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課程背景：
無論對于一個企業(yè)還是對于個人來說，提升溝通技巧是企業(yè)和個人發(fā)展中一個重要的核心競爭力。溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功人士的重要標志之一。因此，溝通已經(jīng)變成現(xiàn)代人必備的技能。
在企業(yè)里，離開溝通的平臺，管理將成為無根之木、無源之水。因此，在管理人的過程中，需要借助溝通的技巧，化解不同的見解與意見，建立共識。我們知道管理者的85%工作都與溝通有關(guān)，無論是營銷團隊、市場團隊、管理團隊，作為管理者每天需要通過大量的溝通行為來處理許多事務(wù)。溝通能力已經(jīng)逐漸成為職業(yè)能力中的極為重要的一種能力，更是許多管理者為之頭疼的地方。
但是我們常常發(fā)現(xiàn)，在自己的團隊中有下列的情況，使我們備感無奈：我跟他說了一堆建議，但是他卻說我根本不了解他，說的全是無用的；幾個下屬是分布在外地，我如何才能讓他們覺得是真正在關(guān)心他們呢；我明明是好心好意地為他提供建議，但他卻不領(lǐng)情，還講我是為了自己工作便利；每次開會，只有我一個人講話，讓他們發(fā)言，卻沒有什么建設(shè)性建議，都是恭維；管理者要惜字如金，我到底應(yīng)該怎么做溝通才能直接要點，使傾聽者受用；我在向上司溝通時，經(jīng)常關(guān)注上司的態(tài)度，常因此緊張而導(dǎo)致溝通效果差；其他部門員工發(fā)難，使我們的部門工作拖延了，我要如何與其他部門做好協(xié)調(diào)溝通呢； 一直感覺自己的團隊溝通不暢，但又不知道是哪里出了問題 ……
當(dāng)我們持續(xù)被上述現(xiàn)象困擾時，請考慮，您的溝通效能是否不足，溝通管理是否需要重新考量，極有可能您的團隊溝通一直是不暢通的。回想一下，您是否只注意自己的舒服，而未考慮“溝通雙方”的同理心，是否更關(guān)注自己的感受，而忘記還有環(huán)境、身份、角色、職權(quán)等多種溝通的因素，是否察覺到您的溝通過程中沒有更關(guān)注到即時性、有效性和及時性，是否從未想過溝通中的“表達的多樣化、傾聽的立體化、反饋的復(fù)合化”。
本課程將以NLP心理學(xué)、DISC人格特質(zhì)分析及管理教練技術(shù)等前沿的工具為基礎(chǔ)，結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)管理中的組織溝通理論為前提，使得從多方面地闡述溝通管理，通過學(xué)習(xí)從根本上提升管理者的溝通效能，打通其所帶領(lǐng)的團隊溝通渠道，課程中通篇融合了大量的即時性互動訓(xùn)練，直接使參與者感受到溝通管理中的關(guān)鍵點，并在非常好的氛圍中學(xué)習(xí)、體驗、總結(jié)與反思。
課程目標：
熟悉高效溝通的步驟
有效利用肢體語言，提高溝通能力
掌握人際風(fēng)格溝通技巧
提高與上司的溝通質(zhì)量
改善與下屬的溝通方法
通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系
通過高效溝通贏得客戶
第一講 高效溝通的基本認知
一、認識溝通
1、游戲引入：團隊溝通
2、溝通的作用
3、什么是溝通？
小組討論：思考、提問、總結(jié)、分享
4、自我測試：溝通能力的測試
案例分析：奧康集團之痛
二、溝通的目的
1、描述事物
2、傳達情感
3、建立關(guān)系
4、達成共識
5、采取行動
第二講  高效溝通的心理學(xué)原理
一、高效溝通四大特點
1、隨時性
2、情緒性
3、雙向性
4、互賴性
二、溝通的行為方式模型
1、所見所聞
2、主觀臆斷
3、內(nèi)在感受
