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“如何煉就物業(yè)金牌管家與管家模式構(gòu)建”實(shí)戰(zhàn)課程

【課程背景】
物業(yè)管理一級資質(zhì)取消意味著業(yè)主時(shí)代開啟，物業(yè)管理回歸本原，業(yè)主作為物權(quán)所有者也是物業(yè)管
理的主導(dǎo)者，業(yè)主滿意度和忠誠度將決定物業(yè)項(xiàng)目的管理權(quán)，如何體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值將成為物業(yè)企業(yè)的
核心競爭力，物業(yè)管家模式成為行業(yè)熱點(diǎn)話題！近兩年來，物業(yè)品牌企業(yè)在管家模式方面進(jìn)行了大
膽的創(chuàng)新與實(shí)踐并均取得了非常好的效果。物業(yè)管家模式與傳統(tǒng)的物業(yè)客服有著什么樣的區(qū)別？企
業(yè)該如何推動(dòng)物業(yè)管家模式？這是當(dāng)前行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵！
物業(yè)管家有著三重角色定位：對外是企業(yè)品牌形象代言人，對內(nèi)是項(xiàng)目經(jīng)理的得力助手，對客是業(yè)主客戶的貼心人。管家模式需要優(yōu)秀的金牌管家人才，金牌管家有利于提升企業(yè)品牌形象，提高客戶服務(wù)滿意度和忠誠度，同時(shí)金牌管家是企業(yè)后備項(xiàng)目經(jīng)理的*人才梯隊(duì)。
本課程是行業(yè)*也是*專門針對物業(yè)管家模式和管家人才培養(yǎng)的版權(quán)課程，研發(fā)團(tuán)隊(duì)借鑒百強(qiáng)品牌企業(yè)管家模式和管家人才培養(yǎng)的成功經(jīng)驗(yàn)和典型案例，聚焦物業(yè)管家模式構(gòu)建和管家人培養(yǎng)問題，提出系統(tǒng)性解決對策和思路。采用國際上*的“五星教學(xué)法”，從知識、技能、態(tài)度三個(gè)層面進(jìn)行解讀和訓(xùn)練，目的是幫物業(yè)企業(yè)管理者學(xué)會(huì)創(chuàng)新構(gòu)建管家模式，全面提升管家解決問題的能力，贏得客戶滿意，最終實(shí)現(xiàn)良好的經(jīng)濟(jì)效益。
《如何煉就物業(yè)金牌管家與管家模式構(gòu)建》是賴新林老師《如何煉就物業(yè)金牌管家》精品課程的升級版，目前已成功北京、南京、成都、重慶、西安、日照、濟(jì)南、哈爾濱等地作為公開課成功開班，在中國保利物業(yè)、中海物業(yè)、北京首開物業(yè)、北京金茂物業(yè)、北京世紀(jì)生活服務(wù)集團(tuán)、深圳博林物業(yè)、廣東翔順物業(yè)、河南萬廈物業(yè)、昆明瀾滄江物業(yè)等品牌企業(yè)作為內(nèi)訓(xùn)課程，其獨(dú)特的焦點(diǎn)問題解讀與解決對策思考授課特色深受企業(yè)和學(xué)員好評。

【培訓(xùn)目的】
1、全面梳理管家模式構(gòu)建路徑和要素，透過管家模式提升效率和滿意度；
2、提升物業(yè)管家的綜合能力，讓物業(yè)管家真正成為項(xiàng)目經(jīng)理的得力助手；
3、訓(xùn)練物業(yè)管家的服務(wù)技巧，讓物業(yè)金牌管家真正成為業(yè)主客戶貼心人；
4、為企業(yè)訓(xùn)練一批優(yōu)秀的金牌管家，為企業(yè)發(fā)展儲(chǔ)建項(xiàng)目經(jīng)理后備隊(duì)伍。

