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服務(wù)的課程

【課程背景】
服務(wù)是企業(yè)的靈魂，無(wú)形之中影響企業(yè)的成敗。一個(gè)卓越的企業(yè)，一定是時(shí)時(shí)刻刻為客戶著想，只有能滿足客戶需求的企業(yè)才有市場(chǎng)，才有繼續(xù)發(fā)展的可能，服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)也是公司與企業(yè)的廣告牌。服務(wù)不僅創(chuàng)造了價(jià)值，更鑄就了品牌

【課程目標(biāo)】
使員工建立與職業(yè)相符合的職業(yè)形象，掌握服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí)。
員工能運(yùn)用并有效的與客戶進(jìn)行溝通
提升服務(wù)意識(shí)
明確服務(wù)細(xì)節(jié)
【課程時(shí)間】12課時(shí)（2天）
【課程對(duì)象】市場(chǎng)營(yíng)銷人員、投資置業(yè)顧問、窗口服務(wù)人員、企業(yè)主
【講課方式】采用講授、案例、視頻、故事分享等培訓(xùn)方式

【課程大綱】
一、意識(shí)鑄就靈魂
1、*服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)
2、O*ENASHI精神
建立5個(gè)服務(wù)精神關(guān)鍵詞
3、你的服務(wù)達(dá)標(biāo)嗎 
20項(xiàng)指標(biāo)檢測(cè)服務(wù)達(dá)標(biāo)

二、儀態(tài)撐起身軀
1、儀容
1)如何打造職業(yè)感
2)妝容的細(xì)節(jié)
3）手部： 以手觀人
4）服飾：制服的生命
2、儀態(tài)
1）表情：你笑起來(lái)真好看
2）站姿
服務(wù)人員常用站姿
實(shí)操與運(yùn)用
3）坐姿
入座五部曲
5種坐姿練習(xí)
4）走姿：輕盈得體的步態(tài)
5）蹲姿：得體拾物
6）鞠躬：15、45、90
7）指引
行進(jìn)間的指引
樓梯（扶梯）的指引
電梯的指引
方位的指引
8）端拿遞送：細(xì)節(jié)體現(xiàn)價(jià)值

三、言談表達(dá)思維
1、言談技巧
1）四步強(qiáng)化聲音感染力
保持言談音量、
控制言談?wù)Z調(diào)、低沉。模仿客戶
把握言談節(jié)奏、熟悉主題，講話流利，速度、變化
掌握言談停頓、轉(zhuǎn)換、喚起、感情
2）4Q打造語(yǔ)言吸引力
3）客戶交談五禁忌
4）服務(wù)升級(jí)三步驟
誘發(fā)投訴的原因
投訴處理
10招讓員工面對(duì)投訴不再恐慌

四、細(xì)節(jié)填充血肉
1、流程搭建
1）CARPE搭建卓越服務(wù)流程
2）通用流程要點(diǎn)
2、細(xì)節(jié) ，超越期待的開始 
1）關(guān)注情感
2）打破腳本
3）使命感營(yíng)造
4）技術(shù)支持

五、計(jì)劃完善呈現(xiàn)
1、3H工程布局
1）信息化
記憶隆起
用戶參與設(shè)計(jì)產(chǎn)品
2）個(gè)性化
建立偏袒
客戶規(guī)劃
3）團(tuán)隊(duì)化
質(zhì)、量、時(shí)間的團(tuán)隊(duì)均衡

服務(wù)的課程