任何行業(yè)，只要有競(jìng)爭(zhēng)，并且產(chǎn)品趨于同質(zhì)，那么在客戶的爭(zhēng)奪戰(zhàn)場(chǎng)上，就一定會(huì)走了“服務(wù)取勝”之路。
很多企業(yè)為了更好地推廣自身的產(chǎn)品或服務(wù)，往往會(huì)出于營(yíng)銷的目的而在宣傳中向客戶做出比較高的服務(wù)承諾，比如百果園的“三無(wú)退貨”（無(wú)理由、無(wú)小票、無(wú)實(shí)物退貨），比如中國(guó)聯(lián)通寬帶“480”業(yè)務(wù)服務(wù)承諾（寬帶障礙4小時(shí)修復(fù)，寬帶裝移機(jī)8小時(shí)完成，寬帶業(yè)務(wù)0盲區(qū)受理），比如中國(guó)電信力推“當(dāng)日裝、當(dāng)日修、慢必賠”的服務(wù)舉措。
隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇甚至白熱化，同行之間會(huì)跟進(jìn)甚至超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)承諾和服務(wù)舉措，令“服務(wù)宣傳”與“服務(wù)承諾”戰(zhàn)不斷升級(jí)。
這對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，是件好事。在付出成本不變甚至降低的情況下，消費(fèi)者可以享受到更好的服務(wù)、更優(yōu)的產(chǎn)品。但同時(shí)，也帶動(dòng)客戶了期望值不斷提升甚至膨脹。
1、客戶期望提高，有什么影響？
客戶期望越高，客戶不滿的概率也會(huì)越來(lái)越高，而客戶不滿就會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)服務(wù)人員與服務(wù)企業(yè)信任度下降，直接的后果就是大大增加了以客戶信任為基礎(chǔ)的引導(dǎo)客戶新購(gòu)買需求的難度。
客戶期望值越來(lái)越高，同時(shí)意味著客戶對(duì)無(wú)償服務(wù)與額外服務(wù)的要求越多。服務(wù)人員與服務(wù)企業(yè)將花費(fèi)更高的成本和精力去提供無(wú)償服務(wù)和額外服務(wù)，來(lái)滿足客戶越來(lái)越高的期望，這在很大程度上會(huì)擠占向這些客戶提供有償產(chǎn)品與服務(wù)的空間，從而降低有償服務(wù)的購(gòu)買。
2、怎樣管理客戶期望？
以下，與大家分享三種主要的客戶期望值的處理與應(yīng)對(duì)方式。
第一種方式：滿足/超越客戶期望
在服務(wù)過(guò)程中，盡可能去迎合與滿足客戶的需求。比如，客戶營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，客戶期望得到更多實(shí)惠、更加便捷、服務(wù)更有人情味、有真情實(shí)感。那我們就應(yīng)該通過(guò)不斷提供達(dá)到甚至超過(guò)客戶期望的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)體驗(yàn)來(lái)確?？蛻舻臐M意度，這是一種“用戶至上”的單向的視角和態(tài)度。
這種客戶期望處理的方式中只有一個(gè)變量，就是客戶實(shí)際的“服務(wù)體驗(yàn)感知”。服務(wù)的管理的方法，就是緊緊抓住影響客戶感知的點(diǎn)（它的期望、需求是什么，我就按這個(gè)新的期望和需求，想方法來(lái)實(shí)現(xiàn)它），只要客戶“感知滿意”、“感覺(jué)貼心”、“感覺(jué)服務(wù)好”令客戶滿意就可以了。
林瑜提示令客戶滿意應(yīng)是“適度超越”客戶期望，而不是“過(guò)度超越”。過(guò)度超越客戶期望，其實(shí)從另一個(gè)角度來(lái)看，養(yǎng)大了客戶的胃口，之后再采用滿足客戶期望方式來(lái)獲得客戶滿意，會(huì)變得越來(lái)越有難度。
第二種方式：管理客戶期望
從滿足到管理，也就是說(shuō)，不再只是純粹基于客戶期望的單一變量滿足。而是適度當(dāng)管理（降低）這一變量?！?/font>
這一方式首先會(huì)致力于促使客戶“服務(wù)期望值”的降低，接下來(lái)通過(guò)提升客戶的“服務(wù)體驗(yàn)感知”來(lái)超越其已經(jīng)降低了的服務(wù)期望。
這種方式的重點(diǎn)在于：如何降低客戶的期望。
對(duì)于客戶的期望，直接說(shuō)不！顯然是以犧牲客戶滿意，引發(fā)客戶抱怨為代價(jià)。
如何降低客戶期望呢？
方法一，幫助客戶建立新的邏輯
客戶的期望值，往往建立在客戶自己的邏輯思維基礎(chǔ)之上。比如，上次流量費(fèi)都幫我退了，這次也一定要幫我退?？蛻舻倪壿嬍牵河幸痪涂梢杂卸?/span>
