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課程導(dǎo)言：
 對于連鎖企業(yè)而言，門店是銷售和毛利的實現(xiàn)者，門店是連鎖企業(yè)的利潤中心亦無庸置疑。麻雀雖小，五臟俱全。店長是門店之魂，提升店長的綜合能力是提升門店盈利能力的必由之路。
事實上我們面臨的問題是，在連鎖企業(yè)快速發(fā)展的今天，門店店長的管理水平制約了企業(yè)的發(fā)展。高層有遠大的戰(zhàn)略目標，中層有詳細的工作計劃，但往往在在直接面對消費者的地方---門店的執(zhí)行起來往往問題百出，造成這樣的原因有很多，但門店店長自身的經(jīng)營和管理能力有待提升。
于是，連鎖企業(yè)不斷從內(nèi)部提升管理人員，但晉升之后看到的結(jié)果往往是少了一個優(yōu)秀的員工，多了一個令人失望的店長；從外部空降經(jīng)驗豐富的店長未必適合公司的企業(yè)文化，從一張白紙的大學(xué)生中來培養(yǎng)“接班人”恐怕也難以滿足企業(yè)快速發(fā)展的需求，我們該怎么辦？
課程大綱：
管理篇
門店的管理絕不是開門關(guān)門管好幾個人這么簡單，店長的角色是什么，管理到底是什么，對人財物管理中有哪些方法，哪些工具？反復(fù)出現(xiàn)的問題如何通過流程表單進行管管理？望、聞、問、切、翻，讓店長站在顧客的角度重新審視自己。
第一部分：店長的定位、角色與職責(zé)
(一) 店長的定位   教學(xué)方式，講授與討論
1、 心態(tài)管理，我和公司的公司的關(guān)系；公司沒有我行不行？
2、 如何做好一盞燈！
3、 討論：我喜歡的上級是什么樣的？我喜歡的下屬是什么樣的？（換位思考）
(二) 店長的十大角色 教學(xué)方式：講授
1、 代表者，領(lǐng)導(dǎo)者，規(guī)劃者，控制者。。。。。。）
2、 優(yōu)秀店長和不良店長的表現(xiàn)（分析，討論）
3、 店長應(yīng)該具備的技能
分享案例：副店長是應(yīng)該表揚嗎？
(三) 管理是什么？教學(xué)方式：討論，老師點評
1、管理就是透過眾人把事情做好
2、無領(lǐng)導(dǎo)討論
點評：目標導(dǎo)向的管理才是有效的管理
第二部分：門店店長管理的常用方法
（一）目標與計劃 。SMART原則與目標實現(xiàn)。教學(xué)方式：案例分析，討論
1、SMART原則。（案例，如何成為一名歌手？）
2、如何將偉大目標變成可以實施的行動？（平衡積分卡思想的運用）
3、課堂討論：某店長目標中的問題
（二）、管理溝通，管理授權(quán)與反饋的方式。教學(xué)方式：講授、角色扮演
1、溝通的基本原則
2、角色扮演：領(lǐng)導(dǎo)與下屬
3、如何作出反饋
4、如何避免反授權(quán)
（三）、管理激勵手段。教學(xué)方式：講授，案例分析
1、 儒法結(jié)合的管理之道
2、 讓馬兒跑的快的關(guān)鍵
3、 執(zhí)行紀律：火爐原理（看著燙，摸即燙，摸必燙，誰都燙）
（四）、如何有效培訓(xùn)下屬。技能儲備圖。教學(xué)方式：講授，學(xué)員練習(xí)
1、 培訓(xùn)心態(tài)管理（好領(lǐng)導(dǎo)必須是好的培訓(xùn)師）
2、 說給他聽，做給他看，看著他做，。。。。
3、 練習(xí)游戲：如何疊成一個漂亮手工？
案例：*C的教練員體系
第三部分：門店營運管理實務(wù)
（一）人的管理
1、店鋪人員的選聘
2、新員工如何融入團隊
3、跟進（覺察、評估、行動）
4、問題員工的處理
（二）財?shù)墓芾恚ń疱X的管理）
