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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
從溝到通,建設(shè)新型伙伴關(guān)系
 
講師:陳麗君 瀏覽次數(shù):2608

課程描述INTRODUCTION

· 全體員工

培訓(xùn)講師:陳麗君    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

金字塔溝通模型

【課程背景】
高強(qiáng)度的醫(yī)療工作中,業(yè)務(wù)之弦本就緊繃,還要為類(lèi)似的內(nèi)部溝通問(wèn)題而心累?
1.同一件事協(xié)調(diào)數(shù)次,依然無(wú)果;
2.說(shuō)了很多,對(duì)方似乎不為所動(dòng);
3.跨部門(mén)溝通,陷入要利益還是要合作的兩難之選;
4.不想拐彎抹角,又怕同事不愛(ài)聽(tīng);
5.明明溝通挺好的,后續(xù)落地卻石沉大海;
6.對(duì)上溝通,總是沒(méi)能和領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成一致;
7.對(duì)下溝通,要么雞同鴨講,要么聽(tīng)了也不執(zhí)行;
醫(yī)療職場(chǎng)的內(nèi)部人際關(guān)系和溝通交流,能不能更高效、更順暢?能不能更利于組織和個(gè)人高效能的實(shí)現(xiàn)?
本課程依據(jù)現(xiàn)代管理理念,深度挖掘醫(yī)療場(chǎng)景的內(nèi)部溝通需求,貫穿實(shí)用經(jīng)驗(yàn)和案例,從基礎(chǔ)理論、心態(tài)調(diào)適、方案框架、具體方法和工具,專(zhuān)門(mén)呈現(xiàn)醫(yī)療場(chǎng)景中的對(duì)內(nèi)溝通模型和技巧。兼顧醫(yī)療機(jī)構(gòu)的氛圍建設(shè)與個(gè)人職業(yè)素養(yǎng),聽(tīng)則能用,用則受益。

【課程收益】
1.理解溝通的三要素、四目標(biāo)。
2.掌握金字塔溝通模型。
3.學(xué)會(huì)應(yīng)用兼顧目標(biāo)和感受的溝通步驟。
4.熟悉應(yīng)用金字塔模型的向下、向上、跨部門(mén)溝通技巧。
5.能積極發(fā)起和特殊人員(負(fù)能量者、雙面人、玩世不恭者)的有效溝通。
6.升級(jí)會(huì)議發(fā)言技術(shù)、麥肯錫30秒技術(shù)、主持技巧、離職會(huì)談技術(shù)。
7. 掌握常見(jiàn)內(nèi)部溝通沖突的化解方法。
8. 提升微信、郵件的職業(yè)化水平。

【課程對(duì)象】醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域,全員。

【課程大綱】
一、什么是兼顧目標(biāo)達(dá)成與對(duì)方感受的有效對(duì)話(huà)?
(一)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部?jī)?yōu)質(zhì)關(guān)系與信息流動(dòng)的基礎(chǔ):
1.目標(biāo)不對(duì),溝通白費(fèi);
2.價(jià)值觀與溝通目標(biāo)的統(tǒng)一:簡(jiǎn)單、陽(yáng)光。
案例:既然你不懂我,我就聽(tīng)著、不說(shuō)話(huà)。
(二)溝通原理:
三要素:角色、主動(dòng)、心態(tài)。
四目標(biāo):被接收;被理解;被接受;達(dá)成共識(shí),使對(duì)方行動(dòng)(行為或態(tài)度)。
情景體驗(yàn):神奇的1分鐘。

二、什么是內(nèi)部溝通的金字塔模型?
(一)醫(yī)療場(chǎng)景溝通需求有何特殊性?
1.目標(biāo)的強(qiáng)制性和時(shí)限性;
2.規(guī)范的嚴(yán)謹(jǐn)性;
3.慎獨(dú)與合作的雙重高要求。
討論:后疫情態(tài)勢(shì)對(duì)醫(yī)療人有什么新要求?
(二)金字塔模型:
1.思考與準(zhǔn)備:爬金字塔;
2.交流與呈現(xiàn):溜金字塔。
3.目標(biāo)為先,措施在后。
4.金字塔模型構(gòu)成。
(三)實(shí)施金字塔式溝通5步驟:
1.確認(rèn)情緒;
2.同理感受;
3.認(rèn)同;
4.引導(dǎo)轉(zhuǎn)移;
5.達(dá)成共識(shí)。
情景演練。

