店面銷售技巧和話術(shù)
顧客從進(jìn)店到出店，就是導(dǎo)購(gòu)解決顧客問(wèn)題的過(guò)程，相信這一點(diǎn)大家是認(rèn)同的。顧客問(wèn)題解決的及時(shí)而有效，顧客就能多停留3分鐘，導(dǎo)購(gòu)就多一些機(jī)會(huì)，多獲取一份信任；否則，顧客就多一份疑慮，甚至快速溜掉，這就是終端的“臨門一腳”，即處理好了就是把顧客往里“踢”，處理的不好，就是把顧客往外“踢”。這一腳直接決定著導(dǎo)購(gòu)工作能否順利進(jìn)行下去。
可是，我們終端在面對(duì)顧客異議的時(shí)候，處理的效率很低，要么蒼白無(wú)力，敷衍顧客 ；要么得罪顧客，趕顧客走；要么壓力太大，建立“冰帶” ；要么消極敗退，甘拜下風(fēng) 。
首先，當(dāng)顧客提出一個(gè)問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)要很快就能判斷出來(lái)這一問(wèn)題的背后是什么？顧客到底在想什么？然后才能針對(duì)性的解決。比如，顧客說(shuō)“你們的牌子怎么沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)??？”大家往往是這樣應(yīng)付的：
“我們的牌子知名度還可以啊，你看這些證書。。。”
“我們只是廣告做的少了些，知名度主要靠廣告，羊毛出在羊身上。。。”
“先生，是的，我們是新牌子，但是我們的質(zhì)量很好。。。”
“大品牌價(jià)格高，我們的價(jià)格便宜。。。”
店面銷售技巧和話術(shù)第一種應(yīng)答是直接否定顧客問(wèn)題，意思就是說(shuō)：你怎么沒(méi)有看出來(lái)啊，你太沒(méi)有眼光
了吧，你看看這些證書！
店面銷售技巧和話術(shù)第二種應(yīng)答是被動(dòng)的落入了顧客的圈套，并糾纏問(wèn)題本身，雖然話有道理，但顧客想
了：廣告少，也說(shuō)明實(shí)力有問(wèn)題。
店面銷售技巧和話術(shù)第三種應(yīng)對(duì)是直接認(rèn)輸，還是在被動(dòng)的回答顧客。
店面銷售技巧和話術(shù)第四種應(yīng)對(duì)更糟糕，導(dǎo)購(gòu)自己先挑起價(jià)格戰(zhàn)，顧客問(wèn)了：那你到底能有多便宜？
其實(shí)，顧客提出這個(gè)問(wèn)題，其背后的問(wèn)題是購(gòu)買安全的問(wèn)題，你的品牌能否讓他買得放心，用得安心。并且，這也是很多顧客的購(gòu)買習(xí)慣，可能只是隨口一問(wèn)；如果對(duì)你的產(chǎn)品很了解的情況下拋出這個(gè)問(wèn)題，那就是在為后面的殺價(jià)作鋪墊。
如果你是新品牌，最好不要糾纏問(wèn)題本身，因?yàn)檫@本來(lái)就是你的弱勢(shì)；如果你的品牌還可以，也不要爭(zhēng)論，因?yàn)槿绻阙A了，顧客很沒(méi)有面子，如果你輸了，你將再度陷入被動(dòng)，顧客將就此為后面的殺價(jià)作砝碼。
你可以把顧客的問(wèn)題轉(zhuǎn)換成顧客的建議，以虛心接受的姿態(tài)來(lái)轉(zhuǎn)危為安“*，
看得出您對(duì)我們櫥柜行業(yè)很熟悉?。∧慕ㄗh很好，看來(lái)我們是要在品牌推廣方面多下功夫，十分感謝您的建議，我一定要向公司反應(yīng)！今天既然來(lái)了，先看看有沒(méi)有您喜歡的款式，來(lái)，這邊請(qǐng)。。。”然后，在介紹產(chǎn)品的過(guò)程當(dāng)中，再對(duì)自己的品牌資源進(jìn)行講解，比如各種榮譽(yù)證書、典型案例等等。
其次，要總結(jié)常見(jiàn)顧客異議，做好充分準(zhǔn)備，做到胸有成竹。
雖然行業(yè)不同，但終端顧客異議總結(jié)下來(lái)也就50個(gè)左右，如果導(dǎo)購(gòu)能夠把這50個(gè)核心問(wèn)題解決掉，其它的問(wèn)題也可以觸類旁通。關(guān)鍵是很多終端并沒(méi)有進(jìn)行顧客異議的總結(jié)與歸納，更缺少有效預(yù)案的設(shè)計(jì)，以致于每天都在無(wú)效的重復(fù)著同樣的結(jié)局。所以，每個(gè)終端都要至少總接出50個(gè)左右的顧客異議，并進(jìn)行預(yù)案的設(shè)計(jì)與優(yōu)化，以提高導(dǎo)購(gòu)效率。