1、收銀員管理（店長管理重點在收銀臺）
2、單據(jù)管理（單據(jù)與現(xiàn)金同樣重要）
（三）物的管理
1、商品管理（缺貨管理，盤點管理，損耗管理）
2、生財工具管理（設(shè)備，貨架等）
（四）信息管理
1、店長常用報表
2、顧客信息
案例展示：檢查表的使用
營銷篇
顧客是先選門店再選商品，門店的定位很重要，顧客70%的購買決定是在賣場作出的。店鋪營銷就是要運用店鋪的設(shè)計，陳列，促銷氣氛的營造，讓顧客的視覺，聽覺，味覺，嗅覺，觸覺得到滿足。
（一） 營銷基本知識  教學(xué)方式 講授與討論
1、 服務(wù)營銷中的7P與傳統(tǒng)營銷4P和4C的關(guān)系
2、 零售營銷（選址，商品結(jié)構(gòu)，價格制訂，促銷方案）
3、 賣場對客戶的影響成為關(guān)鍵
案例分析：奧巴馬的品牌營銷
（二） 服務(wù)的關(guān)鍵時刻 教學(xué)方式  講授與討論
1、 賣場對客戶眼、耳、口、鼻的營銷
2、 陳列方式對顧客購買行為的影響
（三） 店鋪營銷   教學(xué)方式  講授與現(xiàn)場參觀討論
1、 客流客單分析店鋪營銷的關(guān)鍵因素銷售的構(gòu)成客流、客單分析法，
2、 店內(nèi)環(huán)境、商品陳列創(chuàng)新（體驗館？配套展示及陳列）
3、 案例分析：體驗店
（四） 營銷氣氛的營造  教學(xué)方式 講授與討論
1、 全年季節(jié)性營銷計劃
2、 節(jié)日營銷（案例）
3、 事件營銷（開店，周年慶）
案例：中秋營銷實戰(zhàn)
（五）、成交一定有方法—門店銷售技巧分享
1、塑造專業(yè)形象，發(fā)現(xiàn)顧客需求
2、影響思維，引導(dǎo)消費
3、FAB的正確運用
案例：箭牌口香糖廣告
業(yè)績分析篇
門店店長如何擺脫“只會喊打喊殺，不會運籌帷幄”的“大哥”形象，學(xué)點財務(wù)知識對你的成長不無好處，可以講一個具有財務(wù)水平的店長才是一個真正合格的店長。報表一大堆，你有限的時間該看什么，重要的是看了后應(yīng)該有什么行動？難是難點，但你一定學(xué)得會！
（一） 零售關(guān)鍵指標的定義與運用 教學(xué)方式：講解
1、 收益性指標（銷售額，毛利，凈利潤。。。）
2、 效益性指標（坪效，人效，賣場利用率。。。）
3、 安全性指標（損益平衡點、營業(yè)安全率。。。）
4、 成長性指標（營業(yè)額增長、周轉(zhuǎn)速度。。。）
（二） 損益表的店長解讀  教學(xué)方式：講解與練習(xí)
1、 店長不容易理解的幾個要點（折舊、遞延資產(chǎn)分攤、低值易耗品）
2、 利潤增長的四大手法（提升營業(yè)額，提升毛利，控制費用，提升周轉(zhuǎn)）
3、 損益平衡點的計算方法
4、 門店盈利模型的設(shè)計
（三） 如何做預(yù)算 教學(xué)方式 講解與練習(xí)
1、 季節(jié)指數(shù)法在預(yù)算中的運用
2、 每日的銷售變化分析
（四） 如何利用數(shù)據(jù)調(diào)整陳列  教學(xué)方式 講解與練習(xí)
1、 銷售與陳列匹配問題
2、 陳列線：
3、 價格帶分析
（五）漏斗分析法   教學(xué)方式 講授與演練
1、漏斗原理
2、漏斗分析的運用
顧客篇
連鎖企業(yè)是一個植物性的行業(yè)。真正的營銷是對顧客的長期經(jīng)營，而不是某一次促銷的勝利。顧客不是我們要爭辯的人，顧客不是因為我們的服務(wù)受益而是我們?yōu)轭櫩头?wù)而使我們受益。我們的收入都是直接或間接來源于我們的顧客。