三、金字塔溝通模型的應(yīng)用:
(一)同頻激發(fā):對(duì)部屬的溝通技巧。
1.醫(yī)療部屬關(guān)系模式:
必要的推功攬過(guò)。
從對(duì)方出發(fā);
堅(jiān)定而友善。
案例:主任為什么總是說(shuō)“打妖怪你去,背黑鍋我來(lái)”?
2.部屬溝通三要素:
說(shuō)清楚:5W法;
有意愿:成果期待;
認(rèn)知差:適宜信息量。
3.把目標(biāo)翻譯成任務(wù),5R法:
結(jié)果清楚、責(zé)任明確、過(guò)程節(jié)點(diǎn)、獎(jiǎng)懲機(jī)制、改善與復(fù)制。
4. 醫(yī)療溝通場(chǎng)景化:
日常式激勵(lì);
交流與質(zhì)量控制同步;
看見(jiàn),即是認(rèn)可。
案例:護(hù)士長(zhǎng)的手寫(xiě)便簽條,自帶激發(fā)魔力。
(二)高效取得支持:向上的溝通技巧。
1.向上管理和溝通的心態(tài):
同盟,還是救兵?
拋開(kāi)無(wú)效自戀。
自測(cè)清單:為什么和領(lǐng)導(dǎo)溝通,總是沒(méi)有平時(shí)那么能說(shuō)?
2.高效向上溝通的主要內(nèi)容:
接受指令:準(zhǔn)時(shí)、記錄、復(fù)述、承諾。
匯報(bào)工作:目標(biāo)導(dǎo)向、結(jié)論先行、排序邏輯。
反饋進(jìn)展:把握6大時(shí)機(jī)。
請(qǐng)示工作:準(zhǔn)備、備選方案、利弊點(diǎn)。
3.向上溝通的注意事項(xiàng):
時(shí)間:工作時(shí)間,簡(jiǎn)潔,高效。
節(jié)奏:洞悉上級(jí)的狀態(tài)與交流節(jié)奏。
問(wèn)題:目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)時(shí)的溝通方式。
4.精準(zhǔn)話(huà)術(shù):
正確說(shuō)出需求:“我需要……”;
面質(zhì)技巧;
關(guān)注上級(jí)的需求:觀察、詢(xún)問(wèn)。
情景演練。
(三)利益均衡、績(jī)效并進(jìn):跨部門(mén)協(xié)作溝通。
1.跨部門(mén)溝通的主要問(wèn)題:封閉;冷漠;本部門(mén)中心主義。
2.規(guī)避短視與本位主義:
平衡短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
共同目標(biāo)確認(rèn):蛋糕做大,還是切蛋糕?
案例:小小的特需門(mén)診,為何成為全院的寵兒?
3.跨部門(mén)溝通的沖突處理:
沖突的三種原因:個(gè)體差異、信息閉塞、資源有限。
正向處理沖突的五種方式:回避、包容、競(jìng)爭(zhēng)、妥協(xié)、協(xié)同。
4.正念分工法:
積極博弈:目標(biāo)分解,一步到位。
消極確認(rèn):課題分離。
故事:背起自己的猴子
(四)重啟共識(shí):化解常見(jiàn)內(nèi)部溝通沖突。
1.減少溝通沖突的基礎(chǔ):
網(wǎng)格式分工;流程標(biāo)準(zhǔn)化;構(gòu)建同理型伙伴文化。
2.規(guī)避溝通僵局:
識(shí)別I型溝通的特征:只看到我,沒(méi)有看到“你”;
建設(shè)金字塔式U型溝通:
發(fā)放“邀請(qǐng)卡”,打開(kāi)對(duì)方話(huà)匣;
有效傾聽(tīng)技術(shù);
互動(dòng):善用《感受詞匯卡》。
3.搞定難搞之人:
分清美酒與污水。
負(fù)能量的人:防止負(fù)性情緒傳播的“僅此一次”會(huì)談法。
雙面的人:解除不安全感。
玩世不恭的人:限制使用的溝通法。

四、常見(jiàn)工作發(fā)言場(chǎng)景下的溝通、話(huà)術(shù)技巧。
(一)鋪陳工作發(fā)言的認(rèn)知臺(tái)階:
1.尊重對(duì)象的思考線(xiàn)索,而非傳統(tǒng)的樹(shù)式結(jié)構(gòu);
2.語(yǔ)言結(jié)構(gòu):事實(shí) 畫(huà)面 邏輯;
3.幽默的魔力。
案例:一次自嗨的尷尬。
(二)常見(jiàn)工作場(chǎng)景發(fā)言技巧與示例:
1.會(huì)議發(fā)言:四維說(shuō)話(huà)技術(shù)。
2.晨會(huì):試試麥肯錫30秒。
3.傳達(dá)會(huì)議:信息不遞增,也不遞減。
4.主持:不做珍珠,甘為絲線(xiàn)。
5.解聘/離職談話(huà):多一個(gè)朋友,少一個(gè)敵人。
案例:醫(yī)院也能有“離職俱樂(lè)部”。
練習(xí):麥肯錫30秒。

五、多樣溝通形式的必要互補(bǔ):
微信的職業(yè)化;
郵件的規(guī)范化。
案例:擔(dān)心說(shuō)不好,但我可以寫(xiě)。

六、總結(jié)與回顧。

金字塔溝通模型


轉(zhuǎn)載:http://santuchuan.cn/gkk_detail/280012.html

已開(kāi)課時(shí)間Have start time

在線(xiàn)報(bào)名Online registration

    參加課程:從溝到通,建設(shè)新型伙伴關(guān)系

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陳麗君
[僅限會(huì)員]