我們降低客戶的期望，不是糾結(jié)于：有一沒(méi)有二，或者有一不一定有二。
而是重新建立新的邏輯，這個(gè)邏輯可以是：“有使用就有付費(fèi)，您說(shuō)是”。
舉個(gè)例子：我們?nèi)ベI新上市的秋季服裝，我們讓店員給我們打折：你看，隔壁的全是五折，你也給我打個(gè)五折。 客戶的邏輯就是：隔壁有折扣，你就有折扣。
這個(gè)時(shí)候，我們不能一直糾纏于否定客戶的邏輯，比如：我們和他們不一樣。無(wú)論隔壁有沒(méi)有折扣，我們家就是沒(méi)有折扣。
這個(gè)時(shí)候，店員需要幫我們建立一套新的邏輯，然后讓我們對(duì)這套新邏輯點(diǎn)頭，我們就很容易降低我們的期望了。店員可以幫我們建立新的邏輯可以是：舊款折扣高，新款折扣低。也可以是：一分錢一分貨，質(zhì)量好價(jià)格高等。
如果方式一，沒(méi)有辦法建立新邏輯，也可以試試以下其它方法：
方法二：“條件法”或者叫“掛鉤法”
當(dāng)客戶的期望無(wú)法滿意時(shí)，我們可以告知客戶：如果需要我們滿足其條件，客戶也同時(shí)滿足我們的條件。這種向客戶提出反向條件以降低其期望的手法，叫作條件掛鉤法。
比如，我們?nèi)ベI衣服的時(shí)候，希望店員給我們打七折，可是店員說(shuō)他只可以打八折。顯然，他滿足不了我們的期望，也建立不了新的邏輯。
這個(gè)時(shí)候他可以運(yùn)用這種“條件法”，他可以這樣說(shuō)：女士，打七折也是有辦法的，就是您需要再多買兩件，如果三件的話，可以幫您打到七折。
然后，他一方面鼓勵(lì)你再多找衣服，多買幾件。如果你實(shí)在找不到，你也會(huì)覺(jué)得不是她不幫您打七折，而是你不符合條件打不了七折。另一方面，店員可以額外給你打個(gè)折上折（雖然不是你原來(lái)要求的七折），但你也就購(gòu)買了?！?/span>
你的期望被降低了，但是最終也是高高興興拎著袋子出來(lái)的。不正是因?yàn)榈陠T用了“條件法”嘛。
第三種方式：駕駛客戶期望
可以用“降－新－達(dá)－超”四個(gè)步驟實(shí)現(xiàn)駕駛客戶期望：
第一步：“降”降低客戶原有的期望值
第二步：“新”為客戶設(shè)定新的期望值目標(biāo)
第三步：“達(dá)”滿足客戶期望值
第四步：“超”超越客戶的期望值
駕駛期望又比管理期望更進(jìn)一步。駕駛客戶期望要實(shí)現(xiàn)的不僅僅是客戶滿意，更在于推動(dòng)服務(wù)流程向服務(wù)流程過(guò)度?！?/span>
駕駛客戶期望與管理客戶類似，但不僅限于先降低客戶期望，再通過(guò)提升服務(wù)來(lái)超越客戶期望。
駕駛客戶期望更會(huì)在滿足或超越客戶期望實(shí)現(xiàn)客戶滿意與感動(dòng)的基礎(chǔ)上，再次提升客戶新的期望，并且通過(guò)提供有償產(chǎn)品（銷售產(chǎn)品）或服務(wù)的方式滿足客戶新的期望?！?/span>
林瑜提示：這個(gè)階段特別要關(guān)注的是，防止客戶期望值被引向過(guò)多的“無(wú)償服務(wù)”與“額外服務(wù)”，而應(yīng)通過(guò)切斷客戶對(duì)“無(wú)償服務(wù)”更多的企圖，把其“期望值”引向有償產(chǎn)品與服務(wù)的購(gòu)買。
舉個(gè)例子：我們?nèi)サ鲜磕針?lè)園玩，要玩一個(gè)項(xiàng)目開(kāi)始排隊(duì)，會(huì)看到指示牌寫著：從此處開(kāi)始需要等待２小時(shí)。這可以理解為，把你的“馬上玩”的期望降低，設(shè)定一個(gè)新期望“２小時(shí)”。結(jié)果大多數(shù)情況下，我們可能只需要１小時(shí)４５分左右就可以玩了，這是超越了客戶期望。
如果迪士尼在這個(gè)節(jié)點(diǎn)加一項(xiàng)：多交10元，下一個(gè)項(xiàng)目可以免排隊(duì)。那么就實(shí)現(xiàn)了以銷售超越客戶期望的做法了。
3客戶的期望要不要都滿足？
為了更好地實(shí)現(xiàn)客戶滿意，服務(wù)人員不能一味地迎合客戶不斷高漲的服務(wù)期望，而就在服務(wù)前期通過(guò)引導(dǎo)有效地降低“客戶期望值”，隨后在服務(wù)過(guò)程中去滿足與超越“客戶期望”。
然后在滿足與超越已經(jīng)被降低的客戶有期望的基礎(chǔ)上，應(yīng)再次提高客戶期望值，并把客戶提升后的期望值引導(dǎo)到產(chǎn)品與服務(wù)的購(gòu)買上來(lái)。
期望值降低、滿足與超越，最后再提升，這就是客戶期望值駕駛的三部曲。
原創(chuàng)文章 作者：林瑜
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/zixun_detail/31756.html
