《服務(wù)團隊管理技術(shù)》
講師：王念山 瀏覽次數(shù)：2556
課程描述INTRODUCTION
服務(wù)團隊管理技術(shù)
· 銷售經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者
培訓(xùn)講師：王念山
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)團隊管理技術(shù)
課程背景
服務(wù)團隊的管理者，多數(shù)是由一線的員工晉升的，他們大多具備的如下特點：
主管對客戶的服務(wù)有一定的技巧，但缺乏服務(wù)理論系統(tǒng)；
面對比較棘手的客戶投訴只能自己頂上去，主管累員工閑；
對本職工作盡職盡責(zé)，卻經(jīng)常覺得力不從心，管理員工如狗咬烏龜無從下口；
服務(wù)團隊的員工的價值觀與人生觀有別于其他一些崗位，以往學(xué)過的管理技能對服務(wù)人員無針對性；
有些曾經(jīng)學(xué)習(xí)過一些關(guān)于團隊管理、團隊建設(shè)、績效、面談、激勵等培訓(xùn)課程，卻無法在實際工作中運用。
最重要的問題，市場上多數(shù)團隊管理的課程不是針對性的服務(wù)團隊的管理技能，而是通用性的一些管理原則和案例。而服務(wù)性團隊的一線員工有很多的獨特性，比如：職業(yè)觀、職業(yè)規(guī)劃、上進心、學(xué)歷、性格、喜好、追求……
因此，有針對性的服務(wù)體系管理技能提升迫在眉急?。?！
本課程旨在指導(dǎo)服務(wù)團隊主管按照五星級的的客戶服務(wù)標準，對一線服務(wù)員工進行指導(dǎo)，讓管理者輔導(dǎo)服務(wù)團隊員工樹立正確的職業(yè)觀和職業(yè)生涯規(guī)劃，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識；有針對性的運用專業(yè)化的服務(wù)團隊管理技巧，打造員工的服務(wù)標準化，從而打造真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊。
課程對象
服務(wù)團隊主管、大堂經(jīng)理、現(xiàn)場主管、售后服務(wù)主管、銷售支持團隊主管
課程大綱
培訓(xùn)目標及收益
了解服務(wù)團隊與其他團隊員工的管理差異，掌握服務(wù)團隊的管理技能；理解最高層次的客戶服務(wù)標準；
了解國內(nèi)外優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的先進團隊管理理念與方法；
掌握在團隊中導(dǎo)入服務(wù)文化的3種方法；
學(xué)會服務(wù)團隊中的4種有效激勵方法；
用大量的服務(wù)管理實戰(zhàn)案例，采用情景模擬演練的方式，讓主管們掌握搞品質(zhì)服務(wù)流程中的細節(jié)；
學(xué)會處理升級投訴事件、應(yīng)急服務(wù)事件、特殊服務(wù)事件；
減少客戶抱怨與投訴率；
一、服務(wù)管理者的角色認知
1) 服務(wù)管理的三個層面
－正確認知服務(wù)崗位價值
－認同自己的工作
－樹立正確的崗位價值觀
案例講授
情景互動
a) 人盯人式管理利弊分析
b) 標準流程管理利弊分析
c) 文化結(jié)果管理利弊分析
2) 服務(wù)管理者的角色認知
3) 照鏡子：五大問題型服務(wù)主管的行為特點
4) 找找自己在管理中的問題
問卷測試/小組研討/輔導(dǎo)分析
案例講授
二、建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊與注入優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化
1) 國內(nèi)外優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理理念
－了解先進服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理理念
－重點掌握服務(wù)團隊建設(shè)的方法
－重點掌握注入服務(wù)文化的方法
2) 四種服務(wù)團隊的形態(tài)
3) 服務(wù)崗位員工的基本特征
4) 案例研討：保利物業(yè)的司機
5) 服務(wù)團隊建設(shè)的三大原則
6) 服務(wù)文化形成的幾個階段
7) 注入優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化的3個方法
講授
案例講授
象限法分析
提問與研討
三、服務(wù)團隊的差異化管理
1）服務(wù)團隊人員管理與傳統(tǒng)管理的差異化
－理解服務(wù)團隊在管理、招聘、激勵、培訓(xùn)中與其他部門的差異
－掌握對于針對于服務(wù)團隊的管理手段、重塑崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
－優(yōu)化招聘與培訓(xùn)的方式方法
－重新調(diào)整服務(wù)團隊的績效考核與激勵措施
2）重塑服務(wù)人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
3）服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)
4）傳統(tǒng)的招聘硬條件缺點解析
5）入職培訓(xùn)的核心思路與可復(fù)制的培訓(xùn)課程
6）員工服務(wù)意識養(yǎng)成的3個重要方法
7）服務(wù)人員的激勵
8）馬斯洛需求層次在服務(wù)人員激勵中的有效運用
9）赫茨伯格雙因素理論的保健因素和激勵因素設(shè)計
10）對服務(wù)團隊無效的激勵手段
11）服務(wù)團隊的實效的績效管理
模板工具輔導(dǎo)分析
互動
小組互動情景模擬 /提問與研討 講授/案例分析
提問與研討
講授/案例分析 概念講授/案例分析/工具模板輔導(dǎo)分析
四、服務(wù)主管應(yīng)掌握的升級投訴處理、特殊投訴處理、應(yīng)急服務(wù)處理
1) 投訴的升級處理原則
－掌握升級矛盾的投訴處理方法
－在情景中深刻理解服務(wù)的難點節(jié)點處理
－時刻有意識用工具檢查并優(yōu)化升級服務(wù)體系
2) 投訴或特殊事件的應(yīng)急處理原則與方法
3) 服務(wù)補償性原則
4) 服務(wù)事件的危機處理
5) 情景1：如果這時你出面解決
6) 情景2：員工的請示
7) 服務(wù)管理的持續(xù)優(yōu)化運行
a) 繪制核心數(shù)據(jù)一：滿意度變化曲線
b) 研究核心數(shù)據(jù)二：投訴率
12）關(guān)注核心數(shù)據(jù)三：投訴解決度與投訴回訪滿意度
講授/輔導(dǎo)工具使用/小組互動研討/視頻觀摩
服務(wù)團隊管理技術(shù)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/257373.html
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- 王念山
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