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客戶溝通技巧培訓(xùn)課

課程題目：客戶溝通技巧與卓越銷售力
備選題目：客戶關(guān)系管理與溝通策略、消費(fèi)行為與場(chǎng)景化營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷與業(yè)績(jī)提升
課程類別：銷售技巧類（消費(fèi)品、服務(wù)業(yè)）
課程時(shí)長(zhǎng)：1天到2天
課程推廣：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、CMO、公開(kāi)課

課程模塊（目錄）：
第一模塊：營(yíng)銷思維 經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中營(yíng)銷模式升級(jí)
單元 共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代營(yíng)銷新思維
單元 經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中的新?tīng)I(yíng)銷變革
第二模塊：心態(tài)修煉 狼性團(tuán)隊(duì)打造與業(yè)績(jī)推進(jìn)
單元 狼性銷售團(tuán)隊(duì)的心態(tài)修煉
單元 營(yíng)銷策劃與銷售業(yè)績(jī)推進(jìn)
第三模塊：終端溝通 消費(fèi)心理與終端銷售技巧
單元 客戶價(jià)值與客戶關(guān)系強(qiáng)化
單元 消費(fèi)心理與零售的場(chǎng)景化
單元 新零售與銷售工具的運(yùn)用
第四模塊：持續(xù)成交 促銷活動(dòng)策劃與優(yōu)質(zhì)服務(wù)
單元 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與差異化優(yōu)勢(shì)
單元 促銷活動(dòng)策劃與終端執(zhí)行
單元 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系與持續(xù)成交

課程大綱：
單元 共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代營(yíng)銷新思維
（一）互聯(lián)網(wǎng)與新?tīng)I(yíng)銷思維
1.1 營(yíng)銷與中國(guó)式營(yíng)銷
1.2 中國(guó)式營(yíng)銷的兩種狀態(tài)
1.3 深度營(yíng)銷與互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷
1.4 020實(shí)現(xiàn)線上線下聯(lián)動(dòng)
案例：線上到線下的深度營(yíng)銷
（二）從交換到共享的平臺(tái)營(yíng)銷
2.1 不同企業(yè)的營(yíng)銷路徑
2.2 營(yíng)銷：交換與共享的藝術(shù)
2.3 完全市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性企業(yè)的營(yíng)銷選擇
2.4 營(yíng)銷是企業(yè)最重要的工作
案例：國(guó)企與民企的銷售策略

單元 經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中的新?tīng)I(yíng)銷變革
（一）企業(yè)賺錢越來(lái)越難？
1.1 第五次產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的大環(huán)境
1.2 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)：優(yōu)勢(shì)變劣勢(shì)
1.3 制造業(yè)突圍的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)
1.4 近期拼營(yíng)銷，遠(yuǎn)期拼技術(shù)
案例：以營(yíng)銷換時(shí)間
（二）經(jīng)濟(jì)新常態(tài)催生新?tīng)I(yíng)銷變革
2.1 變革一：價(jià)格戰(zhàn)到價(jià)值戰(zhàn)
2.2 變革二：制造業(yè)到服務(wù)業(yè)
2.3 產(chǎn)業(yè)融合：制造業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型
2.4 經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中的商機(jī)
2.5 創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)分析
案例：做時(shí)代的企業(yè)

單元 狼性銷售團(tuán)隊(duì)的心態(tài)修煉
（一）狼性銷售團(tuán)隊(duì)的必備心態(tài)
1.1 不抱怨產(chǎn)品
1.2 不抱怨后臺(tái)
1.3 自我經(jīng)營(yíng)
1.4 不懼怕失敗
案例：中國(guó)營(yíng)銷四大高手
（二）銷售高手的職業(yè)素養(yǎng)
2.1 享受過(guò)程還是享受結(jié)果？
2.2 難纏的客戶與忠誠(chéng)度的客戶
2.3 大客戶難以“擺平”嗎？
2.4 客戶是上帝還是朋友？
案例：享受銷售的快樂(lè)
（三）淡季出高手
3.1 淡季營(yíng)銷的制勝策略
3.2 淡季營(yíng)銷與市場(chǎng)的“冬天”
3.3 淡季營(yíng)銷與營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力
3.4 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的狼性文化
3.5 品牌是“凍”出來(lái)的
案例：淡季不淡，旺季更旺

