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銀行服務禮儀課

課程背景：
隨著銀行網(wǎng)點轉型的不斷深入，客戶對服務體驗的感知要求越來越高，對廳堂服務人員的服務接待也要求越來越高，未來銀行間的競爭，不僅僅產(chǎn)品與價格的競爭，而是服務能力的競爭！誰能最早的擁有卓越的服務能力，就能獲得客戶優(yōu)勢，就能擁有了銀行的核心競爭力，而人員的表現(xiàn)也是核心競爭力之一，不僅代表個人，也反映出銀行的服務文化。
本課程從服務禮儀及相關檢查結果，結合銀行崗位特點服務流程，協(xié)助網(wǎng)點人員提升服務接待能力，客戶應對能力，展現(xiàn)銀行品牌更好的服務水準和風采。

課程收益：
● 掌握廳堂服務禮儀的核心要點
● 針對服務弱項現(xiàn)場糾偏 
● 強化固化服務肢體規(guī)范
● 提升客戶體驗感

課程對象：銀行網(wǎng)點廳堂內人員

課程大綱
前言：
1）網(wǎng)點廳堂服務營銷現(xiàn)狀
2）當下中國銀行業(yè)的網(wǎng)點競爭

第一講：廳堂服務禮儀
一、形象是通行證
1、男士儀容儀表要求
2、女士儀容儀表要求
3、職業(yè)形象的易錯注意
4、職業(yè)形象的日常護理
二、微笑是許可證
1、三式微笑
2、微笑三結合
3、眼神禮
三、舉止是身份證
1、站姿規(guī)范：站姿要領、站姿禁忌
2、坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
3、走姿規(guī)范：行走要領、行走方位、禁忌
4、蹲姿規(guī)范：蹲姿要領、蹲姿禁忌
5、手勢規(guī)范：方向明確、指示堅定
6、鞠躬規(guī)范：優(yōu)雅到位、職業(yè)規(guī)范
四、談吐是結婚證
1、用語言傳遞專業(yè)文明
2、客戶溝通注意事項
3、服務營銷溝通場景范例
演練：現(xiàn)場練習客戶服務營銷溝通

第二講：服務接待禮儀
一、客戶接待禮儀
1、問候禮儀
2、稱呼技巧
3、介紹禮儀
4、握手禮儀
5、名片禮儀
6、電梯禮儀
二、客戶拜訪
1、預約的禮儀
2、拜訪前的準備
3、拜訪中的注意
演練：客戶接待與拜訪場景演練實操練習

第三講：服務規(guī)范
一、臨柜服務七步曲
1、臨柜七步曲流程詳解
2、一句話營銷與轉介紹
3、臨柜服務禁忌
二、大堂服務七步曲
1、大堂服務營銷七步曲
2、大堂服務禁忌
演練：服務七步曲場景運用現(xiàn)場實操

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