課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：
課程價格：
培訓(xùn)天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行員工有效溝通
【課程背景】
在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)。
但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：
1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；
2、服務(wù)代表沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團隊協(xié)作；
3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強；
4、服務(wù)代表不知道怎么處理營業(yè)廳網(wǎng)點投訴事件
5、服務(wù)代表缺乏溝通方式、方法
6、網(wǎng)點的整體績效不佳等。。。。。。
【課程收獲】
1、掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；
2、掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升
3、掌握高效溝通技巧、與上司下屬溝通、平行溝通、與客戶溝通
【課程內(nèi)容】
第一部分 突破司空見慣，進階服務(wù)意識
1、培養(yǎng)員工的客戶意識
2、員工個人行為對公司整體形象的意義
3、服務(wù)意識的建立
4、服務(wù)配合的解讀
第二部分：有效溝通步驟
一、自我溝通能力水平測試
二、有效溝通四部曲
1、有效表達(dá)--有效表達(dá)技巧與角色扮演
2、用心傾聽--四級挑戰(zhàn)實現(xiàn)用心傾聽
3、積極反饋--積極反饋的四種策略
4、結(jié)果演繹--移情互助法則
三、獲取客戶的需求，服務(wù)90分
1、基本需求
2、信息需求
3、情感需求
第三部分: 服務(wù)語言藝術(shù)修練
1、有效掌握信息的對稱性
2、探尋客戶的心理需求
3、有溫度的語調(diào)語氣表達(dá)
4、層次為先的服務(wù)溝通順序
5、有效拒絕客戶的技巧
第四部分：DISC：四類客戶的溝通方式
1、活潑外向類型的客戶服務(wù)與溝通技巧
2、力量型的客戶服務(wù)與溝通技巧
3、美分析性的客戶服務(wù)與溝通技巧
4、平和型的客戶服務(wù)與溝通技巧
5、如何采用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
第五部分 廳堂投訴處理篇
第一：學(xué)員演練引入
學(xué)員分享：“難纏的客戶”
角色扮演：遇到這樣的情況，你會怎么處理？
案例1：一中年男子，氣勢洶洶的在銀行里吵鬧：
銀行居然給假錢？？！
案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，
不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶因為等候時間過長，大發(fā)雷霆，如何處理？
第二：投訴的真面目
客戶為什么會投訴？
處理投訴的意義
投訴的種類
第三：四心
引入：角色扮演-父子
積極心
奧運-擊劍比賽上的保守
耐心
責(zé)任心
案例分析：下班時分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決。
同理心
第四：投訴處理步驟及技巧
受理投訴
練習(xí)：在遇到一個憤怒的客戶時，你會怎樣處理
練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶
收集信息（分析原因）
提出建議----分析客戶的需求
達(dá)成共識三大方法
確認(rèn)滿意
回饋跟蹤（跟蹤回訪）
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？
銀行員工有效溝通
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/273737.html
已開課時間Have start time
- 王月華