4、行為表現(xiàn)
三、溝通的信念系統(tǒng)：人生沒有被迫  人生只有選擇
溝通的首要問題是信念的問題  而非技巧問題
第三講 高效暢通的溝通藝術(shù)
一、高效溝通的關(guān)鍵
1、及時準確
2、順應(yīng)人性
3、建立關(guān)系
4、樂于聆聽
5、善于表達
6、積極跟蹤
二、高效溝通的步驟
1、第一步：從“心”開始；如何確定目標
2、第二步：注意觀察；如何判斷對話氛圍是否安全
3、第三步：控制想法；如何在憤怒、恐懼或受傷的情況下展開對話
4、第四步：陳述觀點；如何循循善誘而非獨斷專行
5、第五步：了解動機；如何幫助對方走出沉默或暴力狀態(tài)
6、第六步：開始行動；如何把關(guān)鍵對話轉(zhuǎn)變成行動和結(jié)果
三、高效溝通的組合應(yīng)用
1、問——怎么問？
封閉式問題，開放式問題
一個好問題比N個答案更重要
如何引發(fā)對方的思考
互動游戲：問的技巧練習(xí)
2、聽--怎么聽？
多聽少說的好處，多說少聽的危害
常見的聆聽類型，為什么我們不能更好地聆聽？
傾聽能力的自我測試，克服不良的聆聽習(xí)慣，聆聽的技巧
故事分享：弦外之音
3、看--怎么看？
察顏觀色，洞察心靈，觀察的技巧
消極的身體語言，積極的身體語言
4、說--怎么說？
多用正面的字眼，積極的語言表達效果
與對方語言同步調(diào)：語速，語調(diào)、語音大小
換個角度看世界 使用對方易懂的語言
無法改變事實的話不說，會造成分化效果的話不說
會傷別人自尊心的話不說，輕話不可重說 壞話可以好說
案例：林肯著名的葛底斯堡演講詞
小組討論、情景模擬
四、不同人際風(fēng)格溝通藝術(shù)
1、DISC人格特質(zhì)測試：了解自己、了解你身邊的伙伴、家人
2、四種不同性格特質(zhì)的人的優(yōu)缺點以及溝通的特點
1）如何與D（控制）型的人進行有效溝通
2）如何與S（活潑）型的人進行有效溝通
3）如何與S（平和）型的人進行有效溝通
4）如何與I（完美）型的人進行有效溝通
3、互動啟發(fā)：與智者言……與博者言……與辯者言……
五、有效溝通“兵法”
幫對方脫下鎧甲
請坐上座，請喝好茶
面子給你，里子給我
故事分享：溝通無定法，掌握人性，把握人性，就可不“溝”自“通”
第四講  內(nèi)部溝通——團隊溝通與關(guān)系協(xié)調(diào)
一、與上級的有效溝通
1、理清角色關(guān)系
2、向上司請示匯報工作的程序要點
3、向上匯報的方法
5、取得上級信任的溝通方式
6、案例分析：A集團王主管的疑問
二、與下級的有效溝通
1、與下級溝通常見障礙
2、如何下達工作指令
3、贊揚與批評下屬的技巧 -有效的激勵
4、面對面的溝通
三、與平級的有效溝通
1、與同事溝通的原則
2、建立情感賬戶
3、交情與工作效率的關(guān)系
4、取得良好關(guān)系的溝通方法
5、跨部門溝通（錄像觀摩、分組討論）
尊重欣賞
換位思考
全局思維
知己知彼
律己寬人
第五講  外部溝通——客戶服務(wù)溝通修煉
一、讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、服務(wù)營銷與客戶服務(wù)技巧
2、態(tài)度決定一切
3、如何才能以客戶為中心
4、抱怨是金－企業(yè)長盛不衰的理念基因
5、內(nèi)部客戶－塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
二、修煉服務(wù)溝通的各個環(huán)節(jié)
1、認識你的服務(wù)角色
2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
1）認識服務(wù)溝通
2）傾聽的技巧
3）表達的技巧
4）提問的技巧
第六講  溝通實戰(zhàn)情境演練
1、溝通實戰(zhàn)演練
2、情境模擬 分組演練