溝通的定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。
溝通，它是一種能力，并不是一種本能。它不是天生具備的，而是一個(gè)需要我們后天培養(yǎng)的，需要我們?nèi)ヅW(xué)習(xí)的，努力經(jīng)營(yíng)的。
溝通過(guò)程中干擾傾聽(tīng)因素：周?chē)绊?、迫不及待、情感過(guò)濾、精力分散。
1、周?chē)绊?/div>
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產(chǎn)生原因：座席員與座席員之間間隔距離較短，在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，有的座席員聲音太大。
具體表現(xiàn)：把自己客戶(hù)扔在一旁，客戶(hù)在講什么你一點(diǎn)都聽(tīng)不到。常會(huì)不自覺(jué)地把注意力集中在其他座席員接聽(tīng)電話(huà)上。
處理技巧：在撥打電話(huà)時(shí)或接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，座席員與座席員之間保持一定距離。
在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)保持音量適中，以免打擾周?chē)勇?tīng)。學(xué)會(huì)聚精會(huì)神，傾聽(tīng)時(shí)把注意力始終集中在與客戶(hù)的溝通上。
2、迫不及待
產(chǎn)生原因：在客戶(hù)反映問(wèn)題時(shí)，有些問(wèn)題非常相象?？蛻?hù)在說(shuō)的時(shí)候開(kāi)頭問(wèn)題和某個(gè)問(wèn)題非常類(lèi)似。
具體表現(xiàn)：客戶(hù)還沒(méi)有表述完整，就迫不及待認(rèn)為已經(jīng)聽(tīng)懂或是自我認(rèn)定。
急著打斷客戶(hù)向其解釋問(wèn)題或是記錄相關(guān)內(nèi)容，而沒(méi)有真正傾聽(tīng)到客戶(hù)的意圖。
處理技巧：每個(gè)客戶(hù)都有自己的特征，所有反映問(wèn)題都有自己的特性，在傾聽(tīng)客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，切忌對(duì)號(hào)入座、盲目認(rèn)定。避免打斷客戶(hù)講話(huà)，客戶(hù)表述完整后再表達(dá)自己的建議和意見(jiàn)。
3、情感過(guò)濾
具體表現(xiàn)：每個(gè)人對(duì)身邊事物都有自己的情感觀，或喜歡或討厭。以自己的情感過(guò)濾客戶(hù)的聲音，有些座席員會(huì)不自覺(jué)的產(chǎn)生厭惡情緒，以至于客戶(hù)在說(shuō)什么都沒(méi)聽(tīng) 。
處理技巧：傾聽(tīng)時(shí)，要把自己的情緒暫時(shí)放在一旁，不要喜歡的聲音就為他服務(wù)，不喜歡的就不為他服務(wù) 。不以自己的意志為轉(zhuǎn)移，對(duì)每個(gè)客戶(hù)都用最熱情的態(tài)度服務(wù)。
4、精力分散
具體表現(xiàn)：精神不集中，一邊聽(tīng)著客戶(hù)說(shuō)話(huà)，可自己的腦子已不自覺(jué)飛到九霄云外，結(jié)果客戶(hù)說(shuō)些什么都聽(tīng)不到 。
處理技巧：在剛上班或吃完飯時(shí)，不要馬上就打電話(huà)，可先檢查設(shè)備，整理資料，把狀態(tài)調(diào)整到工作狀態(tài)。養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度，工作時(shí)把所有精力都集中在工作上 。
傾聽(tīng)的含義
聽(tīng)>認(rèn)真的聽(tīng)>適當(dāng)?shù)姆答仯ù_認(rèn)信息）>同理心（感同深受）>
給出建議（解決辦法）
主動(dòng)傾聽(tīng)的技巧
1、歸納客戶(hù)的問(wèn)題
傾聽(tīng)時(shí)要主動(dòng) ，對(duì)于客戶(hù)之前反映的點(diǎn)滴信息，可說(shuō)“是不是…”或“你說(shuō)的是…嗎？”作主動(dòng)歸納，讓客戶(hù)作出選擇，確認(rèn)理解一致以避免誤解 .
