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【時(shí)間長度】2-3天

【課程特色】本課程是專門為移動(dòng)公司集團(tuán)客戶開發(fā)與客戶關(guān)系維系而設(shè)計(jì)的。它涉及到行業(yè)解決方案銷售中的流程、商機(jī)挖掘、銷售中的項(xiàng)目管理技術(shù)、客戶心理把握、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧、交流技巧、談判技巧，以及自我管理技術(shù)。它是移動(dòng)公司集團(tuán)客戶經(jīng)理實(shí)用的顧問式銷售課程。

特別值得一提的是，本課程整合了銷售教練技術(shù)、九型性格等2008年將被關(guān)注的營銷技術(shù)和知識熱點(diǎn)，力爭使客戶經(jīng)理在客戶關(guān)系維系中應(yīng)用*的、最實(shí)用的營銷研究成果。

在“客戶投訴處理中的談判技巧”一講中，講師進(jìn)行了“客戶投訴”命題的創(chuàng)新處理，由以往的“態(tài)度培訓(xùn)”轉(zhuǎn)換到“談判技巧”的培訓(xùn)角度，從而更具實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用價(jià)值，也使本課程更具新意。

在“有效對話技術(shù)”中，應(yīng)用了企業(yè)教練技術(shù)。針對移動(dòng)公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了客戶服務(wù)中的“問”“聽”“說”等環(huán)節(jié)，這些都是極具實(shí)戰(zhàn)特點(diǎn)的幫助客戶經(jīng)理上臺(tái)階的溝通技巧。

 

1、“感覺良好”階段的策略

在客戶感覺良好自認(rèn)為沒有需求時(shí)，通常怎么辦？

重點(diǎn)是推介產(chǎn)品，還是了解背景、探索需求？

2、“確定需求”階段的策略

客戶需求一旦確定，你把焦點(diǎn)在哪里？

如果你是后來者，怎樣幫助客戶重構(gòu)愿景？

怎樣給競爭對手設(shè)計(jì)陷阱？

3、“評估比較” 階段的策略

為什么要及時(shí)轉(zhuǎn)換溝通模式

如何克服低層級的溝通？

4、“購買承諾” 階段的策略

案例與錄像：視頻案例分析：主管委員會(huì)對選擇供應(yīng)商的表決

 

培訓(xùn)收益：

第一，行業(yè)客戶真正想要的是什么，有時(shí)連客戶自己都不明白。作為行業(yè)先導(dǎo)者的中國移動(dòng)，創(chuàng)造商機(jī)就意味著發(fā)現(xiàn)需求、引導(dǎo)需求、提出解決方案……。本講幫助學(xué)員掌握創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)的技能，第二，一旦競爭對手搶先定義需求，先入為主，我方就面臨怎樣做到“后來者居上”的問題，本講傳授破解對手競爭壁壘的招數(shù)。

課程內(nèi)容：

1、客戶會(huì)內(nèi)定電信運(yùn)營商嗎？

2、解決方案銷售中的需求定義。

3、需求定義就是發(fā)現(xiàn)商機(jī)

4、推銷問題還是推銷產(chǎn)品？

5、客戶需求定義何時(shí)做？

6、訓(xùn)練有素的買方常用的手法。

7、你是A欄供應(yīng)商嗎？

8、如果你不是A欄供應(yīng)商怎么辦？

9、重構(gòu)愿景銷售法的具體實(shí)施辦法。

授課輔助工具：

案例與錄像：專業(yè)競爭者挑戰(zhàn)A欄供應(yīng)商

案例與錄像：大客戶經(jīng)理怎樣發(fā)現(xiàn)并利用商機(jī)

案例與錄像：請分析這位銷售代表是如何重塑客戶愿景的？

 

培訓(xùn)收益：

本講對于移動(dòng)客戶經(jīng)理的意義在于：從上一講的“銷售機(jī)會(huì)管理”過渡到處理好發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)后的“項(xiàng)目數(shù)量與規(guī)模的關(guān)系”。這是關(guān)乎移動(dòng)客戶經(jīng)理績效管理的實(shí)戰(zhàn)模塊。本講用適量案例和練習(xí)幫助學(xué)員學(xué)習(xí)項(xiàng)目贏率、項(xiàng)目金額，以及漏斗位置與成交時(shí)間之間的關(guān)系。這個(gè)課程模塊在山東移動(dòng)、河北移動(dòng)、山西移動(dòng)和內(nèi)蒙移動(dòng)的培訓(xùn)中得到了學(xué)員的廣泛認(rèn)同。

課程內(nèi)容：

1、什么是項(xiàng)目贏率？

2、贏率的四個(gè)級別：

-課堂練習(xí)：對項(xiàng)目贏率的判斷

3、如何提高項(xiàng)目贏率？

4、如何提高項(xiàng)目金額？項(xiàng)目金額的參考算法。

5、銷售中的漏斗原則

6、什么是漏斗原則

-定義漏斗各個(gè)階段的標(biāo)準(zhǔn)

