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地產危機公關培訓

【課程對象】董事長、總經理、中高層管理人員、新聞發(fā)言人、公關經理等
【課程時長】2天（12小時）

【課程大綱】
第一部分：地產管理者危機意識提升
1、危機處置沒有固定的模式，因人而異，因地制宜（案例：鄭州某地產公司群訴事件處置）
2、處置危機不要拖，盡快處置（案例：萬科杭州被女作家曝光事件、中關村二小事件、李雪蓮事件、如家酒店女孩被拖事件、*史克事件、美聯(lián)航事件）
3、處置危機要先入為主、先發(fā)制人（案例：北京延慶老虎咬人事件、王寶強離婚事件）
4、不要太強勢，學會把姿態(tài)放低（案例：某地產公司業(yè)主裝死事件、廣州城管下跪事件、北醫(yī)三院孕婦死亡案、范跑跑事件、澳門豆撈事件、李天一事件、德陽女醫(yī)生自殺事件等）
5、不全說，但不要撒謊（案例：杭州綠城保姆縱火案、劉強東性侵事件、成都女司機被打事件）
6、不要高估人性，不要低估危險（案例：某地產公司處置業(yè)主群訴事件、某幼兒園孩子受傷事件、華北電力大學戴院長事件、真功夫事件、達芬奇家居造假事件、風水師溝通的秘訣等）
7、該走的程序要走，該說的話要說，該做的事要做（案例：山東于歡案、某學校孩子心臟病死亡事件、某銀行提前取款事件）
8、不承諾，但可以給意外的驚喜（案例：某地產公司施工噪音事件、浙江余姚被水淹事件）
9、回應比回報更重要，多給客戶提供信息（案例：某物業(yè)公司處置業(yè)主漏水事件、東方航空公司墊子事件）
10、盡量不要掩蓋，掩蓋的難度太大（案例：陜西某電廠高壓氣爆事件）

第二部分：房地產企業(yè)一線危機處置常見的71個問題
1、沒有專門的人士負責解決或出面
2、應對媒體不知如何回答，應該系統(tǒng)培訓
3、員工應對缺乏常識，認為危機，直接找領導處理
4、沒有解決危機的思路，一味給客戶講好話，不能妥善應對
5、溝通不及時，對輿論的發(fā)展沒有措施及辦法
6、基層員工意識薄弱，防范處理能力不足
7、經驗不足、意識不足
8、客戶提的要求，基層滿足不了，也無法滿足
9、準備不充分，思路不太明確
10、流程不健全
11、不知道如何處理
12、重視不夠
13、沒有第一時間處置，化解力度不足，沒有以我為主
14、沒有自主決定權

15、上級支持不給力
16、大家都處于被動，或者不得不處理的狀態(tài)，往往不能積極主動處理
17、有些年輕氣盛的員工會激化客戶情緒
18、心理素質，感覺無助，業(yè)務知識不足，資金問題
19、經驗不足，不成系統(tǒng)
20、息事寧人的態(tài)度放縱客戶要求
21、第一時間處理的意識不強
22、全員應對危機的能力
23、敏感性不夠、方式方法欠缺，化解客戶情緒的能力欠缺
24、沒有系統(tǒng)接受過培訓，不知如何處理
25、害怕媒體的來訪，不知如何應對
26、關于責任的推卸，認為都是客戶的原因
27、不但擔心上報會帶來處罰，也怕事情得不到解決而引發(fā)輿情壓力
28、沒有第一時間處置，沒有做好客戶情緒的安撫
29、員工沒有第一時間與上級管理者進行溝通匯報
30、不管不顧、不積極主動，隨便接受采訪，手足無措

