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企業(yè)文化與價(jià)值觀的認(rèn)同

    所謂共鳴就是一種企業(yè)文化，一種集體價(jià)值觀。這種價(jià)值觀是大家共同認(rèn)可、共同遵守、共同實(shí)行并在內(nèi)心產(chǎn)生共鳴的東西。價(jià)值觀對(duì)于高層來(lái)說(shuō)有著極嚴(yán)苛的要求，一位高管盡管很有能力，倘若其價(jià)值觀與公司價(jià)值觀相悖，認(rèn)真的老板也會(huì)忍痛割愛(ài)的。管理者的首要任務(wù)是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題，如果既發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題又解決不了問(wèn)題，就不配做管理者。

    （1） 思想共鳴
    思想共鳴就是思考問(wèn)題的方式基本一致。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)是指員工對(duì)該企業(yè)文化與價(jià)值觀的高度認(rèn)同，比如對(duì)于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)什么是第一位的？有著不同酒店文化與價(jià)值觀的員工則有著不同的解讀：

    有的酒店認(rèn)為顧客第一，便會(huì)想方設(shè)法使顧客滿意，讓顧客享用好他們喜歡的美味佳肴。酒店不僅提供正常化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，而且還會(huì)根椐顧客的不同需求提供超?；€(gè)性化服務(wù)。宗旨是滿足顧客，把追求顧客滿意做為質(zhì)量營(yíng)銷目的，在為顧客創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)上為飯店帶來(lái)相應(yīng)的回報(bào)。下面是某記者以消費(fèi)者的身份在對(duì)昆侖飯店暗訪后所寫下的觀感：多少年來(lái)，進(jìn)出的大飯店無(wú)數(shù)，還沒(méi)碰到過(guò)點(diǎn)50元的飯菜也能享受點(diǎn)5000元飯菜的禮遇。說(shuō)真的，在整個(gè)過(guò)程中，記者一直在注意服務(wù)員們的臉色和眼神，但始終未能看到半點(diǎn)鄙夷與不屑，那種蒙娜麗莎的和藹與平靜，讓記者實(shí)在無(wú)法用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)心中的感慨。在顧客第一的營(yíng)銷中，還須遵守一條重要的原則：點(diǎn)菜時(shí)不要搞推銷。同時(shí)還有一項(xiàng)對(duì)點(diǎn)菜超量的溫馨提醒服務(wù)，幫助顧客適量點(diǎn)菜。讓顧客買到自己想要的菜肴同時(shí)，以家人般的情誼給顧客營(yíng)造出賓至如歸的溫馨氣氛。因?yàn)檫@是飯店生存發(fā)展的根本——追求顧客滿意。

    有的酒店認(rèn)為賺錢第一，在他們看來(lái)，酒店之所以要為顧客提供滿意服務(wù)，目的是為了賺錢。他們把顧客的滿意只是做為手段，贏利才只真正的追求。時(shí)間一長(zhǎng)，所謂讓顧客滿意便被擠到了一邊，酒店會(huì)因設(shè)法壓低各種成本不可避免地造成質(zhì)量全面下降，讓顧客滿意完全成了一句空話。下面摘錄一段［攜程網(wǎng)酒店點(diǎn)評(píng)］：“××酒店無(wú)煙房間滿是煙味，毛巾薄薄破破的，沙發(fā)坐凳上有未清潔的血跡。第一天的洗澡水始終是涼的，空調(diào)系統(tǒng)沒(méi)有開(kāi)啟，五一期間要被熱死了。 Wifi未能覆蓋我的房間，問(wèn)服務(wù)臺(tái)要路由器，被告知沒(méi)有了，此后再不接電話。吹風(fēng)機(jī)每吹兩分鐘就會(huì)因?yàn)檫^(guò)熱保護(hù)，停止吹風(fēng)，但燈能亮，等過(guò)一會(huì)兒溫度降下來(lái)，才能繼續(xù)吹風(fēng)。問(wèn)前臺(tái)要一臺(tái)好的吹風(fēng)機(jī)，等了半小時(shí)都沒(méi)送來(lái)。 有個(gè)外國(guó)小哥跟前臺(tái)要發(fā)票還是咋滴，聽(tīng)見(jiàn)前臺(tái)小哥對(duì)他生硬地說(shuō)：listen to me carefully！”
    以賺錢、多賺錢為第一要?jiǎng)?wù)的餐館也是如此，酒店將營(yíng)業(yè)銷售指標(biāo)逐一落實(shí)到每個(gè)服務(wù)員頭上。每個(gè)包間每張餐桌都有*銷售指標(biāo)。如果客人點(diǎn)菜沒(méi)有達(dá)到*消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)員不是摔打餐具就是給客人放頭臉，讓人心理著實(shí)不痛快。有一回，我與某公司老板及隨從在一家名叫天源餐館就餐，客人委托服務(wù)員，請(qǐng)她為我們點(diǎn)幾道菜，沒(méi)想到四個(gè)人面前竟堆滿了一桌菜，足以與婚宴席面相當(dāng)。飯菜堆摞完畢后，便再也沒(méi)見(jiàn)到服務(wù)員，直到結(jié)賬時(shí)才得以再睹尊容。以賺錢為第一的酒店，其實(shí)所賺下的錢并沒(méi)給員工多發(fā)一毛錢。我們可以想像，在這樣的酒店里，賺錢是第一位的，那么員工是第幾位？我們要記住這句話：如果飯店為了賺錢而被動(dòng)地使顧客滿意，那么這個(gè)飯店一定賺不到太多錢，既使賺了錢也是暫時(shí)的。開(kāi)酒店做餐飲該賺的錢一定要賺，不該賺的錢千萬(wàn)別賺，因?yàn)閽暝俣嗟腻X最終也是社會(huì)的。