【課程收益】
通過授課老師系統(tǒng)性講解與梳理，課堂訓(xùn)練，啟發(fā)學(xué)員全程思考解決對策，幫助學(xué)員獲得以下收益：
1、構(gòu)建管家服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)客戶滿意與項(xiàng)目良性經(jīng)營。
2、系統(tǒng)梳理管家工作思路，全面剖析工作重點(diǎn)與難點(diǎn)；
3、針對焦點(diǎn)問題研討解決對策，形成系統(tǒng)性解決方法；
4、煉就金牌管家實(shí)現(xiàn)四大價(jià)值，提升企業(yè)核心競爭力；
5、改善管家內(nèi)在素質(zhì)重塑自信心，構(gòu)建管家職業(yè)藍(lán)圖。

【培訓(xùn)對象】
物業(yè)企業(yè)總經(jīng)理、業(yè)務(wù)副總、客服經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、客服主管、物業(yè)管家、專業(yè)主管、房地產(chǎn)和相關(guān)后期服務(wù)企業(yè)等管理人員進(jìn)行統(tǒng)一集訓(xùn)。

【培訓(xùn)內(nèi)容】
針對企業(yè)管理者就管家模式構(gòu)建和物業(yè)管家崗位職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)提升設(shè)置課程體系，課程內(nèi)容包括：業(yè)主時(shí)代發(fā)展趨勢和物業(yè)管家模式構(gòu)建、金牌管家兩項(xiàng)基本特質(zhì)、如何煉就金牌管家四項(xiàng)基本功、如何實(shí)現(xiàn)金牌管家四大價(jià)值、金牌管家職業(yè)藍(lán)圖七個(gè)路徑等。

【課程大綱】
第一節(jié)：業(yè)主時(shí)代發(fā)展趨勢與管家模式構(gòu)建?
第二節(jié)：物業(yè)金牌管家兩項(xiàng)基本特質(zhì)
第三節(jié)：如何煉就金牌管家四項(xiàng)基本功
第四節(jié)：如何實(shí)現(xiàn)金牌管家四大價(jià)值
第五節(jié)：金牌管家職業(yè)藍(lán)圖七個(gè)路徑

第一節(jié)：業(yè)主時(shí)代發(fā)展趨勢與管家模式構(gòu)建一、物業(yè)管理時(shí)代變遷？
二、業(yè)主時(shí)代七大特征？
三、業(yè)主時(shí)代五個(gè)選擇？
四、為什么要構(gòu)建管家模式？?
五、如何構(gòu)建物業(yè)管模式？
六、物業(yè)管理模式三個(gè)要件？