31、用語不恰當
32、監(jiān)控設備等輔助措施的應用
33、上面規(guī)定不能有投訴電話，使基層失去主動權
34、主動性不足、拖拖拉拉
35、法律知識了解很少
36、沒有相關應對媒體的技巧
37、掌控事態(tài)局面的能力
38、有時為了息事寧人過于妥協(xié)
39、情緒方面，應對的話術欠缺
40、沒有完善的處理預案，僅憑個人經驗處理
41、反應太慢
42、沒有成熟的培訓體系，員工處理問題比較簡單
43、對互聯(lián)網傳播的防范手段少
44、上級給予的支持太少
45、相互溝通不及時，信息不對稱造成客戶不滿

46、不知如何應對
47、員工之間缺乏協(xié)調溝通
48、客戶投訴，投訴原因是企業(yè)的過錯，不知道怎樣降影響力降到*
49、情緒控制
50、耐心不夠、熱心不足
51、危機時，員工之間的配合不十分默契
52、安撫工作需要加強
53、沒有在第一時間做出正確解決方案
54、對負面輿情回應的態(tài)度太剛
55、沒有第一時間向客戶致歉
56、決心不夠，不能做到充分準備
57、第一責任人關注不夠，負責人不能在第一時間內到達處理
58、沒有發(fā)現(xiàn)記者偷錄
59、處置危機的資源和能力不夠

60、人員素質有待提高
61、沒有第一時間向客戶說明情況
62、反應較慢，不能及時處置，尤其當基層工作較多時
63、一直以為自己是弱勢群體
64、戰(zhàn)術不變通
65、專業(yè)不匹配
66、處理危機想及時解決，但相關流程較為復雜，逐級申請有時還不能實現(xiàn)；
67、遇到客戶情緒十分激動、打砸謾罵，如何安撫客戶情緒？在這方面工作人員缺乏經驗，還有可能面臨人生危險
68、無法向客戶解釋系統(tǒng)過慢問題
69、不同的人，處理事情能力不同、效果不好
70、沒有標準化的應對流程
71、不會捕捉客戶心理不懂得怎么抓要點

第三部分：地產企業(yè)危機處理的三大策略
1、如果有明確的證據(jù)證明是單位的過失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果沒錯，怎么表達？用什么樣的字替代道歉？（案例：萬科鄭大門事件、盒馬鮮生標簽門事件、海底撈老鼠們事件、12家酒店衛(wèi)生門事件、喬致庸整頓摻假事件）
2、如果是一個人一個部門一個項目一個分公司一個樓盤的問題：切割切割再切割
四個維度：（1）現(xiàn)場；（2）責任人；（3）受害人;（4）原因范圍
（1）現(xiàn)場：現(xiàn)場怎么切割？現(xiàn)場處置的兩大原則、三大關鍵點。一些特殊的技巧。（案例：深圳某地產公司業(yè)主被困電梯事件、某地產公司香奈兒大禮包事件、神華神東煤炭集團煤礦事故、響水經驗等）
（2）責任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式（案例：萬科雅江打人事件、上海地鐵咸豬手事件、華潤集團宋林事件、哈爾濱天價魚事件、奔馳高管侮辱中國人事件、廣州某酒店服務生偷酒事件、山西長治某銀行打屁股事件、創(chuàng)維黃宏生事件等）
（3）受害人：全程陪同，保密工作（案例：廣東某地產公司施工架倒塌后處置分析）
（4）原因范圍：如何大事化小小事化小？（案例：萬科毒地板事件、三星手機爆炸事件、肯德基蘇丹紅事件）
3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗爭抗爭再抗爭
怎么抗爭？抗爭的辦法及步驟（案例：石家莊卓達地產媒體曝光事件、*04年總統(tǒng)的選舉等）