單元 營(yíng)銷策劃與銷售業(yè)績(jī)推進(jìn)
（一）營(yíng)銷戰(zhàn)略到營(yíng)銷執(zhí)行的轉(zhuǎn)化器
1.1 管理視角下的營(yíng)銷策劃
1.2 營(yíng)銷執(zhí)行的推進(jìn)器
1.3 端到端：有溫度的營(yíng)銷
1.4 基于準(zhǔn)確的市場(chǎng)研判
案例：無(wú)處不在的營(yíng)銷策劃
 （二）營(yíng)銷策劃的路徑與方法
2.1 營(yíng)銷策劃中的儀式感
2.2 場(chǎng)景化與客戶認(rèn)同
2.3 產(chǎn)品策劃與管理策劃
2.4 產(chǎn)品策劃的基本構(gòu)成
案例：復(fù)雜的事情如何簡(jiǎn)單化

單元 客戶價(jià)值與客戶關(guān)系強(qiáng)化
（一）互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶定義
1.1 用戶、客戶、顧客的區(qū)別
1.2 客戶價(jià)值與客戶購(gòu)買行為的激發(fā)
1.3 提升產(chǎn)品附加值
1.4 電商時(shí)代的用戶體驗(yàn)
案例：客戶價(jià)值提升的方法
（二）客戶關(guān)系強(qiáng)化的行為路徑
2.1 客戶購(gòu)買行為的四個(gè)步驟
2.2 如何實(shí)現(xiàn)持續(xù)的客戶購(gòu)買（回頭客）？
2.3 讓客戶成為你的“粉絲”
2.4 不賺錢的業(yè)務(wù)做不做？
2.5 銷售業(yè)績(jī)下滑（增長(zhǎng)）的原因深度剖析
案例：締造客戶粘性

單元 消費(fèi)心理與零售的場(chǎng)景化
（一）傳統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)模式的對(duì)比
1.1 客戶類型與收入的關(guān)系
1.2 兩種典型的購(gòu)買行為模式
1.3 客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)研究
1.4 國(guó)外消費(fèi)模型與中國(guó)市場(chǎng)的差異
案例：數(shù)字化時(shí)代的消費(fèi)
（二）場(chǎng)景化：滿足一切需求
2.1 感性消費(fèi)的基本模型
2.2 用戶體驗(yàn)
2.3 消費(fèi)需求的鏈接
2.4 基于客戶需求的場(chǎng)景化營(yíng)銷
案例：新零售模式

單元 新零售與銷售工具的運(yùn)用
（一）人工智能讓銷售工具更方便
1.1 營(yíng)銷的標(biāo)準(zhǔn)化管理
1.2 人工智能與銷售工具
1.3 銷售工具是大數(shù)據(jù)與算法的結(jié)合
1.4 終端銷售工具的分類
案例：銷售終端的“135”銷售法
（二）新技術(shù)成就新零售
2.1 大數(shù)據(jù)是銷售工具的燃料
2.2 算法是銷售工具的設(shè)備
2.3 新零售是大數(shù)據(jù)與場(chǎng)景化的結(jié)合
2.4 技術(shù)走多遠(yuǎn)，新零售就走多遠(yuǎn)
案例：無(wú)人商場(chǎng)