（一） 理念管理  教學(xué)方式：講授與討論
1、討論：我們工作目標是什么？服務(wù)！
2、服務(wù)的特點
（二） 顧客服務(wù)本質(zhì) 教學(xué)方式 講授與分享
1、 感受的到的服務(wù)
2、 無形的服務(wù)
3、 增值服務(wù)
（三） 顧客怨訴處理基本技巧  教學(xué)方式 講授與角色扮演討論
1、投訴是顧客給我們最后的機會 
2、投訴的顧客是最好的顧客     
3、顧客抱怨處理的基本步驟     
4、處理顧客投訴三大關(guān)鍵點 
5、防范顧客投訴的最好方法 
6、學(xué)員討論：投訴階段實戰(zhàn)問題診治
（四） 顧客關(guān)系管理  教學(xué)方式 講授
1、為什么要做顧客關(guān)系管理   
2、如何維護和提升顧客忠誠度
3、顧客數(shù)據(jù)庫管理     
4、新顧客開發(fā)與老顧客服務(wù)基本方法
主講老師：王山老師
  超一顧問高級講師
  連鎖經(jīng)營管理專家
  清華大學(xué)工商管理碩士
  深圳連鎖經(jīng)營協(xié)會特約講師
  資深零售管理咨詢，培訓(xùn)師
  江南大學(xué)食品學(xué)院特聘老師
  財經(jīng)大學(xué)研究生校外輔導(dǎo)師                                                                                      
  原深圳市翼酷電子商務(wù)有限公司 總經(jīng)理
  原百佳金牌店長、華潤萬家營運經(jīng)理、民潤超市、中國海王星辰營運總監(jiān)
  一個既做連鎖經(jīng)營顧問又實際操作企業(yè)的實干者
  15年零售行業(yè)工作和管理經(jīng)驗，4年項目咨詢經(jīng)驗，輔導(dǎo)過的連鎖企業(yè)上百家，受訓(xùn)的店長10000余人，奠定了在連鎖經(jīng)營管理方面的實戰(zhàn)專家地位。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
中國百佳早期的金牌店長，先后在百佳、華潤萬家、農(nóng)產(chǎn)品民潤超市、中國海王星辰連鎖藥業(yè)，東莞光大貿(mào)易公司等擔(dān)任營運經(jīng)理，營運總監(jiān)和副總經(jīng)理等中、高級管理職位。
2010年4月以顧問身份操盤深圳市翼酷電子商務(wù)有限公司，7月起掛職總經(jīng)理。從翼酷的定位策劃開始，到組建團隊，門店選址，開業(yè)裝修全部親力親為；把自己對連鎖經(jīng)營的理解在企業(yè)認真實踐了一次，自駕車超過4萬公里，足跡遍布廣東省21個地市，300多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)。到2011年年底開出直營店和加盟店107家，2012年底在廣東、江蘇擁有近300家門店。
王山老師從基層做起，歷任店長、營運經(jīng)理、營運總監(jiān)、副總經(jīng)理、CEO，最后從連鎖企業(yè)營運管理到連鎖運營咨詢、由連鎖運營咨詢走上職業(yè)培訓(xùn)師之路。
實戰(zhàn)案例：
