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酒店人必備的職業(yè)心態(tài)和服務(wù)技能培訓(xùn)

課程背景：
現(xiàn)今酒店市場競爭中，單純的功能性服務(wù)已不被客人認(rèn)可，增值服務(wù)營造的良好客戶體驗成為酒店核心競爭區(qū)域；酒店多數(shù)員工因其年齡、閱歷、學(xué)歷、經(jīng)歷背景等因素影響其自身自信度不足，不愿積極與客人互動，造成酒店服務(wù)冰冷被動。
酒店未能給予員工及時的心態(tài)調(diào)整培訓(xùn)和足夠的服務(wù)知識培訓(xùn)，造成員工服務(wù)消極和遇到突發(fā)事件茫然不知所措的現(xiàn)象；投訴是酒店最常見到的突發(fā)問題，處理不好甚至?xí)葑兂晌C，嚴(yán)重影響酒店的口碑和經(jīng)營收入。所以員工需要掌握相應(yīng)的投訴知識才能正確有效處理好客人投訴，重建客人信心，挽回酒店聲譽。
本課程針對以上問題，從建立酒店員工積極職業(yè)心態(tài)入手，通過大量工作案例分析，培養(yǎng)員工職業(yè)信心，也通過講述酒店服務(wù)和投訴處理知識，幫助員工掌握相關(guān)服務(wù)技能。
課程特色：
.實戰(zhàn)性：老師本身在國際知名高星級酒店做過多年一線服務(wù)人員、大堂副理、人力資源管理工作。成功有效處理過各類投訴，經(jīng)驗豐富有實效，也對員工的心態(tài)問題有所研究，做過員工的心態(tài)調(diào)整工作。
.實用性：課程采用大量酒店實發(fā)案例，讓學(xué)員直觀感受酒店成長經(jīng)歷和處理問題的技能技巧，實用性強。
.落地性：多種處理問題的方式和操作技能技巧交給學(xué)員，課后即可采用。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：酒店中層 和 基層人員
課程方式：理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、模擬演練
課程配置：四個課題（每課題3小時 共計12小時）
心態(tài)調(diào)整類：改善學(xué)員工作心態(tài)，提升工作積極性，降低流動率。
服務(wù)知識類：認(rèn)知服務(wù)接待分為優(yōu)質(zhì)品和殘次品，服務(wù)細(xì)節(jié)構(gòu)成產(chǎn)品質(zhì)量，強化員工責(zé)任意識，從主觀上愿意提升自身服務(wù)表現(xiàn)。
服務(wù)技能類：服務(wù)人員每天大量時間在與客人交流，服務(wù)溝通成為必備工作技能。微笑、問候、交談、傾聽、回答問題、預(yù)計需求、解決問題是本課程主要內(nèi)容。
投訴處理類：幫助學(xué)員認(rèn)識投訴的本質(zhì)、處理投訴的原則、處理步驟、驚喜補救等方法技巧，便于學(xué)員積極有效處理投訴，挽留客戶。

課程大綱
第一講：成為受人歡迎的酒店人
一、職業(yè)生涯發(fā)展需要他人的提攜
案例導(dǎo)入：他為什么沒有成功？
1. 成功=自己的努力 + 他人幫助
2. 成為受人歡迎的職業(yè)人
3. 人品 態(tài)度 技能是酒店成長之寶
二、成為受人歡迎的酒店人
1. 培養(yǎng)積極的職業(yè)心態(tài)
案例分享：積極心態(tài)改變?nèi)松?br /> 2. 借助平臺用心做事
案例分析：認(rèn)真做事VS用心做事
3. 老板心態(tài)合作共贏
游戲互動：合作共贏
4. 適應(yīng)環(huán)境接受合理化
案例分析：理想化與合理化
5. 抱怨不如改善
案例分析：從基層到大區(qū)總裁
6. 別讓情緒阻礙你的發(fā)展
案例分享：痛徹心扉的職場教訓(xùn)之二
案例分析：老師經(jīng)歷感悟

三、重新認(rèn)識酒店
1. 我們能從酒店得到什么？
2. 酒店：一所沒有圍墻的大學(xué)
3. 酒店需要什么樣的人？
案例分享：見證身邊人的成長
四、改變心態(tài)成為受人歡迎的酒店人
1. 改變不良的思考力 建立“正思維”
2. 改變不良的注意力 建立“正見”
3. 改變不良的表達(dá)力建立“正語”
4. 改變不良的行動力建立“正精進(jìn)”
5. 改變不良的信念建立“正念”
圖片感悟：矛盾的共同體
五、祝我們在職業(yè)生涯成功
典故分享：天堂和地域

