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360溝通培訓

課程背景：
在當今快速變化的職場環(huán)境中，溝通不僅是信息傳遞的橋梁，更是推動工作進展、達成合作共識、構建良好人際關系的關鍵。然而，很多職場人士在溝通中常常遇到各種挑戰(zhàn)：
1、因無法有效識別說話場景、缺乏恰當?shù)恼f話策略、難以應對復雜的溝通情境，導致信息傳遞不暢、誤解頻發(fā)、合作受阻，甚至影響個人職業(yè)發(fā)展和組織目標的實現(xiàn)。
2、有些員工才華橫溢，創(chuàng)意無限，卻因向上匯報表達不清或邏輯混亂，而錯失展示機會，領導對其潛力一無所知。
3、下行溝通中存在漏斗效應：即溝通效率逐步下降、溝通信息逐漸衰減的現(xiàn)象。這會導致信息在傳遞過程中失真或遺漏。
4、團隊內(nèi)部缺乏有效溝通，成員間合作脫節(jié)，項目進展緩慢，甚至南轅北轍。
無論是管理層和領導者，需要與團隊成員、上級、下屬以及其他部門進行高效溝通；還是團隊成員，需要學會與同事有效合作和協(xié)調(diào)；亦或是銷售人員、客戶服務人員、跨部門合作人員，甚至是任何渴望提升個人效率和溝通技巧的個人為了
幫助職場人士解決這些溝通難題，提升溝通效率和效果，本課程從權力的維度，深入剖析職場溝通的本質(zhì)和規(guī)律，通過場景化的教學方式，在模擬的職場情境中學習并掌握12種典型溝通場景的溝通技巧。

課程收益
● 理解溝通、識別溝通3大誤區(qū)，定位溝通不暢的根源，提升溝通效率，減少誤解與沖突
● 掌握傾聽的3R法則、分辨表達8類關注點，穿透表面言語，準確把握真實意圖與需求
● 掌握2種提問方式和6類場景問題，針對性地探索對方需求，促進溝通共識達成
● 掌握2類積極回應技術，增強雙方信任與理解，營造更加和諧的溝通氛圍
● 使用5維權力場景溝通分析法，根據(jù)情境擇合適的溝通策略，確保溝通效果*化
● 運用向上溝通策略及3個具體場景處理技巧，實現(xiàn)向上溝通有膽有料，獲得信任和支持
● 運用橫向溝通的5大障礙和6個場景策略，減少內(nèi)部摩擦與隔閡，增強橫向協(xié)作的效率
● 規(guī)避向下溝通的誤區(qū)與3大溝通技巧，有效地管理和激勵下屬，提升團隊士氣

課程對象：中基層管理者、新晉管理者、儲備干部、業(yè)務骨干以及需要提升職場溝通的員工

課程大綱
情景案例導入：執(zhí)行力太差了？
第一講：溝通誤區(qū)要分“清”
互動問答：學員溝通現(xiàn)狀小調(diào)查
一、重構：什么是職場溝通
模型解讀：溝通的原理圖
1、思維共識 
2、建立互信
3、情感融合
二、明辨：職場溝通的陷阱
情景故事：小心陌生的女子
1、假設他人了解自己的期望
2、過于關注自己的立場
3、無視非言語溝通信息
4、不關注溝通環(huán)境
5、忽略人際關系
原理：溝通的55387定律
三、智選：有效溝通的策略
視頻案例：《精英律師》中的溝通策略
1、黃金定律：觀己達人
2、白金定律：迎合需求
3、*模式：從感性到理性

第二講：溝通有效先強“技”
一、傾聽力：洞悉真實的需求
游戲?qū)耄翰聰?shù)字
小組討論：哪些行為會影響傾聽的效果？
1、洞悉：四大阻礙傾聽行為——建議、安慰、批判、詢問
2、心法：區(qū)分傾聽的層次——自己、事實、需求
3、手法
1）3R法則——全方位收集信息
a接收：放下自己
b反應：與對方同頻
c確認：與對方產(chǎn)生共鳴
模擬練習：確認的是情緒還是需求？
情景演練：員工的困惑如何聽
2）八音辨奏——識別表達的真實意圖
a理性：事實、目標、方法、行動
b感性：意見、立場、感受、想法
視頻案例：分辨《人民的名義》中人物對話表達的關注點是什么？
二、提問力：促動思考挖掘真相
1、心法：啟發(fā)&探索
2、手法
1）封閉式提問：確認需求
2）六類開放式提問：澄清、聚焦、探索、挑戰(zhàn)、關系、評估
3、注意事項
1）多問WHAT，慎用WHY
2）多開放問題，少封閉問題
3）跳出框框，拓寬視野
4）聚焦目標，正向思考
小組討論：將問題的類型、適用情況和問題進行鏈接
實操練習：將封閉式問題轉(zhuǎn)化為6類開放式問題？
情景演練：員工的困惑如何提問
三、表達力：結構化的清晰呈現(xiàn)
小組討論：如何把200ml水裝進100ml的杯子里？
1、價值：想清楚、說明白
2、心法：結構化思維（四個核心原則）
1）論：結論先行
2）證：結論先行
3）類：歸類分組
4）比：邏輯遞進
3、手法：歸納、提煉、總結
四、回應力：從失敗模式到改善模式
1、積極回應的價值: 
1）讓方向更集中和更清晰
2）反應現(xiàn)狀，清晰目前的位置
3）看到自己做得到的地方
4）找到需要改善的地方
2、回應心法; 從問題框架到目標框架
3、回應手法：
1）正面反饋流程：事實-意見-感受-行動
2）改善反饋流程：事實-意見-方法-行動
實戰(zhàn)演練：兩大場景回應排序
案例研討：面對抱怨你如何有效回應