第二節(jié)：物業(yè)金牌管家兩項(xiàng)基本特質(zhì)
一、金牌管家兩種特質(zhì)？（外在、內(nèi)在）
二、金牌管家三個(gè)定位？ （對內(nèi)、對外、對客）
三、金牌管家五項(xiàng)職責(zé)？（信息收集、需求響應(yīng)、社區(qū)和諧、后臺評價(jià)、產(chǎn)品推薦）
【課堂訓(xùn)練1】金牌管家服務(wù)形象禮儀
第三節(jié)：如何煉就物業(yè)金牌管家四項(xiàng)基本功？
一、基本功：認(rèn)識客戶
1.什么是客戶服務(wù)？
2.什么是客戶滿意？
3.誰是我們的客戶？（開發(fā)商、業(yè)主、分供方等）
4.最重要最難處理的客戶關(guān)系是什么？（鄰里糾紛、橫向協(xié)調(diào)、縱向關(guān)系）
【解決對策】：略
二、基本功：了解需求
1.業(yè)主有哪些需求？（公共、個(gè)性化需求）
2.如何識別現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求？（透過表象看實(shí)質(zhì)）
3.如何理解客戶四種消費(fèi)心理？（分析客戶心理實(shí)現(xiàn)客戶滿意）
4.如何掌握六種基本服務(wù)技能？（小技能大作用，始終以客戶為中心）
【解決對策】：略
三、基本功：有效溝通
1.什么是有效溝通？
2.如何匹配溝通方式？（不同對象不同場景適合不同溝通方式）
3.如何匹配溝通渠道？（線上線下結(jié)合、平面立體結(jié)合、公開私密結(jié)合）
4.如何做到有效溝通？（把握5W1H溝通原則，因人因事靈活應(yīng)用）
【解決對策】：略
【課堂訓(xùn)練2】3分鐘有效溝通現(xiàn)場演繹點(diǎn)評
四、基本功：投訴處理
1.如何理解客戶投訴？
2.如何判斷客戶投訴？（有效性投訴、溝通性投訴）
3.客戶投訴最多的原因分析？（結(jié)合企業(yè)項(xiàng)目投訴熱點(diǎn)問題，針對性研討）
4.客戶投訴處理步驟和原則？（區(qū)分投訴性質(zhì)、區(qū)分輕重緩急、區(qū)分處理措施）
【解決對策】：略
【課堂訓(xùn)練3】典型客戶投訴處理現(xiàn)場演繹點(diǎn)評
第四節(jié)：如何實(shí)現(xiàn)物業(yè)金牌管家四大價(jià)值？
一、協(xié)調(diào)價(jià)值
1、如何提升賣場物業(yè)服務(wù)促進(jìn)地產(chǎn)銷售？（接待、環(huán)境、秩序、形象展示）
2、如何規(guī)范查驗(yàn)解決工程遺留問題？（工程、設(shè)施設(shè)備、銷售承諾）
3、如何幫助開發(fā)商成功辦理交樓？（流程、特色服務(wù)、問題處理）
4、如何協(xié)調(diào)提升房地產(chǎn)售后服務(wù)？（流程、責(zé)任界定、協(xié)調(diào)督導(dǎo)）
【解決對策】：略
【課堂訓(xùn)練4】典型工程遺留問題處理
二、管理價(jià)值
1、如何有效監(jiān)管現(xiàn)場品質(zhì)？（清潔、綠化、秩序、設(shè)備、）
2、如何增加客戶服務(wù)體驗(yàn)？（關(guān)鍵時(shí)段、關(guān)鍵事件、關(guān)鍵觸點(diǎn)）
3、如何做好社區(qū)文化創(chuàng)新？（區(qū)分對象、內(nèi)容創(chuàng)新、形式創(chuàng)新）
【解決對策】：略
【課堂訓(xùn)練5】客戶服務(wù)體驗(yàn)研討
三、服務(wù)價(jià)值
1、如何滿足老人服務(wù)需求？（健康老人、半失能、失能老人）
2、如何滿足小孩服務(wù)需求？（幼兒、中小學(xué)生）
3、如何滿足VIP客戶服務(wù)需求？（關(guān)鍵客戶、業(yè)主委員會(huì)成員、單元樓長）
4、如何滿足負(fù)面客戶服務(wù)需求？（遺留問題、鄰里糾紛、物業(yè)責(zé)任）
【解決對策】：略
【課堂訓(xùn)練6】典型負(fù)面客戶關(guān)系處理
四、經(jīng)營價(jià)值
1、如何提高物業(yè)費(fèi)收繳率？（工程問題、空置、投資失誤、鄰里糾紛欠費(fèi)等）
2、如何推進(jìn)增值服務(wù)增加收入？（資源經(jīng)營、資產(chǎn)管理、產(chǎn)業(yè)鏈）
3、如何有效控制項(xiàng)目運(yùn)營成本？（成本分析、可控成本、控制手段）
【解決對策】：略
【課堂訓(xùn)練7】典型欠費(fèi)客戶催交
第五節(jié)：金牌管家職業(yè)藍(lán)圖七個(gè)路徑？
一、了解行業(yè)發(fā)展趨勢（宏觀）
二、了解企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略（中觀）
三、了解自身優(yōu)勢劣勢（微觀）
四、明確職業(yè)發(fā)展定位
五、匹配職業(yè)發(fā)展要素
六、平衡家庭事業(yè)關(guān)系
七、實(shí)現(xiàn)人生職業(yè)夢想

“如何煉就物業(yè)金牌管家與管家模式構(gòu)建”實(shí)戰(zhàn)課程