在預(yù)案設(shè)計(jì)的時(shí)候，大家要注意使用以下幾種策略：
1、不要爭(zhēng)論問(wèn)題本身，本策略上面已經(jīng)闡述，這里不作累述。
2、回應(yīng)之前先作鋪墊，先讓顧客接收你的人，然后才能愿意繼續(xù)聽(tīng)你說(shuō).具體方法是通過(guò)贊美和認(rèn)同的話術(shù)拉近顧客關(guān)系，建立溝通的基礎(chǔ)，然后再闡釋你的觀點(diǎn)，或者解決方案。
3、可以采用冷處理，但要給面子。何謂冷處理？就是不直接回答，但也不是不回答，而是采用迂回策略；同時(shí)也要照顧顧客的面子，讓顧客能夠繼續(xù)留下來(lái)。
4、要能夠把話說(shuō)圓了，即在做了上面的應(yīng)對(duì)之后，還要回到有利于自己的導(dǎo)購(gòu)方向上來(lái)，既可以轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，又可以重申你的立場(chǎng)。最好在最后的時(shí)候能做一次委婉的反問(wèn)，既引導(dǎo)讓顧客為你思考，又能控制顧客的思維。
下面就通過(guò)上述4種策略來(lái)解決大家最頭疼的一個(gè)問(wèn)題：顧客來(lái)了好多趟了，說(shuō)“你給我再便宜些，我就買，否則就買別的品牌去了！”
筆者統(tǒng)計(jì)下來(lái)，終端大概有如下應(yīng)對(duì)：
“價(jià)格真的不行了，再說(shuō)，我也是真心想和你做生意?。?rdquo;（直接拒絕，并用不誠(chéng)心購(gòu)買來(lái)反激顧客，結(jié)果往往無(wú)效）
“你到底是不是誠(chéng)信買啊，我給你的價(jià)格真的夠誠(chéng)意的了！”（直接質(zhì)疑顧客的誠(chéng)意問(wèn)題，顧客沒(méi)面子心理很不爽，臺(tái)階難下）
“這是公司規(guī)定的統(tǒng)一價(jià)，我也沒(méi)辦法！”（直接拒絕，已經(jīng)沒(méi)得談了）
“要不我給老板/領(lǐng)導(dǎo)打個(gè)電話吧！”（還沒(méi)有做足功夫就把問(wèn)題推給了領(lǐng)導(dǎo)，自己的價(jià)值又何在？）
“要不你到其它品牌再比較比較，我們的價(jià)格真的夠便宜的了！”（明顯的在把顧客往外趕，是最糟糕的導(dǎo)購(gòu)行為，并且還顯得理直氣壯，顧客一旦走掉，回頭的概率微乎其微，因?yàn)槟阕屗麤](méi)面子。）
這是一個(gè)回頭客，對(duì)于耐用品來(lái)說(shuō)，能讓顧客回頭的候選品牌基本在三家左右。
也就是說(shuō)，你的品牌和產(chǎn)品已經(jīng)得到顧客的認(rèn)可，而價(jià)格也存在于顧客的承受范圍之內(nèi)。但是，一旦顧客走出你的店面，就很有可能在其它候選品牌成交；因?yàn)?，此時(shí)的顧客往往需要的是一個(gè)購(gòu)買理由，誰(shuí)能給他一個(gè)有效的理由，誰(shuí)就能被選擇，而其中的理由包括情感理由、價(jià)格理由、品牌理由以及產(chǎn)品理由等等，關(guān)鍵是導(dǎo)購(gòu)一定要給足顧客面子，因?yàn)榛仡^客往往心理上有些不好意思，導(dǎo)購(gòu)要真誠(chéng)而又自然的與其溝通；另外還要根據(jù)顧客需求，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)找出一到兩個(gè)優(yōu)勢(shì)理由，來(lái)最終推動(dòng)顧客的購(gòu)買決定；第三，最后的時(shí)候，也不能做鐵公雞，寸步不讓。
上面這個(gè)顧客異議，如果有效使用以上4種策略，效能就大大提高：