    有的酒店認(rèn)為老板第一：酒店在下列三種情況下可能形成老板第一的理念，首先是老板個(gè)人原因，比如能力、眼光、胸襟方面的原因，還有就是心理學(xué)范疇的內(nèi)心情節(jié)，比如孩童期因家庭的某種變故，以致倍受他人的欺凌或歧視所遭受的心理創(chuàng)傷，因此他的自尊心極其脆弱。現(xiàn)如今他成了老板，周遭的人與事，只要些許對(duì)他或者他自認(rèn)為的自尊受到侵害的事情，都會(huì)與藏在他潛意識(shí)中的記憶傷痕對(duì)接，從而引爆這顆情感的定時(shí)炸彈。無(wú)論是誰(shuí)，無(wú)論是何人，在他發(fā)作之際是萬(wàn)萬(wàn)冒犯不得。其次是那些教育機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)者、文藝人、文妓類為了個(gè)人利益，討老板歡喜捧老板熱屁一味地一面倒地灌輸老板第一的理念，同時(shí)也把員工看做是老板的對(duì)立面。最后，還有國(guó)人傳統(tǒng)中對(duì)權(quán)勢(shì)的迷戀與崇拜的根源。因而在企業(yè)中“老板第一”有它的土壤與合理性。

    有的酒店認(rèn)為員工第一。昆侖飯店集團(tuán)正是踐行員工第一的標(biāo)桿企業(yè)，早在上世紀(jì)８０年代初創(chuàng)始人劉海明就大膽提出“以人為本、員工第一”的管理經(jīng)營(yíng)理念。（那時(shí)候是服務(wù)第一顧客第一）顧客滿意的前提是酒店員工能提供*的服務(wù)，歸根結(jié)底還要回到員工的管理上來(lái)。所謂以“人”為中心，就是要以“人”為根本。只有*的員工才有*的服務(wù)；只有優(yōu)秀的員工才能打造優(yōu)秀企業(yè)；只有員工滿意了顧客才能滿意。如此看，來(lái)員工第一就不是一句空話。董事長(zhǎng)劉海明非常注重員工的學(xué)習(xí)、培養(yǎng)，工作和生活。酒店“愛(ài)惜人才，尊敬人才、信任人才、適才所用”。對(duì)員工管理突出一個(gè)“情”字，能夠做到以情感人以情待人。老板關(guān)心員工的冷暖勝過(guò)自己的親人，他非常理解員工的苦甜哀樂(lè)，能把員工的冷暖放在心上，員工的病傷都能受到他的關(guān)懷。昆侖集團(tuán)是當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)福利最高、人均工資水平最高的一個(gè)企業(yè)。也是當(dāng)?shù)貑T工滿意度最高的企業(yè)。昆侖集團(tuán)的做法揭示出飯店管理上的一條哲理：飯店成功是來(lái)自于員工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；而員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)自于企業(yè)對(duì)員工的關(guān)愛(ài)。

企業(yè)文化與價(jià)值觀的認(rèn)同