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客戶投訴處理技巧的公開課

認證費用：中級證書1000元/人;高級證書1200元/人(參加認證考試的學員須交納此費用，不參加認證考試的學員無須交納)
備 注:
1、高級證書申請須同時進行理論考試和提交論文考試，學員在報名參加培訓和認證時請?zhí)崆皽蕚浜谜撐牟㈦S理論考試試卷一同提交。
2、凡希望參加認證考試之學員，在培訓結(jié)束后參加認證考試并合格者，頒發(fā)與所參加培訓課程專業(yè)領域相同之：“香港培訓認證中心HKTCC國際職業(yè)資格認證中心《國際注冊中（高）級****管理（師）》職業(yè)資格證書”。（國際認證／全球通行／雇主認可／聯(lián)網(wǎng)查詢）。
3、課程結(jié)束后10日內(nèi)將證書快遞寄給學員；

學員對象：客戶服務總經(jīng)理；客戶服務總監(jiān)；客戶服務部門經(jīng)理；客戶經(jīng)理；投訴處理專員；客戶服務骨干。

課程背景:
企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟爭，客戶服務已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的要素?？蛻舴阵w系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務團隊、不但可以說服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關系、令客戶滿意度提升。
再有，隨著消費者自我保護意識的提升，他們越來越會直截了當?shù)膶ζ髽I(yè)提出質(zhì)疑，投訴和批評。在面對情緒激動客戶的時候，員工往往會束手無策，有的甚至火上澆油；這個培訓通過對投訴客戶心理的分析和實際案例的角色扮演和演練，幫助投訴處理人員在面對投訴的時候做到換位思考，從容應對和妥善處理，提升客戶對企業(yè)的好感和忠誠度。

課程收益：
1、公式化和流程化解決客戶服務痛點
2、獲得打造差異化服務的策略
3、掌握互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴的心理需求
4、知曉投訴處理的五大原則，避免激發(fā)客戶投訴
5、學員能夠熟練運用投訴處理話術，借鑒好的投訴處理技巧

培訓內(nèi)容：
第一天
1、緣起：什么才是好的服務和差的服務？
客戶滿意度是評價服務好壞的標準
2、照亮客戶的核心：客戶滿意度關鍵要素
CS=[T*(PS/ES)]D
3、基底：T: 怎么讓客戶很快就信任你？ – 一切客戶服務的前提
梅斯特信任公式解析
i、 可信、可靠、親近、自我導向
ii、 如何打造專業(yè)形象
iii、 如何和客戶成為朋友
4、貫穿：EOAC行為模式 - 管理客戶期望值和提升客戶體驗值
5、ES預期服務: 怎么管理好客戶期望值？
識別客戶真正的期望值
幫助客戶設定合理的期望值
設法管理降低客戶的期望值
有理有節(jié)地拒絕不合理的期望值
6、PS感知服務：怎么讓客戶滿意？
關鍵時刻（*）的ABC指數(shù)
做好這些事，來滿足客戶的期待
7、卓越：D 照亮客戶：怎么讓客戶感動
做好這些事情，超越客戶的預期

第二天
1、客戶投訴妥善處理的核心原則是什么？
投訴客戶和我們的分歧點在哪里？
i、認同分歧和利益分歧
ii、不同分歧的客戶投訴處理策略
怎樣確診客戶的核心關鍵問題（MIM）？
i、九大典型投訴客戶類型分析
ii、如何自信面對九種不同類型的客戶？
妥善處理客戶投訴的15個核心技巧。
2、場景實戰(zhàn)：
怎樣避免事態(tài)擴大？
如何快速平息客戶的憤怒？
如何告訴客戶壞消息？
怎樣才能不受客戶的威脅？
遇到苛刻專橫的客戶該怎么辦？

培訓講師：姜老師
10年+經(jīng)驗『實戰(zhàn)派』培訓專家
大型金融集團高級培訓總監(jiān)
資深客戶服務顧問專家，『*客戶體驗』挑戰(zhàn)者
成功為108家企業(yè)打造『明星客服團隊』
情境體驗式培訓專家
世界500強企業(yè)『首席合作導師』
英國*思維導圖『認證管理師』
某大型制造企業(yè)常年管理顧問，期間成功培養(yǎng)至少80名新晉管理者，實操經(jīng)驗豐富
全國授課1000+場，服務人數(shù)超10000+
先后為網(wǎng)易、中信資本、招商銀行、強生藥業(yè)等大型集團企業(yè)提供服務
專業(yè)領域
姜老師具備超過15年的企業(yè)管理及培訓經(jīng)驗。曾帶領數(shù)十人的銷售團隊，設計、組織、舉辦高端國際峰會、專業(yè)工作坊、專業(yè)公開課培訓、企業(yè)內(nèi)訓、咨詢項目等1000+場，服務人數(shù)超10000+。對管理工作中的團隊管理與激勵、流程優(yōu)化、新客戶開發(fā)、銷售技巧輔導、客戶服務與維護等關鍵環(huán)節(jié)有獨到的見解和實戰(zhàn)經(jīng)驗。曾任大型金融集團高級培訓總監(jiān)，帶領培訓部門開展培訓體系搭建、階梯人才培養(yǎng)計劃、管培生培養(yǎng)、移動學習運營、內(nèi)部講師培養(yǎng)認證等工作。

客戶投訴處理技巧的公開課