課程描述INTRODUCTION
客戶經(jīng)理綜合能力培訓(xùn)
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
培訓(xùn)講師：李向陽
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶經(jīng)理綜合能力培訓(xùn)
培訓(xùn)受眾:
移動公司客戶經(jīng)理
課程收益:
訓(xùn)練我們的集團(tuán)大客戶經(jīng)理進(jìn)行銷售潛能深化，深刻領(lǐng)悟顧問式銷售之精髓
從更廣泛和更高的層面、角度、立場來看待我們與客戶的生意
全面準(zhǔn)確了解客戶之真實需要，從價值出發(fā)使顧客認(rèn)同我們的產(chǎn)品與價格
使學(xué)員具備正確的心態(tài)與素質(zhì)，掌握更多的尋找、開發(fā)集團(tuán)客戶的渠道與方法
掌握客戶抱怨及投訴處理技巧，全面提升客戶經(jīng)理客戶關(guān)系維護(hù)技巧
緩減員工壓力
課程大綱：
一、客戶經(jīng)理心態(tài)與思維方式
銷售成功四要素
目標(biāo)管理――組織目標(biāo)與個人目標(biāo)
正確地理解企業(yè)
企業(yè)的本質(zhì)和內(nèi)涵
融入企業(yè)文化
區(qū)分生活和職業(yè)
員工的職業(yè)化意識
成功銷售人員的心態(tài)特征
二、集團(tuán)客戶信息收集與整理
信息與資源的收集、整理、分析、利用能力
大客戶經(jīng)理對客戶信息（競爭對手相關(guān)政策信息、市場價格信息、情報信息等）的收集方式、途徑
對相關(guān)信息判斷、整理的方法
對大客戶予以評價、分析的工具、方法
三、商務(wù)談判技巧
了解談判的基本觀念以及什么是*的交易
評估對方的談判立場
設(shè)定你自己的談判目標(biāo)
如何實現(xiàn)互利的談判
定義并了解人的不同影響風(fēng)格
發(fā)現(xiàn)對方的弱點、你的優(yōu)點
運用一系列詢問和傾聽技巧來獲得和給予信息
測試建議方案
根據(jù)談判目的評價方案
討價還價技巧
如何回避談判過程中的壓力與陷阱
如何解決沖突
四、營銷技巧
服務(wù)營銷及關(guān)系營銷的理念與應(yīng)用
產(chǎn)品認(rèn)知
核心競爭力及差異化分析
創(chuàng)造性商品思考
服務(wù)營銷的基本理念
滿意服務(wù)的特性
一般顧客服務(wù)VS優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
客戶服務(wù)的主要環(huán)節(jié)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的兩個層面
了解客戶
誰是我們的客戶
客戶需求分析
客戶在購買中的考慮因素
客戶購買的決策過程
我們?yōu)槭裁磿タ蛻?br />
如何尋找潛在客戶
使用黃頁的問題
職業(yè)習(xí)慣的培養(yǎng)
拓展新客戶的途徑與方法
員工職業(yè)化塑造
企業(yè)員工的基本素質(zhì)與積極的、正向的態(tài)度
商業(yè)禮儀與企業(yè)形象
銷售成功的關(guān)鍵在哪里
傳統(tǒng)式VS.*銷售技巧
*銷售的四步流程
銷售人員職業(yè)能力自我測評
購買動機及競爭優(yōu)勢的建立
客戶的購買動機和行為分析
找準(zhǔn)你的目標(biāo)客戶
五種客戶分類及關(guān)心的內(nèi)容
客戶購買的信號
競爭態(tài)勢與我們的策略
銷售前的準(zhǔn)備與計劃
客戶分析
目標(biāo)及策略設(shè)定
銷售管理必備的工具
日常業(yè)務(wù)管理
路線管理
業(yè)績管理
寒暄問候、打開話題
*銷售的流程
成功的啟動的三步驟
成功的開場白―打開話題的技巧
如何贏得客戶的好感
挖掘客戶需求技巧
如何了解客戶需求
銷售中確定客戶需求的技巧
開放式問題與封閉式問題
成功的*需求調(diào)查分析
情境型問題如何更加有針對性
問題型問題如何挖掘
內(nèi)含型問題如何深入
需要型問題如何展開
運用*常見的注意點
產(chǎn)品競爭優(yōu)勢分析
產(chǎn)品特點、優(yōu)點、好處
FAB分析
GPRS銷售方略
特點、優(yōu)點、好處對成單的影響‘
產(chǎn)品賣點提煉
如何做產(chǎn)品競爭優(yōu)勢分析
如何推銷產(chǎn)品的益處
獲取承諾階段的戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用
如何發(fā)現(xiàn)購買訊號
如何達(dá)成交易
傳統(tǒng)收尾技巧的利弊
如何判斷是否可以開始銷售的最后沖刺
如何達(dá)到雙贏成交
最后階段經(jīng)常使用的戰(zhàn)術(shù)
怎樣打破最后的僵局
客戶異議處理
客戶常見的八種異議
價格異議方面案例
運用“*”銷售實戰(zhàn)模擬
拜訪后的分析和總結(jié)
拜訪后的客戶分析
拜訪后的自我總結(jié)
拜訪后的追蹤落實
五、客戶抱怨及投訴處理技巧
大客戶的抱怨分析
抱怨好還是不抱怨好
大客戶類型分析
抱怨的大客戶到底想要得到什么
理性VS感性
是什么原因?qū)е麓罂蛻舯г?br />
對大客戶投訴的分類方法及對應(yīng)解決方案
滿意服務(wù)的特性
滿意VS忠誠
抱怨與投訴
抱怨、投訴與忠誠
有效處理大客戶投訴的步驟
分析客戶情緒的緣由
處理客戶情緒的策略
學(xué)會書面回復(fù)大客戶的抱怨與投訴
優(yōu)美的回復(fù)函結(jié)構(gòu)
對投訴的正確把握方法
解決問題、滿足顧客需求
超越客戶需求
建立大客戶服務(wù)康復(fù)系統(tǒng)的意義
建立大客戶服務(wù)康復(fù)系統(tǒng)的關(guān)鍵步驟
案例分析與研討
六、大客戶關(guān)系維系要點
泡在客戶中，才能刨出問題
大客戶經(jīng)理和大客戶之間的四個層次關(guān)系
親密關(guān)系的營造基于對客戶的了解與理解
大客戶那張臉就是VIP卡
什么樣的客戶轉(zhuǎn)移成本高
做客戶關(guān)系，選擇用錢還是精神和情感的投入
如何讓客戶為我們感動
從短信回復(fù)，看客戶關(guān)系
客戶迷信，我們就陪他一起去燒香
客戶投訴就是中國企業(yè)*的財富
為了忠誠，針對大客戶可以搞什么活動
客戶關(guān)系管理核心知識點
七、客戶經(jīng)理自我情緒壓力調(diào)節(jié)
認(rèn)識情緒壓力本質(zhì)
妥善處理好工作中的矛盾和沖突
學(xué)會在恰當(dāng)?shù)臅r機進(jìn)行“給與和放棄”
認(rèn)真傾聽并確認(rèn)對方情緒背后真正的需求
敢于在任何情況下承擔(dān)責(zé)任
溫和地表達(dá)自己的情緒和需要
達(dá)成和諧一致
釋放情緒壓力5種常用方法
客戶經(jīng)理綜合能力培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/255157.html
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- 李向陽