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廣東呼叫中心 投訴話術(shù)培訓課程大綱

課程大綱
第一篇 投訴處理人員的自我管理
 自我管理——積極的職業(yè)化心態(tài)
 心態(tài)決定發(fā)展
 正視自我、解析自我
 自我心態(tài)調(diào)整
 積極心態(tài)建立
 成就感、壓力感、挫折感的管理
 自我管理——正確工作認知與管理
 了解工作意義，發(fā)現(xiàn)工作樂趣，激發(fā)工作熱情
 使你的工作系統(tǒng)化
 工作計劃的制定與執(zhí)行
 工作目標的執(zhí)行與修正
 自我提升，勝任工作
 自我管理——職業(yè)規(guī)劃發(fā)展
 職業(yè)理念和潛能開發(fā)
 公司的發(fā)展與職業(yè)發(fā)展
 職業(yè)生涯快速進步的秘訣
 提升自我成就欲望
 努力工作，創(chuàng)造自己想要的生活
 滿意現(xiàn)在，不斷追求更好

第二篇 客戶投訴管理及處理技巧
 正確認識客戶投訴
 客戶投訴的影響
 客服代表的投訴處理能力及其評估
 有效處理客戶投訴的意義認知
 客戶投訴關鍵解析
 客戶投訴的意義及影響
 有效處理客戶投訴的意義認知
 客戶投訴的動機和原因
 如何劃分投訴的類型
 投訴處理的原則和策略
 客服代表的技能素質(zhì)模型
 常規(guī)投訴處理的黃金7步驟
 先處理情緒，再處理事情
 用心跟客戶溝通
 理清客戶真正意圖
 分析客戶問題背后的原因
 找出解決方案
 如果需要，及時回報主管
 實時跟進
 客戶投訴過程應對和溝通技巧
溝通技巧一：超強親和力培養(yǎng)
.  親和力的三個概念
.  電話里親和力表現(xiàn)
.  正確的發(fā)音方式
.  電話中聲音控制能力
.  聲調(diào)的控制
.  音量的控制
.  語氣的控制
.  語速的控制
.  微笑的訓練
.  錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標
.  現(xiàn)場訓練：
.  親和力現(xiàn)場模擬：
溝通技巧二：傾聽技巧
.  傾聽的三層含義
.  傾聽的障礙
.  傾聽中停頓的使用
.  傾聽的層次
.  表層意思
.  聽話聽音
.  聽話聽道
.  傾聽的四個技巧
.  回應技巧
.  確認技巧
.  澄清技巧
.  記錄技巧
溝通技巧三：引導技巧
.  引導的含義——揚長避短
.  在電話中如何運用引導技巧
.  揚長避短之把不足變成優(yōu)點
.  在通話中永遠占有主動權(quán)
溝通技巧四：同理技巧
.  什么是同理心？
.  對同理心的正確認識
.  表達同理心的3種方法
.  同理心話術(shù)的三個步驟
.  同理自己
.  案例分享：你是不是新來的？
.  案例分享：讓我抖完再說
.  錯誤的同理自己
.  案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級
溝通技巧五：贊美
.  贊美目的
.  贊美的方法
.  贊美的3點
.  電話中贊美客戶
.  直接贊美
.  比較贊美
.  感覺贊美
第三篇 疑難客戶投訴高級處理技巧
 高級技巧之一：
褒貶法：曉之以理
高級技巧之二
煽情法：動之以情
高級技巧之三：
轉(zhuǎn)移法：綿骨化功大法
高級技巧之四
當頭喝棒法：葵花寶典迎頭痛擊
 疑難投訴處理的后續(xù)工作
 事件的總結(jié)
 不要計較個人得失
 不要去煩擾同事
 跟蹤服務
第四篇 升級客戶投訴處理
 升級投訴的認知及處理
 升級投訴的相關危害
 冷處理原則
 對重大原則問題決不私了
 賠償處理原則
 群體性突發(fā)事件處理原則
 節(jié)約處理投訴的成本和資源
 升級投訴處理后的反思
 升級投訴的應對措施
 核實情況
 啟動升級投訴應急預案
 查找依據(jù)，確定維權(quán)方式
 確定處理升級投訴程序
 及時收集證據(jù)
 堅持對證據(jù)進行權(quán)威檢測和鑒定
 抱怨投訴處理腳本策劃
 抱怨投訴處理腳本策劃
 抱怨投訴處理腳本的核心目標
 抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
 投訴處理腳本制作的成功九步
 腳本制作第一步——模糊式分析
 腳本制作第二步——分層式排序
 腳本制作第三步——搶占制高點，掌控主動權(quán)
 腳本制作第四步——尋找投送點
 腳本制作第五步——降低期望值
 腳本制作第六步——教育顧客
 腳本制作第七步——迂回式切入
 腳本制作第八步——利益導向式呈現(xiàn)
 腳本制作第九步——利潤點尋找
 課程回顧與問題解答

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