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優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

對(duì)象
裝維經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理

課程說(shuō)明
在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨增強(qiáng)的激烈環(huán)境下，通信產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)壓力越來(lái)越大，要求通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理更加深*和細(xì)致化，從而提高市場(chǎng)的可控性。而面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，員工的服務(wù)技能和溝通水平直接影響到通信企業(yè)的業(yè)績(jī)和客戶(hù)滿(mǎn)意。裝維人員——作為社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)渠道的重要角色，其營(yíng)銷(xiāo)技能和服務(wù)水平將直接關(guān)系到社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè)和績(jī)效提升，成為社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵因素。因此，訓(xùn)練和提升裝維人員營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能，將在相當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)成為運(yùn)營(yíng)商的重要任務(wù)。
本課程最主要的目的，在于通過(guò)學(xué)習(xí)掌握裝維人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能、方法和技巧，提升其客戶(hù)服務(wù)溝通及營(yíng)銷(xiāo)技能水平。

課程大綱
第一單元  裝維經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)理念
1）客戶(hù)滿(mǎn)意是實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值的首要途徑
2）不良客戶(hù)服務(wù)造成的重大損失
3）客戶(hù),公司和我們自己之間的關(guān)系
4）建立獨(dú)特的服務(wù)商業(yè)邏輯
2、裝維經(jīng)理職業(yè)形象
1）職業(yè)著裝與形象
2）職業(yè)言行與舉止
3、裝維經(jīng)理“八個(gè)一”基本要求
1）穿著統(tǒng)一的服裝（胸卡
2）準(zhǔn)備一個(gè)齊全的工具袋
3）提供一站式產(chǎn)品檢測(cè)服務(wù)
4）提供一次客戶(hù)端軟件安裝服務(wù)
5）提供一次清晰的講解服務(wù)
6）清理一次施工現(xiàn)場(chǎng)
7）登記一張服務(wù)承諾卡
8）裝維服務(wù)一次上門(mén)就好
4、裝維經(jīng)理規(guī)范服務(wù)溝通“五步曲”
1）、電話(huà)預(yù)約
A、電話(huà)溝通要點(diǎn)
B、電話(huà)預(yù)約注意事項(xiàng)
C、電話(huà)預(yù)約的策略與方法
D、案例分析、模擬演練（例）
2）、上門(mén)服務(wù)
A、上門(mén)服務(wù)要點(diǎn)
B、上門(mén)服務(wù)工具要求
C、上門(mén)服務(wù)儀容儀表要求
D、案例分析、模擬演練（例）
3）、處理業(yè)務(wù)
A、處理業(yè)務(wù)工作流程
B、進(jìn)門(mén)前規(guī)范要求
C、進(jìn)門(mén)后工作要求
D、案例分析、模擬演練（例）
4）、驗(yàn)收道別
A、驗(yàn)收道別要點(diǎn)
B、驗(yàn)收規(guī)范要求
C、道別規(guī)范要求
D、案例分析、模擬演練（2例）
5）、后續(xù)跟蹤
A、后續(xù)跟蹤要點(diǎn)
B、后續(xù)跟蹤規(guī)范要求

第二單元  裝維經(jīng)理隨銷(xiāo)技巧
一、為什么要做隨銷(xiāo)？
角色轉(zhuǎn)換，化解困惑
服務(wù)對(duì)自身的價(jià)值
銷(xiāo)售對(duì)自身的價(jià)值
服務(wù)與銷(xiāo)售良性循環(huán)
二、裝維經(jīng)理的隨銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)
銷(xiāo)售純粹向客戶(hù)推薦業(yè)務(wù)的劣勢(shì)?
服務(wù)獨(dú)立存在的劣勢(shì)？
利用維護(hù)工作的機(jī)會(huì)進(jìn)行服務(wù)和銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)？
三、裝維經(jīng)理隨銷(xiāo)的基本套路
維護(hù)、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)“三合一”運(yùn)作模式（1+1+1＞3）
掌握關(guān)鍵時(shí)刻呈現(xiàn)關(guān)鍵動(dòng)作（多一份關(guān)懷，多一句話(huà)）
裝維經(jīng)理主動(dòng)積極的隨銷(xiāo)意識(shí)
從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)出擊
從產(chǎn)品導(dǎo)向到客戶(hù)導(dǎo)向           
從推銷(xiāo)業(yè)務(wù)到幫客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值
四、隨銷(xiāo)技巧成功案例分享
掌握每一關(guān)鍵時(shí)刻，創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)