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情緒管理線下課

【課程背景】
在我們?nèi)粘５纳钪?，許多企業(yè)更關(guān)注的是生產(chǎn)力問(wèn)題，至今仍對(duì)情緒的重要性認(rèn)識(shí)不足，把情緒僅僅看作是一種無(wú)關(guān)緊要的、暫時(shí)的精神狀態(tài)， 然而人是一種感情動(dòng)物，人的思維、對(duì)事情的處理常常會(huì)受到情緒的牽引。在工作中情緒出現(xiàn)問(wèn)題，不僅會(huì)影響個(gè)人工作績(jī)效，影響對(duì)客的態(tài)度與溝通，甚至?xí)绊懻麄€(gè)團(tuán)隊(duì)氛圍。
在面對(duì)客戶時(shí)，管理好自己的情緒、巧妙引導(dǎo)好客戶的情緒、安撫客戶的情緒是非常重要的業(yè)務(wù)技能。本課程的特點(diǎn)不同于中國(guó)式情緒管理，而是采用西方心理學(xué)、管理學(xué)工具，把復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化，更加容易操作落地。
【課程時(shí)間】
1天（6小時(shí)）

【課程大綱】
一、對(duì)客服務(wù)認(rèn)知
1.如何做好客戶的滿意度
（1）客戶滿意度公式
（2）服務(wù)過(guò)程中的峰終體驗(yàn)
2.溝通的70%定律
3.什么才是好的客戶

二、認(rèn)知情商、情緒
1.什么是情商(情商測(cè)試)
2.什么是情緒？
3.情緒的基本要素
4.情緒產(chǎn)生的原因
5.情緒的傳遞方法

三、管理自己情緒的方法
思維篇——如何冷靜思維
（1）培養(yǎng)積極樂(lè)觀的心態(tài)
（2）增強(qiáng)心靈彈性
（3）找出界定問(wèn)題的工具
（4）接受事實(shí)的智慧
關(guān)系篇——如何運(yùn)用人際關(guān)系
（1）男性、女性如何管理情緒、減壓，由于思維差異如何平衡關(guān)系
（2）不同性格的人如何減壓（色彩性格工具）
體能篇——如何保持精力體力 
（1）運(yùn)動(dòng)的秘密
（2）飲食與情緒壓力
（3）興趣愛(ài)好與壓力 
環(huán)境篇

四、如何影響、管控客戶情緒保持穩(wěn)定溝通
1、識(shí)人知心相面
2、認(rèn)知客戶情緒失控的原因
3、用情緒感染身邊人：微笑
4、傾聽(tīng)客戶需求（顯性需求和隱形需求）
5、共情溝通四步法安撫對(duì)方情緒
6、牢記溝通目標(biāo)，創(chuàng)造良好體驗(yàn)
7、對(duì)客溝通中態(tài)度是情緒的滅火器
【課程寄語(yǔ)】
客戶的情緒可能就是一種感覺(jué)，可以是一種爽，可以是一種癢，也可以是一種痛，全部被滿足就爽，部分被滿足就是癢，不被滿足就痛。真正讓你生氣的其實(shí)不是客戶，而是你自己。換一個(gè)角度看問(wèn)題，你將看到的是不一樣的客戶和真實(shí)。

情緒管理線下課