目經(jīng)理一定要尊重客戶。與客戶溝通時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理需要良好的態(tài)度和謙虛的心態(tài)，溝通時(shí)語(yǔ)氣要禮貌溫柔，讓客戶感覺(jué)到你是一位了不起的專家且是一個(gè)品德高尚的人，這樣更容易贏得客戶的配合和理解。
有些項(xiàng)目經(jīng)理以自己是技術(shù)能手自居，認(rèn)為自己的見(jiàn)解和做法比客戶高明而喜歡和客戶辯論或據(jù)理力爭(zhēng)，這是非常不好的一種行為。因?yàn)槲覀兪冀K要明白，我們是去解決問(wèn)題的，目的是要把項(xiàng)目做好，而不是去和客戶比能力、比見(jiàn)識(shí)，如果執(zhí)意和客戶據(jù)理力爭(zhēng)，很有可能會(huì)讓客戶反感而對(duì)以后的合作不利，最終影響到項(xiàng)目的成功。
四、宜換位思考，忌刻意說(shuō)明
在項(xiàng)目的建設(shè)過(guò)程中，我們經(jīng)常會(huì)遇到客戶提出新的需求，為了盡量避免項(xiàng)目需求的變更，有些項(xiàng)目經(jīng)理往往急于從自身的利益出發(fā)，想方設(shè)法去說(shuō)服客戶， 這種做法實(shí)不可取。
對(duì)客戶提出的需求，當(dāng)我們難以理解或接受時(shí)，不妨先換位思考，從客戶的角度去體會(huì)和分析客戶如此期望的理由，這樣更容易理解客戶提出的需求是否合理。如果分析的結(jié)果表明客戶提出的需求是項(xiàng)目所不需要的，我們大可以從項(xiàng)目對(duì)客戶的價(jià)值的角度去引導(dǎo)客戶并最終讓客戶放棄。如果客戶提出的需求確實(shí)是項(xiàng)目所需要的，那么我們可以通過(guò)執(zhí)行需求變更流程的方式去影響這些變更。
作為一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，真正站在客戶的角度去思考問(wèn)題，客戶是能感覺(jué)到的，并能最終贏得客戶的認(rèn)同。如果為了一己之私總想試圖去說(shuō)服客戶，則必將被客戶所疏遠(yuǎn)，最終得不償失。
五、宜主題明確，忌海闊天空
有些時(shí)候，我們可能需要和客戶溝通一些項(xiàng)目方面的問(wèn)題或向客戶介紹、匯報(bào)項(xiàng)目情況，這時(shí)我們只需要主題言簡(jiǎn)意賅，鮮明的把主題講清楚就可以了，而不要去滔滔不絕的談一些與主題無(wú)關(guān)的話題。因?yàn)檫@樣做一方面浪費(fèi)自己和客戶的時(shí)間，另一方面也可能導(dǎo)致該說(shuō)的事情沒(méi)有說(shuō)清楚。
記住，我們與客戶是溝通而不是演講，目的是為建設(shè)好項(xiàng)目服務(wù)，而不是去展示自己的口才有多好、見(jiàn)識(shí)有多廣。
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