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沖突管理七步法培訓(xùn)

課程背景：
沖突管理已成為現(xiàn)代企業(yè)管理中的一項(xiàng)不可或缺的能力，因?yàn)槠髽I(yè)的各種沖突直接影響企業(yè)的績(jī)效。沖突管理成功的關(guān)鍵是不出現(xiàn)輸方，讓沖突雙方最終實(shí)現(xiàn)共贏。蔣巍巍認(rèn)為，管理的過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)避免沖突的過(guò)程，其中包括避免人與人之間、人與事之間、人與物之間、物與物之間的沖突。沖突管理的難點(diǎn)是沒(méi)有預(yù)知性，并且是以隱形的方式伴隨在管理行為中，沖突為企業(yè)或自身帶來(lái)的影響讓人不容小覷，沖突導(dǎo)致工作效率降低、人際關(guān)系變差、組織行為混亂、擾亂工作計(jì)劃和日程安排、各項(xiàng)費(fèi)用增加……等情況?！稕_突管理七步法》課程從心里學(xué)角度入手，剖析根源，直擊本質(zhì)，用通俗易懂的案例直擊導(dǎo)致沖突產(chǎn)生的6個(gè)根源，詮釋9種解決沖突的方法，為處理不同原因產(chǎn)生沖突提供了行之有效的策略。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)能夠及時(shí)有效的掌握沖突管理的工具，使學(xué)員能夠在實(shí)際工作中讓沖突迎刃而解。
 
課程大綱：
第1章 第一步：正確的認(rèn)識(shí)沖突
沖突無(wú)處不在
沖突只能被化解，不能被消滅
沖突管理的難點(diǎn)與轉(zhuǎn)機(jī)
沖突的兩面性你知道嗎
如果解決沖突的方法不當(dāng)，后果不堪設(shè)想
.案例討論：比沖突更可怕的是找不到引發(fā)沖突的真正原因
 
第2章 第二步：分析沖突的來(lái)源和分類
個(gè)性差異：如何戰(zhàn)勝另外一個(gè)自己
權(quán)利和地位：同一時(shí)間無(wú)法履行多重職責(zé)
價(jià)值觀和原則：沒(méi)有人比自己的更正確
爭(zhēng)奪資源：在組織中“資源”永遠(yuǎn)是不夠用的
逃離痛苦：人的本源行為的真實(shí)體現(xiàn)
追求快樂(lè)或打擊報(bào)復(fù)：心理扭曲案例講解
組織變革：在誰(shuí)的地盤聽(tīng)誰(shuí)的
情商差異：每個(gè)人有他的性格和脾氣
信息不對(duì)稱：不透明的信息誰(shuí)人懂
如何有效的對(duì)沖突進(jìn)行分類和分層
如何準(zhǔn)確的判斷沖突的來(lái)源
.案例：區(qū)分沖突的方法和工具討論
 
第3章 第三步：掌握沖突處理9法應(yīng)對(duì)不同性格的個(gè)體
妥協(xié)法的運(yùn)用原則及對(duì)象
回避法的運(yùn)用原則及對(duì)象
平滑法的運(yùn)用原則及對(duì)象
強(qiáng)迫法的運(yùn)用原則及對(duì)象
滾雪球法的運(yùn)用原則及對(duì)象
直接法的運(yùn)用原則及對(duì)象
背后鞠躬法的運(yùn)用原則及對(duì)象
延時(shí)法的運(yùn)用原則及對(duì)象
轉(zhuǎn)移法的運(yùn)用原則及對(duì)象
.案例討論：對(duì)號(hào)入座，切勿亂坐
 
第4章 第四步：做好預(yù)警管理杜絕組織沖突
個(gè)體行為與組織行為預(yù)警案例講解
個(gè)體利益與組織利益預(yù)警案例講解
組織文化理念與個(gè)體價(jià)值觀預(yù)警案例講解
個(gè)體心態(tài)與工作狀態(tài)預(yù)警案例講解
個(gè)體壓力與情緒管理不當(dāng)預(yù)警案例講解
管理流程無(wú)序預(yù)警
組織戰(zhàn)略不明預(yù)警
組織無(wú)創(chuàng)新舉措預(yù)警
.案例：為什么“沖突”減少了？
 
第5章 第五步：做好外部管理避免客戶沖突
沖突管理從客戶關(guān)系開(kāi)始
走好6步輕松處理客戶沖突
解決客戶沖突有3忌
如何快速找到矛盾對(duì)立面，平衡客戶心理
化解客戶沖突處理的3大原則
處理客戶沖突的10個(gè)步驟
避免客戶沖突的5個(gè)途徑
.案例：難纏的“投訴大王”又來(lái)了
 
第6章 第六步：做好向上管理預(yù)防向上沖突
向上管理的五步工作法
正確認(rèn)識(shí)組織、上司、個(gè)人之見(jiàn)的關(guān)系
如何有效的匯報(bào)工作
如何用5位法正確處理上下級(jí)關(guān)系
如何從依賴走向互賴
.案例：上司眼中的“三個(gè)代表”
 
第7章 第七步：化沖突為轉(zhuǎn)機(jī)的4個(gè)支點(diǎn)
當(dāng)沖突成為危機(jī)
沖突與機(jī)會(huì)的共同管理

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