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高效會務服務培訓

【課程目標】
1、打造企業(yè)的高效會務服務系統(tǒng)；
2、加強員工自身修養(yǎng)，提升服務技能；
3、樹立企業(yè)專業(yè)的服務形象。
4、增加顧客、服務對象的滿意度和美譽度。
5、促進社會交往，建立良好的人際關系。
【授課方式】
案例分析＋分組討論＋實操練習＋情景模擬＋互動游戲
【課程時間】2天（12H）

【課程提綱】
第一單元：解析會務服務體系結(jié)構(gòu)
1、會務服務策劃篇
.成立接待小組并設計路線
.環(huán)境氛圍
.物資準備
2、主題會議相應的會議室場景設計
3、會議座次安排原則
a.居中為上
b.以右為尊（以左為尊）
c.靠墻為上
d.面景為上
現(xiàn)場練習：布場時主次座位安排練習

第二單元：會務人員形象塑造（講授+訓練）
1.儀容禮儀---你的形象價值百萬
個人形象是成功不可或缺的因素.發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
.女士化妝與男士修面的具體要領.職場儀容的禁忌
現(xiàn)場實操1：職業(yè)妝容、發(fā)型的打造
問好練習：運用目光、眼神、微笑向顧客問好（微笑練習、目光練習）
2.儀表——制服著裝禮儀
.制服的意義
.制服的穿著要求（首飾的選擇和使用規(guī)范）
3.儀態(tài)——德行外化的體現(xiàn)
.站姿、走姿、坐姿、蹲姿禮儀
.指引手勢
.遞接物（茶水、筆、項目資料等）的禮儀
.托盤禮儀
現(xiàn)場練習：儀態(tài)訓練及糾偏

第三單元：會議室環(huán)境設計
1、會議室設施放置標準及規(guī)范（桌椅、照明、空調(diào)、窗簾、白板等）；
2、會議室設備放置標準及規(guī)范（投影儀、電話、八爪魚、視頻電視、飲水機等）；
3、會議物資擺放標準及規(guī)范（文具物品、紙巾、花插等）。
現(xiàn)場練習：分組操作會場物品擺放標準及檢查標準

第四單元：會議服務標準流程
1、信息受理
2、會議策劃（時間、地點、人物、會議需求）
3、會議準備（物資準備、人員準備、環(huán)境準備）
4、會議前設施設備檢查
PS：課堂任務——小組合作，根據(jù)會議室的檢查要點擬定企業(yè)的【會議室巡查表】
5、會中服務（迎接、引位、茶水服務）
現(xiàn)場練習：實操練習會務迎賓接待（含站位、指引等）、引位、倒茶續(xù)水等服務規(guī)范、標準
6、會中休息（會場清理、茶歇、音樂等）
7、會后清理（送客、整理物資、還原會場、總結(jié)）

第五單元：會場突發(fā)事件應急處理
.會議服務事故防范要求
.會前準備中突發(fā)事件處理
1、臨時加會
2、會議取消
3、臨時調(diào)換會場
.會中服務突發(fā)事件處理
1、與會人員臨時增加
2、設備故障
3、醫(yī)療突發(fā)事件
情景模擬：分組抽取情景試題，根據(jù)會議主題、與會人員判斷會議類型，并做好相應接待準備工作

高效會務服務培訓