第四部分：房地產企業(yè)危機公關的兩大工作
1、還原真相的五個報
事實怎么報
（1）如果沒有調查清楚怎么辦？怎么說？
（2）不要糾結事實，說話的兩個套路；
（3）三個細節(jié)：網絡聯(lián)想怎么打破（四個步驟）；如何應對微博舉報（三個建議）；如何應對網絡爆料（三個建議）；實在敏感，不方便說，怎么辦（幾個實用建議）。
（4）三句話：這是我個人觀點、截至目前為止、說事實不說觀點；
（5）三個說話的要點：123、369、73855
案例：某地產公司被舉報事件、某物業(yè)應對業(yè)主被困電梯事件、某銀行票據(jù)案、成都七中食物發(fā)霉事件、80后白發(fā)官員、四川背尸事件、福建擦鞋事件、px事件、鐵道部發(fā)言人王勇平事件、陶喆出軌門事件、范冰冰事件、巨能鈣事件、哈醫(yī)大天價醫(yī)療費、星巴克致癌事件、鴻茅藥酒有毒事件等

態(tài)度怎么報
（1）示弱還是逞強？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運用？
（2）面子怎么給（對記者、對官員、對客戶、對意見領袖、對專家等）。
（3）說話問題：說話要考慮對方的感受、文化以及敏感的東西，多一點正面積極暗示。
案例：歸真堂事件、三亞天價海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件、河北李真事件、四川某醫(yī)院打點滴事件、四川某商場爆炸事件、杭州甘其食甜蜜素事件等
原因怎么報：如果原因沒有調查清楚，怎么說？如果對方一定要讓你說，你怎么辦？
案例：無錫計生委應對張藝謀超生事件等
進展怎么報
進展通過什么渠道報？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報的過程中容易出現(xiàn)的問題？
案例：四川懸浮照事件、天津爆炸事件等
負面怎么報
（1）沒有組織授權不可以說。
（2）互聯(lián)網環(huán)境下，很難隱瞞，少說；
（3）完報，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈；
（4）巧報，難點：一個大的好消息與一個小的壞消息，怎么說？

2、建立信任的四個關鍵詞
勝任
透明
關心
穩(wěn)定

第五部分：房地產企業(yè)危機處理的步驟
1、分析判斷
危機是什么？所處的階段？
涉及到的利益相關者有哪些？
可能的發(fā)展方向及對企業(yè)的危害
2、制定目標
定量分析？定性分析？
3、策略制定
潛伏期：大事化??？
爆發(fā)期：引導輿論、有效疏導？
持續(xù)期：控制局面、轉移視線？
終止期：形象重塑？

4、組織策劃：三個步驟
成立危機處理小組
組織企業(yè)資源
形成具體行動方案
5、管理實施
五個原則？
兩種機制？
四個注意？
4、危機預警-五個步驟之外
跟蹤？預判？變壞事為好事？

第六部分：業(yè)主群體投訴事件處置及情緒化解
1、業(yè)主投訴來源和觸發(fā)條件
2、業(yè)主投訴分類
3、業(yè)主投訴心態(tài)
4、業(yè)主投訴方式分析
5、業(yè)主投訴的區(qū)別對待和管理
6、業(yè)主投訴分級
7、業(yè)主投訴的規(guī)律
8、業(yè)主投訴發(fā)生條件及情景
9、群訴中的意見領袖
10、群訴首次溝通的策略
11、群訴中的談判策略
12、群體瓦解的征兆
13、群訴的一般跡象
14、投訴中業(yè)主的心理及反應
15、四有式溝通

16、如何免責
17、投訴爆發(fā)期業(yè)主的心態(tài)
18、投訴爆發(fā)期的心理控制與輔導
19、投訴處理中的五個一致
20、投訴處理中的六不和六到位
21、投訴處理中常見的問題
22、投訴處理中的溝通禁語
23、投訴處理中的三大殺手
24、投訴溝通的管理體系
25、媒體介入時的應對技巧
26、媒體敲詐如何應對
27、投訴處理防范人員
28、服務人員的投訴處理能力

