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高效溝通應(yīng)用培訓(xùn)

課程背景：
“用戶(hù)至上、服務(wù)為王”的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶(hù)“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶(hù)的*服務(wù)體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。但在給客戶(hù)提供服務(wù)的全過(guò)程中，服務(wù)人員與客戶(hù)的高效溝通成為服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵因素，如何能很好的理解客戶(hù)意圖、了解自我，在服務(wù)過(guò)程中把控雙方的情緒，盡量達(dá)到完美的服務(wù)，至關(guān)重要。這需要我們做好工作和生活的平衡---精準(zhǔn)的DISC分析解讀和高效的壓力管理，良好的溝通技能和情緒的自我調(diào)控，提升自我與客戶(hù)滿意度。

課程目標(biāo)：
本課程面向職場(chǎng)人士，意在通過(guò)提升人際溝通的敏感度，合理調(diào)適自我情緒，認(rèn)知自我、理解他人，讓人與人實(shí)現(xiàn)更好的協(xié)同合作，知己解彼。本課程幫助您提升人際交往、溝通能力，通過(guò)科學(xué)的理論和測(cè)試，讓學(xué)員能認(rèn)清自己的行為風(fēng)格特征，找尋內(nèi)心真實(shí)的自我，從而客觀評(píng)價(jià)自己的情緒行為特點(diǎn)和團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)。通過(guò)視頻教學(xué)和案例舉證，幫助學(xué)員識(shí)別客戶(hù)和同事的行為風(fēng)格，從而做到知己解彼。

課程收益：
深入學(xué)習(xí)并掌握自我性格風(fēng)格
學(xué)會(huì)洞察客戶(hù)性格類(lèi)型與應(yīng)對(duì)技巧
掌握DISC性格分析精華與服務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景
掌握自我與客戶(hù)情緒雙向調(diào)整法
掌握高效的職場(chǎng)及客戶(hù)溝通術(shù)

課程大綱：
第一篇：自我及客戶(hù)雙向情緒與壓力管理篇
第一部分：走進(jìn)EI*世界
一、什么是情緒
情緒的真相
情緒的分類(lèi)
情緒的影響
情緒的價(jià)值
二、職場(chǎng)中的*
*如何影響決策
*如何影響績(jī)效
*如何影響行為
*如何影響關(guān)系
第二部分：認(rèn)知自我情感
一、產(chǎn)生情緒的五大因素
身份
確定性
自主性
相關(guān)性
公平性
二、產(chǎn)生情緒的思維方式
災(zāi)難性思維方式
*性思維方式
憂慮性思維方式
懲罰性思維方式
自我性思維方式
三、促發(fā)情緒產(chǎn)生的流程
事件引發(fā)
情感大腦
思維大腦
決策行為
四、增強(qiáng)自我情感認(rèn)知的技能
1、反思與自我評(píng)判法
2、價(jià)值觀法
第三部分：管理自我情緒
一、情緒ABC理論
1、阻力
2、信念
3、結(jié)果
二、自我管理四個(gè)策略
1、思維導(dǎo)向策略
2、體能導(dǎo)向策略
3、環(huán)境導(dǎo)向策略
4、關(guān)系導(dǎo)向策略
三、拆除情緒地雷
1、啟動(dòng)6秒鐘機(jī)制
2、拆彈4步法
3、情緒整理術(shù)
四、不良情緒應(yīng)對(duì)方法
第四部分：管理他人情緒
一、情緒雙贏模式
感知他人情緒三步驟
收益與代價(jià)分析
FTA模型
二、他人情緒管理兩大方法
1、分心法
2、分辨法
三、調(diào)適他人情感的方法運(yùn)用
1、澄清事實(shí)
2、換位思考
3、確認(rèn)含義
4、評(píng)估方法
四、8種不良情緒應(yīng)對(duì)方法
思考：如何面對(duì)別人的批評(píng)與職責(zé)
第五部分：職場(chǎng)減壓---與壓力共舞
一、認(rèn)知壓力
壓力自我測(cè)試
重新認(rèn)識(shí)壓力
壓力反應(yīng)生理過(guò)程
現(xiàn)代科學(xué)新認(rèn)知
二、管理壓力
1、分真假壓力
2、“動(dòng)“管理
3、“靜“管理
4、向內(nèi)調(diào)節(jié)
5、向外緩解
6、五大原則
三、職場(chǎng)減壓實(shí)操
1、5分鐘身心療愈
2、解壓雜貨店
3、1分鐘行動(dòng)
4、正念冥想
5、都市白領(lǐng)減壓法

第二篇：DISC職場(chǎng)應(yīng)用與高效溝通篇
第一部分：溝通從心開(kāi)始
1．溝通的目的
讓對(duì)方產(chǎn)生行為
溝通的效果取決于對(duì)方的行為
2. 掌握溝通的七大要素
1）信息源
2）信息
3）通道
4）目標(biāo)靶
5）反饋
6）障礙
7）背景
3、溝通的實(shí)踐運(yùn)用
1）溝通的種類(lèi)
2）溝通的方式
3）溝通的模型
4）溝通的層次
5）溝通常見(jiàn)問(wèn)題
測(cè)試：你的溝通風(fēng)格
互動(dòng)：折紙游戲
第二部分：DISC性格行為與溝通策略
DISC性格測(cè)評(píng)工具測(cè)評(píng)與解讀
1、D型人物風(fēng)格性格特點(diǎn)與識(shí)別
1）D型人物的溝通需求
2）D型人物溝通風(fēng)格及溝通策略
2、I型人物風(fēng)格性格特點(diǎn)與識(shí)別
1) I型人物的溝通需求 2) I型人物溝通風(fēng)格及溝通策略
3、S型人物風(fēng)格性格特點(diǎn)與識(shí)別
S型風(fēng)格的溝通需求
S型人物溝通風(fēng)格及溝通策略
4、C型人物風(fēng)格性格特點(diǎn)與識(shí)別
1) C型風(fēng)格的溝通需求
2) C型人物溝通風(fēng)格及溝通策略
第三部分：讓溝通更高效
聆聽(tīng)與發(fā)問(wèn)，理解對(duì)方
聆聽(tīng)的障礙
有效聆聽(tīng)的八大障礙
克服聆聽(tīng)障礙的基本方法
有效聆聽(tīng)的基本原則
三F聆聽(tīng)法
聆聽(tīng)事實(shí)
聆聽(tīng)情緒
聆聽(tīng)意圖
有效發(fā)問(wèn)的基本要求
多問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題，少問(wèn)封閉式問(wèn)題
多問(wèn)事實(shí)，少問(wèn)原因
先類(lèi)別問(wèn)題，再個(gè)別展開(kāi)
認(rèn)同、詢(xún)問(wèn)、調(diào)整，處理異議
異議處理的基本原則
異議處理的基本方法
異議處理的三大語(yǔ)言模式
掌控 “關(guān)鍵對(duì)話“，有效應(yīng)對(duì)溝通中的情緒問(wèn)題
“關(guān)鍵對(duì)話“的含義
“關(guān)鍵對(duì)話“的掌控方法
如何達(dá)成共識(shí)
以對(duì)方溝通風(fēng)格實(shí)施溝通
人性化溝通基礎(chǔ)
人際溝通中的基本原則
基于人性的溝通需求
認(rèn)識(shí)四種行為風(fēng)格
行為風(fēng)格測(cè)試，知道自己的風(fēng)格
了解不同風(fēng)格的行為表現(xiàn)，能識(shí)別他人的行為風(fēng)格

高效溝通應(yīng)用培訓(xùn)