店面銷售技巧和話術(shù)應(yīng)對(duì)一：“是的，先生，您的想法我非常能夠理解，畢竟換作我也想買的更劃算！您來(lái)我們店也好幾次了，我也真心的想做成您這筆生意，只是價(jià)格實(shí)在是非常抱歉，這一點(diǎn)還要請(qǐng)您多多包涵！其實(shí)，買東西關(guān)鍵是要看是否適合自己，如果東西很便宜，而自己又不怎么喜歡，買了反而是浪費(fèi)，您說(shuō)是吧！這套沙發(fā)非常適合您家的整體風(fēng)格，而且質(zhì)量又好，買了可以多用兩年，其實(shí)更劃算，您說(shuō)是吧？”（先讓顧客把話說(shuō)完，然后真誠(chéng)的認(rèn)同并懇請(qǐng)顧客的理解，然后告知無(wú)法降價(jià)的原因，最好以反問(wèn)的方式尋求顧客的確認(rèn)。最后再次強(qiáng)調(diào)購(gòu)買利益并尋求認(rèn)同。如果感覺(jué)火候到了，就立即要求成交。如果本應(yīng)對(duì)無(wú)效，則使用下面的第二種應(yīng)對(duì)方案）
店面銷售技巧和話術(shù)應(yīng)對(duì)二：“是啊您來(lái)我們店也好幾次了，我都有些不好意思了，因?yàn)槟囊笪掖_實(shí)滿足不了?。】墒俏矣质窒胱龀赡纳?，您覺(jué)得除了價(jià)格之外，我還能為您做些什么，才能讓您滿意呢？”（先是仁至義盡，動(dòng)之以情，降低顧客的挑剔性；然后詢問(wèn)顧客除了價(jià)格之外的其它需求，進(jìn)而引向成交的方向。此時(shí)你也可以借用一個(gè)禮品的方式給顧客面子，讓顧客有個(gè)臺(tái)階下，畢竟有些顧客爭(zhēng)的就是這種面子式的購(gòu)買理由。此時(shí)，顧客仍然堅(jiān)持便宜些，眼看著要走了，則使用第三種應(yīng)對(duì)）
店面銷售技巧和話術(shù)應(yīng)對(duì)三：“*，我是非常的誠(chéng)信想賣給您，可是價(jià)格上實(shí)在是讓我為難了。這樣吧，看您這么誠(chéng)心，我也很想幫您買到喜歡的產(chǎn)品，我給老板打個(gè)電話，看看能否給您破個(gè)例吧！您請(qǐng)稍等！”（眼看著顧客就要走了，不要做鐵公雞，要做最后攔截，相信家居耐用品的價(jià)格策略都是有所空間的，只是一定要在使用了以上兩種應(yīng)對(duì)之后再作價(jià)格讓步。如果能夠爭(zhēng)取到一些價(jià)格空間，再進(jìn)入讓價(jià)策略。）
有人說(shuō)了，肯定還有一部分顧客不會(huì)當(dāng)時(shí)簽單的，他們會(huì)說(shuō)“我再比較比較吧！”，導(dǎo)購(gòu)千萬(wàn)記住：千萬(wàn)不要?dú)怵H，更不要煩躁。要繼續(xù)努力爭(zhēng)取顧客的下一次再回頭，具體應(yīng)對(duì)請(qǐng)見(jiàn)《有效爭(zhēng)取顧客回頭》的專題。
通過(guò)上面的案例分享，大家應(yīng)該明白了顧客異議預(yù)案的設(shè)計(jì)思路和方法了。問(wèn)題的
設(shè)計(jì)可以從品牌、產(chǎn)品、價(jià)格、售后等方面展開(kāi)顧客異議的總結(jié)與歸納，然后同事之間，或者同公司的銷售人員一起探尋適合當(dāng)?shù)氐膽?yīng)對(duì)方案，這些解決方案包括對(duì)顧客心理的分析、解決策略、應(yīng)對(duì)話術(shù)，最好每個(gè)問(wèn)題多備兩套預(yù)案。筆者在《五步動(dòng)作分解》也為大家準(zhǔn)備了58套顧客異議預(yù)案以供參考，通過(guò)網(wǎng)上搜索本篇文章的名稱就可以找到。
進(jìn)行到這里，終端導(dǎo)購(gòu)的“冷場(chǎng)局面”基本可以突破，但是，它只是導(dǎo)購(gòu)順利進(jìn)行
的第一步，它只能有效的留住顧客，讓顧客對(duì)產(chǎn)品有更多的認(rèn)知和情感基礎(chǔ)，并對(duì)導(dǎo)購(gòu)建立起基本的信任關(guān)系。然而，成敗論英雄，更加重要的促成簽單的環(huán)節(jié)，還需我們一起進(jìn)入《導(dǎo)購(gòu)五步動(dòng)作分解》的下面流程。。。。。。
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/zixun_detail/3827.html