2、適度適時(shí)打斷
有些客戶(hù)表達(dá)時(shí)沒(méi)有重點(diǎn)或表達(dá)錯(cuò)誤時(shí)，座席員在傾聽(tīng)時(shí)要在合理的時(shí)間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶(hù)的問(wèn)題”，把客戶(hù)反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納
3、適度記錄信息
客戶(hù)反映問(wèn)題較多或表達(dá)過(guò)長(zhǎng)時(shí)，座席員應(yīng)作適度記錄歸納，寫(xiě)下問(wèn)題的重點(diǎn)內(nèi)容，不要在客戶(hù)講完問(wèn)題時(shí)而忘了前面幾個(gè)問(wèn)題 。
4、體貼認(rèn)同客戶(hù)
客戶(hù)在傾訴時(shí)，會(huì)出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過(guò)多把注意力集中在客戶(hù)情緒上 ，適度的說(shuō) “我也有同樣的感受”，“我明白”，座席員要體貼、認(rèn)同客戶(hù)這種感受，把客戶(hù)要反映的內(nèi)容快速體現(xiàn)出來(lái)，及時(shí)記錄 。
5、注意客戶(hù)表達(dá)方式
在傾聽(tīng)時(shí)要特別注意客戶(hù)的表達(dá)方式，有些客戶(hù)性子急，說(shuō)話(huà)速度特別快，在傾聽(tīng)時(shí)要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶(hù)性子慢速度特別慢，解釋時(shí)要盡可能詳盡 ，從基本開(kāi)始講。
語(yǔ)言技巧
堅(jiān)持使用普通話(huà)： 普通話(huà)是目前溝通過(guò)程中基本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)已經(jīng)成為評(píng)判個(gè)人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以作為客戶(hù)服務(wù)人員，一定要會(huì)說(shuō)普通話(huà)，而且要把普通話(huà)說(shuō)好
聲音技巧
1、熱情自信
一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障 。熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，將電話(huà)鈴聲作為開(kāi)始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開(kāi)始 。
2、語(yǔ)速適中
太快易讓客戶(hù)聽(tīng)不明白，會(huì)感覺(jué)你在敷衍他，太慢會(huì)使客戶(hù)分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間 。語(yǔ)速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語(yǔ)速的客戶(hù)或慢語(yǔ)速的客戶(hù)都試圖接近他們的語(yǔ)速 。
3、吐字清晰
發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音 。不能準(zhǔn)確咬字常會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)錯(cuò)誤理解 。應(yīng)多聽(tīng)廣播，平時(shí)多說(shuō)普通話(huà)，注意煉習(xí)。
4、音量標(biāo)準(zhǔn)
音量太弱會(huì)令人覺(jué)得呼叫中心座席員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶(hù)不重視呼叫中心座席員 。當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生防備心理，會(huì)讓他覺(jué)得呼叫中心座席員太強(qiáng)大了，不可接近 。注意測(cè)試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量 。
禮貌用語(yǔ)
說(shuō)話(huà)時(shí)須“請(qǐng)”字開(kāi)頭“謝”字結(jié)尾
讓客戶(hù)等待，要表示感謝
客戶(hù)表示感謝時(shí)，要有回應(yīng)
用“您”代替“你”
禮貌用語(yǔ)的作用意義
禮貌用語(yǔ)是日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是座席員專(zhuān)不專(zhuān)業(yè)的體現(xiàn)
在服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，會(huì)給客戶(hù)留下良好的印象
使用謝謝的五種情況
當(dāng)客戶(hù)與呼叫中心座席員合作的時(shí)候
當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或你的公司的時(shí)候
當(dāng)他們提出意見(jiàn)或建議的時(shí)候
當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候
當(dāng)他們耐心地聽(tīng)你講話(huà)的時(shí)候
使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言
請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？
請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙的嗎？
方不方便告訴我，您怎么稱(chēng)呼？
我愿意幫助你，但首先我需要……
請(qǐng)問(wèn)有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？
