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 售前人員溝通技巧培訓(xùn)

課程大綱
一、售前人員的銷(xiāo)售溝通技巧
（一）溝通基本技巧: 一說(shuō)二問(wèn)三聽(tīng)四觀察
1.10%說(shuō)20%問(wèn)30%聽(tīng)40%觀察
2.以前：善于講，多講；現(xiàn)在：善于聽(tīng)，多聽(tīng)
3.人喜歡講，不喜歡聽(tīng)，但優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員要學(xué)會(huì)聽(tīng)。
4.怎樣說(shuō): 對(duì)等性，立即性;說(shuō)話要有目的，贊美客戶技巧; 語(yǔ)言及文字表達(dá)技巧(方案講解
及撰寫(xiě)技巧);銷(xiāo)售術(shù)語(yǔ)的設(shè)計(jì)和運(yùn)用（開(kāi)場(chǎng)白：客戶問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)答案）
5. 怎樣聽(tīng): 帶筆記本，善于記錄,頻頻點(diǎn)頭;重?cái)ⅲü膭?lì)對(duì)方）;用問(wèn)句來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方;
積極聆聽(tīng)的技巧,聆聽(tīng)四個(gè)層面.
6. 影響傾聽(tīng)的因素: 急于向客戶解說(shuō);害怕客戶的拒絕;緊張而忘詞;不用心、不專(zhuān)注
7.講師所在企業(yè)開(kāi)會(huì)時(shí)與會(huì)者傾聽(tīng)的案例
8.怎樣觀察: 肢體語(yǔ)言比講話更真，觀察對(duì)方的肢體語(yǔ)言，
9. 如何通過(guò)舉止透視客戶的個(gè)人意愿; 講師觀察客戶透視客戶的個(gè)人意愿案例;
10.課堂互動(dòng)：1) 學(xué)員提問(wèn), 老師回答員問(wèn)題，總結(jié)（30分鐘）
2）學(xué)員 角色演練與研討, 老師總結(jié)（30分鐘）

（二）了解客戶需求：善于發(fā)問(wèn)
1.了解客戶需求的重要性; 客戶性格分析;
2.了解客戶需求：顧客心理; 銷(xiāo)售六大永恒不變的了解客戶需求問(wèn)句;
3.引導(dǎo)客戶：發(fā)問(wèn)是最好控制對(duì)方的技巧;第一個(gè)問(wèn)句，第二個(gè)問(wèn)句以后，對(duì)方會(huì)順著你的
思路走;課堂引導(dǎo)客戶小游戲(5分鐘)
4.反問(wèn)會(huì)引導(dǎo)對(duì)方;通過(guò)發(fā)問(wèn)、傾聽(tīng)和觀察，了解對(duì)方的真實(shí)想法、疑慮和問(wèn)題;
5. 三種問(wèn)句及各自特點(diǎn)和用途：1）封閉式問(wèn)句：Close(Yes or No)
2）開(kāi)放式問(wèn)句： Open(What;Why;Who;When;Where) 3）、暗示式問(wèn)句：探索對(duì)方的需求.
6. 問(wèn)話六個(gè)方向
7.講師使用開(kāi)放式問(wèn)句面試銷(xiāo)售人員案例
8.課堂互動(dòng)：2）學(xué)員提問(wèn)，老師回答員問(wèn)題，總結(jié)（30分鐘）
 2）學(xué)員 角色演練與研討, 老師總結(jié)（30分鐘）

（三）如何克服客戶的抗拒
1.摸清客戶拒絕的原因 ; 以積極的態(tài)度回答，并找出客戶抗拒的真正原因。
2.預(yù)期客戶的抗拒，并事先準(zhǔn)備好。不接受他的意見(jiàn)，但要接受他的感覺(jué)
3.保持冷靜不緊張，甚至巧妙避開(kāi)。審慎回答問(wèn)題，不要瞎猜，亂答一通。
4.表示了解客戶的立場(chǎng)、感覺(jué)，并接受客戶的感覺(jué)。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品、公司、個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)、價(jià)值和利益。
5.客戶常見(jiàn)的六種異議
6.戶異議處理的五步驟
7.價(jià)格異議方面案例
8.課堂互動(dòng)：1) 學(xué)員提問(wèn), 老師回答員問(wèn)題，總結(jié)（30分鐘）
2）學(xué)員 角色演練與研討, 老師總結(jié)（30分鐘）

