我們都知道，經營廳店的目的是：贏利。
追求利潤是企業(yè)經營的本質，同時也是廳店經營的本質。
為了使廳店能夠為利益，我們會把重心放在改善服務上，并且追求客戶滿意度與凈推薦值，這是無法厚非的，因為通?？蛻糁挥性跐M意的情況下，才有可能持續(xù)使用、推薦該品牌或企業(yè)的產品，而客戶的繼續(xù)購買、推薦購買又能給廳店、企業(yè)帶來持續(xù)的樂府、新客戶和新的購買機會。
并且，在某種時刻，滿意度的提升會使廳店、品牌對客戶的吸引力超過競爭對手。
可是，單純地追求高的客戶滿意度或凈推薦值，還不夠。因為客戶的滿意度或凈推薦值的轉化率并不高。比如，客戶對某品牌的凈推薦者高達80%。但是其實際推薦的行動可能只有30%。就好像我們購買一臺小米音箱，被回訪“您是否愿意向您的朋友或家人推薦我們的品牌”，咱們回答了：會。但實際上，我們買回來兩個月了，卻一句話也沒有說過。
所以，這就非常好理解：客戶滿意度、凈推薦者等指標是一種基礎的客戶對某品牌、某企業(yè)的積極情感程度的衡量手段，它并不100%轉化為客戶的下次購買與推薦購買的實際行動?！?/strong>
所以，不能把廳店的命脈單純地押寶在這兩個值上。天真地以為只要客戶滿意度提高了，凈推薦值提高了，我的廳店未來就有一定有持續(xù)的利潤了。
事實上，影響客戶最終購買不僅是如客戶滿意度、凈推薦者等企業(yè)內部的、相對靜態(tài)的數(shù)據。還有很重要的一個因素是：競爭。即客戶是否繼續(xù)購買、推薦購買常常要基于你或你的產品，在同品類產品的位置（即客戶對廳店或品牌的感知排名）。例如，如果買空調，我會覺得格力是最好的。那么格力就是在我的心目中排名第一的品牌。這個排名越靠前，客戶成為忠誠客戶的可能性會更大，購買的頻率和金額也會相對較多、較大。
再比如，一個中國移動的客戶對中國移動客戶服務的滿意度是100%，但它同時也用中國聯(lián)通的號卡，對中國聯(lián)通服務滿意度感知也是100%。那能代表客戶未來就一定是能為中國移動的、或一定就是能為中國聯(lián)通帶來更多利潤的么？
不一定，客戶有可能在兩者之間分配他的通信支出費用。比如，５０塊交給中國移動用于養(yǎng)它用了十幾年的卡，然后５０塊交給中國聯(lián)通，用于每個月的流量費用。哪一天，它覺得這兩家公司對他來說，不是“不相上下”，而是一個“最好”，一下“差得遠”，那么他就有可能把100都交給“最好”的運營商，而棄用“差得遠”的那一個。企業(yè)、品牌、廳店排名，會影響客戶把錢以及錢的多少交給誰？
對于廳店來說，客戶有可能來我們這里買手機，滿意度是98%或是100%。但是他可能也在隔壁廳店買過手機，滿意度也是是98%或是100%。所以，廳店如果只是追求客戶的滿意度，似乎覺得自己的服務已經足夠好了，客戶下次一定會來我這兒買?？墒?，有可能我們的好對于客戶來說，相對于他之前的消費經歷（買過的品牌、渠道、產品等）還不夠好，這個不夠好，就有可能使客戶可能少來了，甚至最終不來了。
如今這個物質豐富的時代里，任何一個客戶，在任一品類時都可能是一個“多品牌忠誠者”。也就是說，他可能喜歡在你這里買東西，他也喜歡在別人那里買東西。
排名，將能改變客戶的“錢包”分配的比例或結構。往往客戶把錢包里的錢分配給第一、二名的額度要遠遠高于第四、第五名。所以成為客戶心中的*（第一名）變得越來越重要！
所以我們要引入這個“競爭“的變量，關注客戶購買的品牌/渠道的數(shù)量以及自己在其競爭行列中排名幾何？
怎么知道我們的廳店在客戶心目中的排名呢？
最簡單的方法：問客戶。
做客戶信息的收集，問客戶：“您在購買手機時，*的渠道是？”“您在購買手機時，*的線下門店是？”
但是，僅僅這樣提問還不足以了解客戶心中的排名，因為有可能有并列的情況。當兩個商家同時成為客戶心目中的第一名時，并不代表這兩個商家同時獲得當只有一個商家成為*的情況下客戶錢包分配的同樣的金額，相反，可能兩者平分這個金額。
另外，如果一定要讓客戶在兩個并列的關系當中，一定分出個第一、第二。即使客戶分出來了，但對它的實際購買行為并沒有起到實質的影響。就好像當一個客戶同時覺得你的廳店和隔壁的廳店都非常不錯的時候，你叫他一定要排出第一第二名，結果客戶說你是第一，對方是第二。但是下一次購買他可能還是去了隔壁廳店一樣。
那怎么辦呢？我們幫客戶排出名次。我們可以按原來的客戶滿意度或是客戶凈推薦值數(shù)據，將這些*值數(shù)據，轉換成排名次序。比如，數(shù)值最高的為第一名，次之為第二名，經此類推。
當然了，排名并不是最終目的，引入競爭變量了解排名，可以預測廳店的未來利潤。最終還是要落腳在如何提高的廳店在客戶心目中的排名，成為客戶心中的“*之選”上。
其一、始終基于客戶、基于客戶的需求，去提供區(qū)別于競爭對手的服務或舉措，始終給客戶一個更為青睞你的廳店的理由。
其二、要搞清楚：客戶為什么會樂意使用我們的競爭？客戶為什么會樂意去我們的競爭對手那里購買產品？客戶仍然愿意使用我們的競爭對手的產品的動因是什么？ 正如上文與大家分享的一樣，客戶可能是同一類別產品里多個不同品牌、商家的忠誠者。也就是說，客戶不僅使用我們的產品，來我們的廳店購買，同時他也使用我們的競爭對手的產品，去我們的競爭對手的廳店那里買東西。
在廳店運營中，可以做這樣的信息收集來清楚這個問題。比如設計客戶客戶調查：“當.，我會使用（選擇）某品牌或門店”？“面對不同的品牌或門店時，我選擇其中一家（一種）而非另外一種的決定因素是？”客戶不會無緣無故地選擇別的品牌、別的廳店。通過這樣的客戶信息的收集，我們可以知道“成為客戶*品牌的決定因素”是什么？然后我們抓住這些因素去做改善與優(yōu)化，或采取具體的行動或宣傳（強化客戶*我們的理由和削弱客戶不得不使用競爭品牌的理由）。
總而言之，如果我們的廳店不是客戶的*，那就找出他們更喜歡競爭渠道（對手）的原因。專注于如何在競爭中將對手甩遠，才有可能問鼎*的寶座。成為客戶心目中的“*之選”，而不是那個“差不多”。
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