對(duì)不起，我現(xiàn)在手頭還沒(méi)有相關(guān)的信息
對(duì)不起，也許需要向您澄清下……
您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請(qǐng)問(wèn)，您還有什么其他要求？
對(duì)不起，也許我真的幫不上您！
很抱歉，這件事我們目前還難以勝任
根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的……
客戶(hù)服務(wù)忌語(yǔ)
我不知道 客戶(hù)期望你對(duì)你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認(rèn)識(shí)。
我不喜歡你 客戶(hù)對(duì)無(wú)論是巧妙地還是公然地表達(dá)出“我不喜歡你”的意思，都是敏感的。
你什么都不知道當(dāng)客戶(hù)對(duì)他們真正需要的服務(wù)有了錯(cuò)誤的想法時(shí)，將會(huì)向別的公司求助。
我是對(duì)的，你是錯(cuò)的這是一個(gè)容易與客戶(hù)引起爭(zhēng)吵的問(wèn)題。對(duì)客戶(hù)而言，客戶(hù)的個(gè)人尊嚴(yán)比你專(zhuān)業(yè)的服務(wù)更重要。
別打攪我行為比語(yǔ)言更重要。如果你在一個(gè)客戶(hù)面前與同事聊天或打私人電話(huà)，他就會(huì)生氣 。
我都知道了在客戶(hù)還沒(méi)有停止解釋所遇到的問(wèn)題時(shí)你就插進(jìn)來(lái)提出建議或結(jié)論，也是不合適的。
別再打來(lái)了為客戶(hù)提供良好的服務(wù)的目的是讓客戶(hù)以后繼續(xù)從你公司進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。
快點(diǎn)兒/等會(huì)兒 當(dāng)你尊重客戶(hù)的時(shí)間時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們也會(huì)尊重你。
語(yǔ)言表達(dá)技巧
1、重點(diǎn)重復(fù)
要重復(fù)重點(diǎn)表達(dá)的意思，和對(duì)方確認(rèn)。例如：客戶(hù)描述完問(wèn)題時(shí)，歸納意思
2、適當(dāng)重復(fù)
重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強(qiáng)調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時(shí)間和條件 。客戶(hù)在描述完問(wèn)題后，應(yīng)適當(dāng)重復(fù)重點(diǎn)
3、避免打斷
急于打斷客戶(hù)，往往不容易掌握客戶(hù)全面的觀點(diǎn)，可能遺漏或歪曲客戶(hù)的意思。打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)首先是非常不禮貌的行為 。避免打斷客戶(hù)的談話(huà)，在說(shuō)話(huà)之前一定要讓客戶(hù)先說(shuō)完 。
在使用交流策略前，向客戶(hù)表示聽(tīng)到他說(shuō)了些什么 。“我在聽(tīng)您說(shuō)”，“我明白”，或干脆簡(jiǎn)單地說(shuō)“是的”，這些都是有用的表達(dá)語(yǔ) 。
提問(wèn)的技巧
“問(wèn)”的分類(lèi)：
1、開(kāi)放性問(wèn)題
2、封閉性問(wèn)題
開(kāi)放式提問(wèn)的益處：
1、避免自以為是；
2、可獲得足夠的信息；
3、在對(duì)方不察覺(jué)的情況下控制局面；
4、讓對(duì)方覺(jué)得在主導(dǎo)談話(huà)，給對(duì)方制造參與感；
5、有利于氣氛的和諧；
5、有利于打破尷尬局面；
封閉式提問(wèn)的益處：
1、很快了解對(duì)方的想法；
2、可用來(lái)鎖定對(duì)方的意圖；
3、可用來(lái)確認(rèn)聽(tīng)到的情況是否正確；
服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)：
電話(huà)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)氣語(yǔ)態(tài)：
1、音量、語(yǔ)速適中
2、保持愉快的音質(zhì)
3、普通話(huà)清晰標(biāo)準(zhǔn)
4、語(yǔ)言組織良好
電話(huà)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)：
1、用“您”代替“你”稱(chēng)呼客戶(hù)。
2、提問(wèn)時(shí)以“請(qǐng)”字開(kāi)頭。
3、讓客戶(hù)等待時(shí)表示
標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：請(qǐng)稍等片刻，我查閱一下您的資料
對(duì)客戶(hù)的感謝表示回應(yīng)
標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的! 或不必客氣，這是我們應(yīng)該做的!
讓客戶(hù)等待之后表示感謝
標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：感謝您的耐心等待！
作為一名優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員，應(yīng)該有一顆真誠(chéng)服務(wù)的心。要服務(wù)于人，先學(xué)會(huì)關(guān)心別人。給他人帶來(lái)感動(dòng)和關(guān)懷，影響別人。從而才能贏得客戶(hù)的尊重和好感，留住客戶(hù)，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。
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