（四）親和力、親和力建立方法
1.親和力——一種讓客戶信賴／喜歡／接受你的能力，一種使人“一見(jiàn)如故”的能力。
2、有親和力易生影響力／說(shuō)服力：為什么顧客轉(zhuǎn)介紹有用，因?yàn)橐延杏H和力存在
3.親和力=銷(xiāo)售大廈的基礎(chǔ)，EQ/AQ與親和力的關(guān)系
4.親和力建立方法：
①情緒同步（一種方式或心態(tài)）：從客戶的立場(chǎng)看／聽(tīng)／感覺(jué)事情，設(shè)身處地，同理心。
②語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速同步（表象系統(tǒng)）：視覺(jué)型／聽(tīng)覺(jué)型／觸覺(jué)型。
③生理狀態(tài)同步（鏡面映影法）：讓客戶看到你的表情、姿勢(shì)、坐姿像他一樣，他會(huì)很快喜歡你，所以你需要去模仿
④語(yǔ)言文字同步——使用客戶常用的“口頭語(yǔ)／流行語(yǔ)／專(zhuān)業(yè)語(yǔ)等；
⑤合一架構(gòu)法——對(duì)方提出負(fù)面信息，不能直接反戰(zhàn)對(duì)方，不能用“但是”、“可是”，
會(huì)讓對(duì)方不舒服，易生對(duì)立情緒；要用“同時(shí)”影響力更大。
5.講師與客戶建立親和力案例
6.課堂互動(dòng)：1) 學(xué)員提問(wèn), 老師回答員問(wèn)題，總結(jié)（30分鐘）
2）學(xué)員 角色演練與研討, 老師總結(jié)（30分鐘）

二、售前人員 的銷(xiāo)售技巧―顧問(wèn)式銷(xiāo)售
（一）顧問(wèn)式銷(xiāo)售
1.顧問(wèn)式銷(xiāo)售的適用范圍：一對(duì)一銷(xiāo)售；產(chǎn)品單價(jià)較高，產(chǎn)品復(fù)雜度較高，需要解說(shuō)。
2。顧問(wèn)式銷(xiāo)售人員的角色：產(chǎn)品或解決方案的說(shuō)明、答疑解惑、引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)等；
幫助客戶解決問(wèn)題;幫助客戶更有效地工作，以達(dá)成客戶的目標(biāo)
3. 顧問(wèn)式銷(xiāo)售人員應(yīng)有之心態(tài):關(guān)心客戶需求,了解客戶的想法；提供解決方案。
4.銷(xiāo)售員的兩種類(lèi)型：1）告知型;2）顧問(wèn)型(銷(xiāo)售醫(yī)生)解決問(wèn)題為目的
說(shuō)明解釋為主,   建立信賴  引導(dǎo)為主
5.未能贏得客戶的四大原因: 1）缺乏信任;2）沒(méi)有需要;3）沒(méi)有幫助;4）不夠滿意.
6. 顧問(wèn)式銷(xiāo)售的要求; 顧問(wèn)式銷(xiāo)售成交的意義
7.講師所在企業(yè)的顧問(wèn)式銷(xiāo)售案例
8.課堂互動(dòng)：1) 學(xué)員提問(wèn), 老師回答員問(wèn)題，總結(jié)（30分鐘）
2）學(xué)員 角色演練與研討, 老師總結(jié)（30分鐘）

（二）顧問(wèn)式銷(xiāo)售方式
1.如何建立信任：信任感來(lái)自設(shè)身處地加信譽(yù)與風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)應(yīng)結(jié)果
2.如何發(fā)掘需求：協(xié)助客戶了解自己需求;了解客戶動(dòng)機(jī)：任務(wù)動(dòng)機(jī)和個(gè)人動(dòng)機(jī)
3.如何有效提案: 有效提出解決方案，取得客戶認(rèn)同，解除客戶疑慮
4.如何維持客戶信賴: 與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系，成為客戶長(zhǎng)期資源，并且樂(lè)意為你推薦新客戶
5.講師所在企業(yè)維持客戶信賴案例
6.課堂互動(dòng)：1) 學(xué)員提問(wèn), 老師回答員問(wèn)題，總結(jié)（30分鐘）
2）學(xué)員 角色演練與研討, 老師總結(jié)（30分鐘）

售前人員溝通技巧培訓(xùn)