王山老師有7年的管理咨詢項目經(jīng)驗（部分咨詢項目包括但不限于）：長沙愛家連鎖超市組織架構(gòu)，管理體系的建立，東莞華家商貿(mào)有限公司（華潤加盟機構(gòu)）大型連鎖賣場全面管理提升項目，深圳歲孚服裝（安奈兒童裝）企業(yè)品牌戰(zhàn)略，人力資源項目，深圳富通物業(yè)公司戰(zhàn)略項目，深圳城建集團三項制度改革（人力資源項目），深圳南山（開發(fā)）集團公司戰(zhàn)略項目，江西銅業(yè)（南方）集團管控項目，江西南昌藍天駕校連鎖經(jīng)營管理體系建立及品牌提升項目，河北唐山胡子板栗連鎖企業(yè)整體策劃和連鎖經(jīng)營體系建立項目，廣東湛江康欣餅家連鎖經(jīng)營管理項目等。
學(xué)術(shù)成就：
《全球品牌網(wǎng)》專欄作者，在《銷售與市場》 《銷售與管理》 《21世紀商業(yè)評論》 《21世紀經(jīng)濟報道》 《上海第一財經(jīng)雜志》 《世界經(jīng)理人文摘》 《鳳凰網(wǎng)財經(jīng)》 《商界》 《當代經(jīng)理人》 《HR經(jīng)理人》 《超市周刊》 《糖煙酒周刊》 《贏周刊》 《理財雜志》 《華夏時報》 《南方都市報》 《零售世界》 《經(jīng)濟觀察報》 《羊城晚報》 《中國營銷傳播網(wǎng)》等主流媒體發(fā)表多篇文章。
客戶評價：
 王山老師是連鎖經(jīng)營專家，他在深圳幾家知名企業(yè)里擔(dān)任中、高層管理職位，基礎(chǔ)扎實，MBA的背景保證了課程的理論高度，是一名難得的理論實踐俱佳的培訓(xùn)師。   
  ——深圳市品牌協(xié)會秘書長，深圳市管理咨詢行業(yè)秘書長 實戰(zhàn)營銷管理專家李朝曙先生
 王山老師的課程條理清楚，將管理理論用通俗的語言講得清楚明白，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，對零售的理解透徹，是一位不可多得的培訓(xùn)師。
                        ——原深圳市萬澤藥業(yè)連鎖有限公司總經(jīng)理 陳一楓先生
王山老師的《金牌店長》課程有MBA式的案例分析，幽默風(fēng)趣的語言，豐富的零售管理事例讓我們的店長們體會到零售營銷奧妙，理解到管理的有效性，深受店長們的歡迎。
                        ——中國海王星辰藥業(yè)連鎖有限公司副總裁 牟良平先生
王山老師的專業(yè)、敬業(yè)給我留下了深刻的印象。對零售的問題一針見血，一周的時間發(fā)現(xiàn)我們公司的問題是我們很多年都沒有注意到的。王山老師的《金牌店長》課程，帶給我們很多新的東西，在以后的時間里我們要去落實執(zhí)行。
                  ——山東濰坊潤莎奈兒化妝品專賣連鎖機構(gòu)總經(jīng)理 賈仁德先生
王山老師的《金牌店長》課程指出了我們?nèi)粘＿\作中的很多問題,如執(zhí)行不力,缺乏數(shù)據(jù)支持,規(guī)范化不足的問題,值得各部門去反思.王總課程中很多務(wù)實的方法, 各部門要去落實,真正做到學(xué)以致用.
                   ——深圳市五泰華實業(yè)發(fā)展有限公司董事總經(jīng)理  謝國和先生
  王山老師課程是他十五年的營運管理經(jīng)驗總結(jié)提煉，實操性很強，理論功底深厚，對提高營運水平，提高顧客滿意度有較大幫助。
                                     ——深圳可頌食品有限公司總經(jīng)理   林少文
  王山老師的《金牌店長》培訓(xùn)課程對公司門店管理人員有很大幫助，理順他們的工作思路，對門店店長的指導(dǎo)性強。
 ——東莞市光大經(jīng)濟貿(mào)易有限公司（東莞華潤萬家18家分店管理機構(gòu)）常務(wù)副總經(jīng)理 蔡子堅
店長培訓(xùn)課程有哪些