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銀行的服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程背景：
在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能正在逐步轉(zhuǎn)型，逐步從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必然要求其服務(wù)能力和銷售能力得到全面提升，從而有效提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。臨柜人員作為銀行一線服務(wù)與營(yíng)銷的主要力量，他們服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這樣的現(xiàn)象：
1、職員缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；
2、服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，隨意性較強(qiáng)；
3、網(wǎng)點(diǎn)工作人員沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；
4、職員缺乏工作熱情，總是抱怨工作太累；
5、網(wǎng)點(diǎn)的整體績(jī)效不佳，制約了持續(xù)發(fā)展。
因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營(yíng)銷技巧，對(duì)于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)、建立良好的品牌形象，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)都具有十分重要的作用。

課程收益：
1、掌握銀行業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀；
2、了解現(xiàn)代商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念，提升服務(wù)意識(shí)；
3、掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范；
4、掌握與客戶溝通的技巧；
5、掌握處理客戶抱怨的步驟與方法。

課程大綱：
模塊一：銀行服務(wù)需樹(shù)立的基本觀念
第一講：服務(wù)是一種修行；
第二講：金融業(yè)是所有服務(wù)行業(yè)的金字塔；
第三講：每個(gè)客戶都是我們的“財(cái)神爺”；
第四講：具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)及令人信任的銀行文化。

模塊二：銀行職員基本服務(wù)禮儀
第一講：溫馨動(dòng)人的笑容
1．笑是世界共通的語(yǔ)言；
2．燦爛的笑容會(huì)令人如沐春風(fēng)，穩(wěn)定客戶的心。
第二講：視線服務(wù)
1．當(dāng)接觸客戶的眼神時(shí)要微笑點(diǎn)頭，提供視線服務(wù)；
2．經(jīng)常環(huán)視大廳，看看有沒(méi)有客戶需要協(xié)助。
第三講：妥善措辭
1．學(xué)習(xí)與客戶互動(dòng)；
2．措辭有禮，語(yǔ)句優(yōu)雅。
第四講：禮貌用語(yǔ)
1．柜臺(tái)服務(wù)人員是銀行的守門員；
2．發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，展現(xiàn)精致服務(wù)內(nèi)涵。

模塊三：銀行職員的專業(yè)形象
第一講：得體的打扮能提升個(gè)人及企業(yè)形象；
第二講：發(fā)型、修飾及整體形象；
第三講：優(yōu)雅儀態(tài)。

模塊四：接待顧客的技巧
第一講：顧客靠近時(shí)
1．眼神含笑注視顧客臉部；
2．打招呼問(wèn)好；
3．使用服務(wù)用語(yǔ)；
4．交談結(jié)束時(shí)使用結(jié)束語(yǔ)。
第二講：詢問(wèn)顧客用語(yǔ)
1．遇到顧客姓名中有不認(rèn)識(shí)的字時(shí)；
2．遇到外賓時(shí)。
第三講：顧客抱怨指責(zé)時(shí)
1．虛心道歉；
2．找出原因；
3．尋求解決之道；
4．吸取經(jīng)驗(yàn)。
第四講：*柜臺(tái)服務(wù)
溫和親切的態(tài)度及簡(jiǎn)潔明了的表達(dá)
1．溫和親切的態(tài)度；
2．簡(jiǎn)潔明了的表達(dá)。
誠(chéng)懇的接待
1．每日心中有一道彩虹；
2．發(fā)之于心，出之于誠(chéng)，謙恭待客；
3．關(guān)注客戶的需求。
提升工作效率
1．具備專業(yè)素養(yǎng)；
2．銀行職員是客戶的理財(cái)顧問(wèn)。
貼心的照顧
1．要像家人一樣地關(guān)照客戶；
2．根據(jù)天氣的變化展現(xiàn)不同的關(guān)懷。
第五講：顧客希望獲得何種接待
第六講：客戶不喜歡的服務(wù)態(tài)度

模塊五：實(shí)例展示

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