-漏斗各個(gè)階段的任務(wù)和工作

7、判斷項(xiàng)目所在漏斗位置與成交時(shí)間、項(xiàng)目贏率的關(guān)系

 

培訓(xùn)收益：

九型性格是當(dāng)今成熟的心理學(xué)研究成果。不同客戶的性格是不一樣的，對于人際關(guān)系的反應(yīng)方式也是不同的。每種性格都有其不同的注意力焦點(diǎn)和盲區(qū)，一旦性格類型被確定，即可知道每種人在決策時(shí)會(huì)關(guān)注什么，而慣性會(huì)忽略什么。這一點(diǎn)對客戶經(jīng)理做出正確促銷決策和維系客戶關(guān)系將有著非同一般的意義。

課程內(nèi)容：

1.  營銷中你面對著九種不同性格的人

2.  九型性格的表現(xiàn)特征

3.  九型性格的內(nèi)在價(jià)值觀

4.  你的思維模式及怎樣影響你的營銷決策

5.  你的情緒反應(yīng)及怎樣影響你的客戶關(guān)系

6.  你的行為方式及怎樣影響你的業(yè)績

7.  九型性格的營銷注意力焦點(diǎn)

 

培訓(xùn)收益：

盡管移動(dòng)的老員工對于“產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧”已經(jīng)不陌生，但是根據(jù)講師以往調(diào)研的經(jīng)驗(yàn)，將“不找賣點(diǎn)找買點(diǎn)”落到實(shí)處是不容易的。另一方面，可以針對課前調(diào)研確定是否有必要講授本講內(nèi)容，從實(shí)際需要出發(fā)本講也可以跳過。

課程內(nèi)容：

1、不賣產(chǎn)品賣解決方案；

2、先找買點(diǎn)？還是先找賣點(diǎn)？

3、介紹產(chǎn)品的正確流程

4、FABE銷售法：如何介紹產(chǎn)品的特征、優(yōu)點(diǎn)、利益、證據(jù)

授課輔助工具：

視頻案例分析：示范說明會(huì)是怎樣創(chuàng)造增殖環(huán)節(jié)的

 

1、客戶經(jīng)理與客戶發(fā)生情緒沖突的三個(gè)引爆點(diǎn)

2、平息沖突還是解決沖突

3、客戶經(jīng)理角色認(rèn)知對人際沖突的影響

4、客戶經(jīng)理心理需求對談判氣氛的影響

5、滿足客戶心理需求，創(chuàng)造和諧談判關(guān)系

6、在立場上談判還是在利益上談判？

7、暫時(shí)擱置問題還是一步到位地解決問題?

8、如何改變談判結(jié)構(gòu)，化解情緒對立

9、可否轉(zhuǎn)換立足點(diǎn)給對方以緩沖？

10、可否給對方一個(gè)借口？

 

1、有效對話技術(shù)

發(fā)現(xiàn)性對話

擴(kuò)展性對話

動(dòng)力的對話

2、客戶服務(wù)中的“問”

區(qū)分真問題與假問題；

如何發(fā)問才不會(huì)讓對方焦慮；

“漏斗式”的三段發(fā)問；

避免用“為什么”三個(gè)字去問“為什么”；

怎樣避免“最后通牒”式的提問？

3、客戶服務(wù)中的“聽”

如何聽懂對方講話

什么是冷場開闔？

如何運(yùn)用“冷場”作為機(jī)關(guān)

如何引蛇出動(dòng)？

用“嘴巴”聽，而不是用“耳朵"聽

如何真正聽出對方話里面的重點(diǎn)

不要假設(shè)什么都知道

不要想當(dāng)然

4、客戶服務(wù)中的“說”

怎樣才能把意見表達(dá)清楚

何時(shí)“順說”而不“逆說”？

說服的時(shí)候該注意什么

用什么證據(jù)去表明自己的立場

如何準(zhǔn)確地表達(dá)自己的感受？

可否將情緒“頻率”調(diào)得跟對方一樣？

5、視頻案例分析：積極的傾聽

 

本講特色：

講師采用教練技術(shù)幫助學(xué)員學(xué)會(huì)制訂營銷目標(biāo)和客戶服務(wù)目標(biāo)，從而真正掌握銷售目標(biāo)管理的技巧。幫助學(xué)員學(xué)會(huì)分析對于達(dá)成目標(biāo)所面臨的優(yōu)勢、阻礙、機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)。

課程內(nèi)容：

1、你想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是什么?

2、你是怎么想到訂立這樣的目標(biāo)?

3、如果這個(gè)目標(biāo)現(xiàn)在就實(shí)現(xiàn)了，你會(huì)看到什么?

4、現(xiàn)在的情形怎么樣?

5、你怎么來看這個(gè)目標(biāo)的可行性?

6、你是怎么知道這樣就可行呢?

7、你打算在什么時(shí)間開始?

8、想在什么時(shí)間達(dá)到這個(gè)目標(biāo)?