第三講：溝通策略巧辨“權”
一、識“權”——說話是權力的游戲
1、演講：權力的形成
2、溝通：權力的流動
3、說服：權力在對方
4、談判：權力在雙方
5、辯論：權力在他方
小組討論：溝通中需要從哪些維度思考權力因素？權力大小、溝通態(tài)度、溝通成本、溝通方向、溝通數(shù)量
二、辯“權”——場景溝通是全息的
1、場景式溝通的策略流程
步驟1：傾聽——收集信息
步驟2：判斷——權力歸屬
步驟3：思考——應對之策
步驟4：表達——語言輸出
2、全息溝通能力技巧
1）溝通：將雙方置于同一平面
2）說服：將觀點植入對方心中
3）談判：把沖突變成合作
4）演講：通過語言的魅力贏得信任
5）辯論：通過對抗獲得第三方支持
情景演練：在圖示呈現(xiàn)場景中采取什么策略

第四講：向上溝通要有“膽”
一、向上溝通的障礙與相處策略
障礙：怕、疏、虛
1、主動反饋，不膽怯
2、積極請示，不心虛
3、爭取資源，不害怕
4、重點突出，不啰嗦
5、及時匯報，不挖坑
二、向上溝通場景三大核心場景
1、場景一：工作交流，請說目的
案例1：主管要求自己的助理幫自己買包子
案例2：設計師按照產(chǎn)品經(jīng)理要求設計一張地圖，結果產(chǎn)品經(jīng)理不太滿意。
1）場景分析：細節(jié)誤導溝通方向
2）對策技巧：
a跳出細節(jié)要求，詢問需求目的
b 6W3H結構化解碼任務安排
c用成人型溝通模式應對父母型和兒童型
原理：PAC人際交往理論
2、場景二：如何做好工作匯報
1）對象：直屬上級，切記越級
2）時機：計劃時、進行時、緊急時、結束時
3）方式：口頭匯報和書面匯報
4）總結：突出、簡潔、客觀
3、場景三：如何回應反問式的批評
角色扮演：上班遲到了
1）場景分析：反問非提問
2）對策技巧：直面問題，繞過反問，給出行動方案
實戰(zhàn)演練：一個上司在改下屬的方案

第五講：橫向溝通要有“肺”
一、橫向溝通的障礙與技巧
1、橫向溝通的障礙
1）目標不明確
2）角色定位不清晰
3）信任缺失
4）缺少機控
2、橫向溝通的技巧
1）建立部門感情賬戶（情感銀行賬戶）
2）運用同理心溝通——增進了解，知彼解己
3）運用BEM模型從人控到機控
小組討論：哪類同事的協(xié)作請求你會認真處理？
小組討論：如何提升情感銀行賬戶？
二、橫向溝通六大典型場景
1、場景一：如何處理“我也沒辦法”
案例：航班延誤了
1）場景分析：問題卡住VS問題正在解決
2）對策技巧：安撫情緒，告知進度
2、場景二：引導對方思路的魔法
模型：騎象人模型
案例：勸人運動
1）場景分析：提問會偷偷的左右人的思考方向
2）對策技巧：選擇正向、鑒定信念、引導行動
3、場景三：讓對方坐上你的“位置”
案例：寧波動物園老虎傷人事件
1）場景分析：營造帶入感，同一視角產(chǎn)生同一觀點
2）對策技巧：帶入“位置”的話術——“假如你是我……”，
4、場景四：如何回復你行你上
小組討論：“You can you up、No can no BB.”如何回復
1）場景分析：角色不清、責任甩鍋
2）對策技巧：澄清角色、鎖定責任
5、場景五：如何從說服轉(zhuǎn)化為談判
1）場景分析：國際貿(mào)易爭端
2）對策技巧
a尋求互利共贏
b減少互相傷害
6、場景六：遇到甩鍋怎么辦？
1）場景分析：權責利三角定理
2）對策技巧：委婉拒絕、順勢填坑

第六講：向下溝通要有“心”
一、向下溝通的誤區(qū)與策略
1、向下溝通的誤區(qū)
1）語言使用不當
2）忽視情感需求
3）雙標管理
4）缺乏同理心
2、向下溝通的策略
1）多點耐心，不著急
2）說話走心，不敷衍
3）積極提問，不說教
二、向下溝通三大關鍵場景
1、場景一：績效溝通
1）解碼：組織目標、流程目標、任務目標
2）共識：清晰、準確地傳達績效期望
3）反饋：一定期、二排雷、三賦能
分組討論：模擬績效面談場景
角色扮演：解決績效溝通中的實際挑戰(zhàn)
2、場景二：輔導溝通
1）教導式輔導——有標準有流程
2）教練式輔導——具體問題具體分析
案例演練：和下屬的一次日常面談
溝通工具：喬哈里視窗——建立開放互信的溝通氛圍
3、場景三：情緒處理
第1步：傾聽——識別當下情緒
第2步：診斷——問題背后的需求
第3步：引導——共創(chuàng)行動方案

課程回顧
1、課程內(nèi)容總結回顧
2、行動計劃制定：學員按KISS工具，制定溝通提升行動計劃

360溝通培訓