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肢體語(yǔ)言溝通課程

培訓(xùn)目標(biāo)
1、觀察客戶(hù)的心理，解讀肢體語(yǔ)言及在人際關(guān)系中的運(yùn)用
2、善用客戶(hù)的情緒，掌握處理情緒的技巧,營(yíng)造良好的人際關(guān)系；
3、掌握心理學(xué)知識(shí)，更好運(yùn)用到建立良好人際關(guān)系中
4、掌握自己的心理，減少人際溝通的障礙；
5、學(xué)習(xí)快速讓別人喜歡你的心理學(xué)方法和技巧

課程大綱
第一部分：學(xué)習(xí)了解客戶(hù)心理溝通層次圖
1、影響溝通效果的因素分析
2、解讀不同性格顧客采用不同溝通模式
3、探索客戶(hù)心理冰山
4、進(jìn)入客戶(hù)的心理世界（聆聽(tīng)與觀察）
5、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

第二部分：了解微表情洞察肢體語(yǔ)言的重要性
1、肢體語(yǔ)言溝通的重要性
2、肢體語(yǔ)言溝通的注意要點(diǎn)
3、觀察人體語(yǔ)言的重要原則
4、肢體語(yǔ)言涵義圖解
5、手勢(shì)語(yǔ)言秘笈
6、眼神泄露心機(jī)
7、筆跡心理：一點(diǎn)一畫(huà)看穿你

第三部分: 了解人在情緒之前的肢體語(yǔ)言
1、呼吸
2、眼神
3、眉頭
4、嘴角
5、手勢(shì)
現(xiàn)場(chǎng)演練觀察能力

第四部分：察言觀色洞察內(nèi)心真實(shí)的想法
1、軀體
前傾   真笑假笑  手臂接觸  雙手緊握
眼神  腳的方向    摸后腦勺  手放在胸口
2、面部
皺鼻子  摸鼻子  眉毛   嘴唇
3、手部
權(quán)力塔尖  大拇指外露  雙手插兜
手摸面  雙手抱胸   雙手后背
4、日常
頻繁玩手機(jī) 抖腿 咳嗽 清嗓子 摸領(lǐng)帶

第五部分：容易引起對(duì)方反感的肢體動(dòng)作與語(yǔ)言語(yǔ)氣
1、面部表情：眼神，眉毛 嘴唇
2、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：四種語(yǔ)調(diào)的不同感覺(jué)
3、一聲不吭：面部表情
4、漠不關(guān)心：嘴唇，眼神動(dòng)作

第六部分： 心理學(xué)如何讓別人在最短的時(shí)間喜歡你
1、小白鼠試驗(yàn)的啟發(fā)
2、激起愛(ài)情的四種眼神
3、激發(fā)關(guān)注的手勢(shì)動(dòng)作
4、似曾相識(shí)的身體語(yǔ)言---回聲法
5、感興趣的話題
6、“我們”表達(dá)法
7、分享私人秘密
8、自尊按摩

第七部分：滿(mǎn)足對(duì)方需求建立信任的心理學(xué)技巧
1、滿(mǎn)足認(rèn)同需求的溝通技巧
耳聞聲音密碼：說(shuō)話聲音的語(yǔ)氣、頻率和音量
觀察肢體語(yǔ)言密碼：溝通中的肢體語(yǔ)言和象征
注視面部表情密碼
情感連結(jié)：情緒調(diào)頻不成，就溝通中斷
肢體同步  語(yǔ)言同步 表情同步
2、滿(mǎn)足尊重需求的溝通技巧
專(zhuān)心：真正專(zhuān)注于對(duì)方的所思所想
無(wú)心：我們聽(tīng)到的經(jīng)常是自己的聲音，然后給對(duì)方貼上標(biāo)簽
換心：將心比心，換位思考
用心：還原真實(shí)信息，不帶個(gè)人評(píng)判
3、男人的心理需求：男人3個(gè)重要的需求點(diǎn)
4、女人的心理需求：女人3個(gè)重要的需求點(diǎn)
男女溝通的要點(diǎn)：走出雞同鴨講的迷霧 給他（她）們想要的。

第八部分：常見(jiàn)的心理學(xué)表達(dá)技巧
1、如何回應(yīng)對(duì)方的話
把自己當(dāng)一面鏡子，把對(duì)方說(shuō)的話語(yǔ)及講話時(shí)背后的情緒都加以反映回去如何把拒絕表達(dá)清楚
難以說(shuō)不，經(jīng)常是因?yàn)檎`把拒絕請(qǐng)托當(dāng)成是拒絕請(qǐng)托人，同時(shí)低估了對(duì)方接受“不”的能力
2、如何把不滿(mǎn)表達(dá)清楚？
表達(dá)的要點(diǎn)是客觀事實(shí)，而非情緒沖動(dòng)
如何把意見(jiàn)表達(dá)清楚
3、如何說(shuō)服和影響他人
二選一法
體諒法
贊美法
詢(xún)問(wèn)法
提示：學(xué)會(huì)優(yōu)雅的情緒表白，其實(shí)每個(gè)人都是感性的容易溝通的，只有解決了心情，才能去解決事情

第九部分：沖突的化解
1避開(kāi)沖突的8個(gè)常見(jiàn)陷阱
2處理他人情緒的方法
以靜制動(dòng)
順說(shuō)：先分擔(dān)憂(yōu)慮再安慰
給對(duì)方一個(gè)借口：留個(gè)余地，否則下次的關(guān)系就沒(méi)有了
破唱片法：不斷重復(fù)播放，情緒穩(wěn)定后，開(kāi)始做理性的提示：摩擦是難免的，妥善處理，就會(huì)化干戈為玉帛。有時(shí)我們也會(huì)面對(duì)客戶(hù)的非議與言語(yǔ)攻擊，自卑的人郁悶，自傲的人動(dòng)怒，自信的人合宜應(yīng)對(duì)。  
現(xiàn)場(chǎng)模擬：不同場(chǎng)合中客戶(hù)的肢體語(yǔ)言
學(xué)員演練引入：角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？
案例1、“難纏的客戶(hù)”
案例2：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：
案例3：不理解規(guī)定，
案例4：客戶(hù)因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，
案例5：下班時(shí)分，李大爺在銀行門(mén)口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決
回饋跟蹤（跟蹤回訪）
特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶(hù)？

肢體語(yǔ)言溝通課程