29、面對面談判
30、談判原則和節(jié)奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進。
31、四個步驟：1、表態(tài)度；2、定調子；3、劃界限；4、亮底牌。
32、令對方心情晴朗的CLEAR原則
33、化解負面情緒的lscpa模型
34、會被認為是拒絕性的回應
35、十種不恰當?shù)幕貞?br /> 36、恰當?shù)幕貞?br /> 37、防御性氛圍與支持性氛圍
38、業(yè)主侵害名譽權的行為
39、業(yè)主維權可能觸犯的法律法規(guī)
40、業(yè)主維權怎樣取證
41、業(yè)主維權中的取證技巧
42、業(yè)主維權怎樣拍照
43、業(yè)主維權中的一些細節(jié)問題

44、降低賠償金額的十個談判法則
（1）沒有免費的禮物，每一次讓步都要有所交換；
（2）起點要高；
（3）先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；
（4）盡早并且經常提出請求；
（5）對待問題不要一一擊破，而是要在最后把所有問題打包解決；
（6）最后爭取額外讓步；
（7）不斷尋找創(chuàng)造的讓步來進行交易。
（8）永遠不要接受對方的第一次報價。
（9）運用受到“規(guī)定限制”的權力；
（10）考慮使用“好人-壞人”策略；

第七部分：地產公司媒體關系的建立和維護
1、媒介及記者的重要性
2、中國的媒體環(huán)境及發(fā)展趨勢
3、媒介關系與新聞傳播的現(xiàn)狀
（1）先問自己幾個問題
（2）五個嚴重問題
4、建立媒介關系的基本原則
（1）與記者交朋友：靠廣告還是靠關系？
（2）基本原則
A、講立場：遵守企業(yè)新聞傳播原則，不損害公司利益
B、講感情：重視情感呵護，以“情”動人，爭取成為朋友
C、講利益：對于記者提出的要求，要有“雙贏”思維，做到利益一致

5、建立媒介關系的基本要求
（1）建立詳細的媒介檔案，及時更新：
媒體：
記者編輯：
記者家屬：
（2）給記者分層次、分類
需要把記者分成三個層次：
重點區(qū)分兩種記者：
（3）培養(yǎng)核心記者圈
（4）真正把記者當朋友
案例：某餐飲企業(yè)被曝光事件、某知名銀行領導發(fā)飆門、上海某銀行“系統(tǒng)合并”事件、黑龍江郵政儲蓄銀行被央視曝光事件、河北馬科長事件、哈爾濱天價住院費事件、鐵道部發(fā)言人王勇平新聞發(fā)布會、天津大爆炸事件、、無錫計生委張藝謀超生事件等。

第八部分：地產公司網絡輿論引導技巧提升
通過具體的案例向與會領導介紹新媒體環(huán)境的特點；輿情事件發(fā)生后，各成員企業(yè)之間如何配合、如何監(jiān)測、如何應對、如何引導輿論以及步驟。在引導輿論的過程中，哪些該做哪些不該做，哪些話該說哪些話不該說。
主要內容：
1、輿情概念及理論
2、3個輿論場的關系
3、輿情發(fā)展演變中的三個理論
4、輿情信息的主要來源
5、輿情發(fā)展的趨勢
6、輿情管理中的具體問題
7、三類必須需要處置的輿情信息
8、輿情分析-預警體系、應急預案
9、網絡評論員的職責以及操作要點
10、輿情應對技巧介紹

11、輿情引導的時機選擇
12、誰在影響網絡輿論走向
13、網絡評論的三個著力點
14、網絡評論的十要十不要
15、微發(fā)布要避免以下做法
16、論壇貼文的六種處理辦法
17、微博負面信息處理辦法
18、跟帖評論的注意事項
19、微博面對輿情的十個做法
20、不同階段的網絡輿情應對策略

第九部分：課程總結及提問
1、房地產企業(yè)危機處理40個字
2、房地產企業(yè)突發(fā)事件處置三字訣
3、房地產企業(yè)輿情的應對指標
4、學員提問及互動

地產危機公關培訓