課程描述INTRODUCTION
商務禮儀
培訓講師：馬琳
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
商務禮儀
【課程背景】
商務禮儀是在商務活動過程中，對合作者表示尊重和友好的一系列行為規(guī)范。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認識到服務禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶拜訪過程中應如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進行自我形象設計？將服務禮儀課程融入心理學原理，讓學員在第一次職場商務行為中通過行為展示內(nèi)心情感與語境，為企業(yè)贏得良好的口碑。
【課程收益】
1. 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務的各類措施中；
2. 通過現(xiàn)場訓練，掌握服務禮儀規(guī)范，并促進行為及時調(diào)整；
3. 通過演練客戶服務溝通反饋各個環(huán)節(jié)的技巧，切實提升員工的服務能力；
4. 通過專題的情景模擬和案例分析，全方位提升學員的綜合服務能力和問題處理能力，從而提升客戶滿意度。
【課程對象】適合全員
【授課方式】理論講授+角色扮演+ 案例分析+情景錄像+游戲互動+討論點評
【課程時長】2天，6小時/天
【課程要求】
分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場學員呈島狀安排座位便于討論；
白板紙每個小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色。
【課程大綱】
★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？
一、職場商務禮儀的概述
禮儀的定義
什么是‘’禮“？
什么是”儀“？
職場商務禮儀的意義
第一印象
★學員互動：體驗自我評價與他人評價的差別
有利于達成溝通目的
讓客戶感到滿意、舒服
★分組討論：職場商務禮儀對我本身的工作崗位有什么價值？
職場個人形象塑造密碼
二、儀容儀表
儀容
原則
整體要求
儀表
*原則
男士服飾
女士服飾妝容
儀態(tài)
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
微笑
三、迎賓禮儀
迎接客戶
★情景模擬
引導客戶
四、接待禮儀
迎接客戶
見面問候禮
握手禮
★情景模擬
引導陪同禮
★情景模擬
乘坐電梯禮
★情景模擬
遞送名片
轉(zhuǎn)介紹禮
會議座次禮
★角色扮演：你把客戶安排在哪里呢？
談判會議座次
貴賓室座次
內(nèi)部小型會議座次
雙方談判會議座次
簽字儀式座次
大型會議座次
五、送別禮儀
送別客戶
★總結(jié)：銷售服務人員個人禮儀話術
六、宴會禮儀
餐桌禮儀
點菜
斟酒的禮儀
敬酒的禁忌
餐具的使用
筷子的禁忌
吃菜的禁忌
宴請座次禮
單主人中餐宴請
雙主人中餐宴請
中餐團體宴請
西餐的座次禮儀
正式西餐晚宴餐具的擺放
西餐的正確吃法
西餐的正確坐姿
“三樣”不碰觸餐桌
品紅葡萄酒的方法
七、服務禮儀
不同性格客戶的溝通策略
PDP性格測評
老虎型性格的特點與溝通策略
孔雀型性格的特點與溝通策略
貓頭鷹型性格的特點與溝通策略
考拉型性格的特點與溝通策略
變色龍型性格的特點與溝通策略
★角色扮演：掌握PDP人格特征
積極傾聽
★角色扮演：傾聽的四個層次
反饋技巧的BIAT模型
★場景演練：兩個不同場景和客戶人物特征的接待服務
八、禮儀禁忌
不要言而無信
不要惡語傷人
及時溝通，消除矛盾
不要隨便發(fā)怒
商務禮儀
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/241065.html
已開課時間Have start time
- 馬琳