第二講：做好服務(wù)必須知道的服務(wù)知識
一、服務(wù)是責(zé)任與關(guān)愛專業(yè)的綜合表現(xiàn)
視頻導(dǎo)入：兩種不同的服務(wù)表現(xiàn)
小組討論：你需要哪種服務(wù)？
二、認(rèn)識我們的服務(wù)產(chǎn)品
1. 認(rèn)識服務(wù)產(chǎn)品及其特性
1）服務(wù)的功能性——做好流程服務(wù)
2）服務(wù)的精神性——做好關(guān)愛服務(wù)
2. 認(rèn)識服務(wù)表現(xiàn)的特點
1）無形性
2）即時性
3）貯藏性
4）不穩(wěn)定性
3. 服務(wù)分為優(yōu)質(zhì)品與殘次品
案例分析：如何參與市場競爭？

三、認(rèn)識我們的客戶
1. 客戶需求的“三個中心”
1）認(rèn)知
2）感覺
3）價值
2. 服務(wù)要抓住客戶心理的需求
3. 如何滿足客戶的心理需求
案例分析：一盤紅燒帶魚
情景感悟：生活中選擇
四、良好服務(wù)意識是做好服務(wù)的前提
圖片分享：工作表現(xiàn)實拍
案例分析：縫褲邊
五、專業(yè)化員工應(yīng)具備的六大服務(wù)意識
1. 形象/言談/舉止/禮儀/效率/技巧
案例分析：一根音頻線帶來的損失

第三講：服務(wù)溝通——酒店人最重要的服務(wù)技能
一、體現(xiàn)我們的熱情友好——得體的微笑與問候
1. 微笑的影響力
2. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿?br /> 3. 目光關(guān)注體現(xiàn)我們的尊重
4. 以專業(yè)的方式問候客戶
5. 常用問候用語
圖片分享：得體與不得體的微笑
游戲互動：你的感受如何？

二、體現(xiàn)我們的專業(yè)度——規(guī)范的交談與傾聽
1. 溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語言/有聲語言/文字語言
2. 肢體語言讓我們與客戶產(chǎn)生了誤解
3. 肢體語言的服務(wù)禁忌
4. 讓客戶產(chǎn)生歧義的三大因素
1）語音
2）語調(diào)
3）語速
5. 盛情的措詞體現(xiàn)服務(wù)的熱情和專業(yè)
6. 積極傾聽讓客戶感受被重視
7. 如何表現(xiàn)積極傾聽
8. 避免不良的傾聽習(xí)慣
游戲互動：做檢查
視頻分享：與客服的交談
小組討論：誤解是如何產(chǎn)生的？

三、提升客戶滿意度——正確回答問題與預(yù)計需求
1. 準(zhǔn)備客戶常問問題
2. 以專業(yè)的方式回答客戶問題
3. 回答客戶問題避免使用詞匯
4. 預(yù)計需求將服務(wù)做在客戶張嘴之前
5. 預(yù)計需求四步驟
1）目前情況如何
2）與誰有關(guān)系
3）不行動會怎樣
4）如何行動
圖片分析：客戶的潛在需求

四、營造客戶良好記憶點——積極解決問題
1. 客戶需要一站式服務(wù)
2. 積極負(fù)責(zé)為客戶解決問題
3. 客戶往往更在乎我們的態(tài)度而非結(jié)果
案例分享：一句話讓客戶講企業(yè)投訴到媒體
五、服務(wù)中常見問題處理
1. 無法滿足客戶的需求
2. 客戶無理抱怨
3. 常見突發(fā)問題處理
案例分析：突如其來的問題

第四講：正確有效處理客人投訴
一、客戶為什么會產(chǎn)生投訴？
1. 物質(zhì)需求/環(huán)境需求/情感需求
2. 顧客的期望值與容忍區(qū)
3. 哪些投訴是可以避免的
案例分析：客戶投訴情景
討論互動：哪些投訴可以避免
二、投訴與利潤的關(guān)系
1. 客戶是如何失去的？
2. 數(shù)據(jù)顯示投訴對我們生意的影響
3. 開發(fā)新客戶與維護(hù)老客戶的成本對比
數(shù)據(jù)分享：投訴與利潤

三、認(rèn)識投訴的本質(zhì)是什么？
1. 情感的爆發(fā)
2. 需要解決的問題
四、認(rèn)識投訴的表達(dá)方式
1. 投訴表達(dá)的三種類型
1）理智型
2）火爆型
3）失望痛心型
2. 處理投訴常見的誤區(qū)
案例分析：投訴是如何升級的？

五、處理客戶投訴的三原則
1. 不與客戶爭執(zhí)
2. 站在雙方離場考慮
3. 嘗試滿意客戶
六、處理客戶投訴的七步驟
講師示范：投訴場景處理
現(xiàn)場互動：學(xué)員投訴情景處理
七、處理投訴的禁忌
1. 語言禁忌
2. 行為禁忌
案例分析：砸向經(jīng)理的花盆
情景演練：投訴場景處理

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