單元 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與差異化優(yōu)勢(shì)
（一）產(chǎn)品“同質(zhì)化”時(shí)代的差異化競(jìng)爭(zhēng)
1.1 產(chǎn)品的基本特點(diǎn)與附加功能
1.2 不同行業(yè)的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)
1.3 產(chǎn)品線的寬度與深度
1.4 產(chǎn)品線策劃與擴(kuò)張策略
案例：產(chǎn)品研發(fā)與銷售的對(duì)接
（二）產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的市場(chǎng)策劃
2.1 產(chǎn)品錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
—空間錯(cuò)位優(yōu)勢(shì)
—時(shí)間錯(cuò)位優(yōu)勢(shì)
2.2 痛點(diǎn)、買點(diǎn)與興奮點(diǎn)
2.3 新產(chǎn)品的并行開(kāi)發(fā)
2.4 創(chuàng)造需求超越滿足需求
案例：產(chǎn)品評(píng)審與銷售評(píng)審
（三）產(chǎn)品評(píng)審與銷售演示
3.1 產(chǎn)品評(píng)審的不同階段
3.2 研發(fā)與銷售的聯(lián)動(dòng)
3.3 銷售演示與產(chǎn)品評(píng)審的關(guān)系
3.4 銷售演示與產(chǎn)品功能的關(guān)系
案例：產(chǎn)品上市前的“兩會(huì)評(píng)審”

單元 促銷活動(dòng)策劃與終端執(zhí)行
（一）促銷是差異化營(yíng)銷實(shí)施的常態(tài)
1.1 月月有活動(dòng)，周周有促銷
1.2 促銷：最直接的差異化營(yíng)銷
1.3 促銷與差異化營(yíng)銷戰(zhàn)略的關(guān)系
1.4 促銷策劃的基本路徑
1.5 促銷的五大特征
案例：企業(yè)促銷活動(dòng)排期表
（二）促銷的策劃與實(shí)施
2.1 促銷策劃的九項(xiàng)基本內(nèi)容
2.2 促銷活動(dòng)實(shí)施過(guò)程中的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
2.3 策劃的統(tǒng)一與分地區(qū)差異化實(shí)施的矛盾處理
2.4 策劃與執(zhí)行的關(guān)系
案例：促銷策劃的基本流程

單元 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系與持續(xù)成交
（一）服務(wù)質(zhì)量不確定性中的文化提升
1.1 服務(wù)與品牌的口碑
1.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求
1.3 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的“口碑營(yíng)銷”
1.4 客戶投訴處理的重要性
案例：點(diǎn)贊時(shí)代
（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性
2.1 差異化
2.2 情感化
2.3 規(guī)范化
2.4 服務(wù)體系的雙循環(huán)控制系統(tǒng)
案例：優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系架構(gòu)

講師師資：
中國(guó)著名營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)與品牌運(yùn)營(yíng)專家，實(shí)戰(zhàn)策劃師、培訓(xùn)師。擁有近三十年資深實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)培訓(xùn)、咨詢經(jīng)歷。
研究方向?yàn)闋I(yíng)銷理論的實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用技巧。包括：大客戶營(yíng)銷中的深度拜訪、銷售終端的銷售工具運(yùn)用、策略性溝通與談判技巧、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建立、品牌運(yùn)營(yíng)及戰(zhàn)略營(yíng)銷中的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理等等。
公開(kāi)課程《戰(zhàn)略營(yíng)銷》已成為清華大學(xué)、北京大學(xué)、西安交通大學(xué)、浙江大學(xué)、華中科技大學(xué)、西北大學(xué)、上海交通大學(xué)、廣州中山大學(xué)、青島大學(xué)、中國(guó)科學(xué)院研究生院、南昌大學(xué)、中歐商學(xué)院、中國(guó)科技大學(xué)、山東大學(xué)、西北工業(yè)大學(xué)、武漢大學(xué)、廈門大學(xué)、西南交通大學(xué)、中南大學(xué)等十多所知名大學(xué)MBA總裁班專授營(yíng)銷課程。
內(nèi)訓(xùn)課程《實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷》已先后為工業(yè)品企業(yè)、消費(fèi)品企業(yè)、服務(wù)行業(yè)、汽車行業(yè)、金融保險(xiǎn)、醫(yī)療醫(yī)院及政府機(jī)關(guān)等進(jìn)行過(guò)數(shù)百場(chǎng)專業(yè)培訓(xùn)。
課程講授以營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)為主，通過(guò)典型案例的深度剖析并結(jié)合理論歸納，具有極強(qiáng)的可操作性，深受企業(yè)總裁和營(yíng)銷精英的喜愛(ài)和歡迎。

客戶溝通技巧培訓(xùn)課