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商業(yè)銀行柜面操作

課程背景：
2017年是監(jiān)管風暴時期，全國發(fā)生多起銀行業(yè)金融機構(gòu)與客戶糾紛事件，暴露出部分銀行營業(yè)機構(gòu)存在內(nèi)部控制不嚴，管理不到位的問題。2018年監(jiān)管部門繼續(xù)加大力度，監(jiān)管力度已步入“全面監(jiān)管、嚴格監(jiān)管”新階段。2019年賬戶大改革，監(jiān)管力度不曾放松。為推動銀行業(yè)金融機構(gòu)規(guī)范運營，有效防范外部欺詐和內(nèi)部舞弊引發(fā)的案件和風險事件，切實加強柜面業(yè)務操作風險防控，銀監(jiān)會《關(guān)于加強銀行業(yè)金融機構(gòu)內(nèi)控管理有效防范柜面業(yè)務操作風險的通知》，提出了內(nèi)控體系建設(shè)、“三道防線”建設(shè)（思想防線、制度防線、監(jiān)督防線）、柜面業(yè)務流程控制、開戶管理、對賬管理、賬戶監(jiān)控、印章憑證管理、代銷業(yè)務管理、風險提示、客戶信息安全管理、錄音錄像監(jiān)控、營業(yè)場所管理、員工行為管理、風險事件聯(lián)動查處和雙線整改、內(nèi)部舉報核查、宣傳引導、聲譽風險管理等要求。2020年新規(guī)延續(xù)，2021年民法典的實施等等。
基層業(yè)務是我國銀行業(yè)最基礎(chǔ)的業(yè)務，也最容易發(fā)生操作風險?？梢哉f操作風險貫穿于柜臺業(yè)務操作的各個環(huán)節(jié)。本課程從銀行的實際出發(fā)，重點講授銀行基層網(wǎng)點業(yè)務主要操作和法律風險點及管理，旨在提升運營人員合規(guī)風險意識。樹立銀行一線員工操作風險意識，把防范操作風險始終貫穿于業(yè)務經(jīng)營中，將有助于控制基層風險，減少損失，提升業(yè)績。

課程收益：
■ 全面樹立員工的合規(guī)意識，有效防范操作風險、合規(guī)風險與法律風險
■ 了解柜面業(yè)務操作風險，學會如何在業(yè)務中防范風險，提高操作和法律風險防范能力
■ 通過案例分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提高員工的工作責任心，增強操作風險的防控水平

課程對象：運營管理部相關(guān)人員、運營主管、會計主辦、柜員、新員工以及其他相關(guān)人員

課程大綱
第一篇：監(jiān)控風暴下的現(xiàn)狀與風險
第一講：監(jiān)管風暴下的金融時期
1、新形勢下的金融走向和監(jiān)管風暴
2、“強監(jiān)管、嚴問責”形勢下的合規(guī)管理要求
3、銀監(jiān)會提出的管控要求
1）內(nèi)控體系建設(shè)、“三道防線”建設(shè)（思想防線、制度防線、監(jiān)督防線）
2）柜面業(yè)務流程控制、對賬管理、賬戶監(jiān)控、印章憑證管理、風險提示、營業(yè)場所管理、員工行為管理、風險事件聯(lián)動查處和雙線整改、內(nèi)部舉報核查、聲譽風險管理等要求。
4、2020持續(xù)“強監(jiān)管”，柜面業(yè)務管理監(jiān)管重點
5、2021民法典對柜面業(yè)務合規(guī)管理的直接影響和關(guān)注點
小結(jié)：“強監(jiān)管”下的強化制度建設(shè)、強化處罰力度的后監(jiān)管風暴是要求金融業(yè)改革和發(fā)展的必然趨勢！

第二講：重新認識柜面業(yè)務操作風險與現(xiàn)狀
一、柜面業(yè)務操作風險的概念
1、風險的特征
2、柜面業(yè)務操作風險具體表現(xiàn)和成因分析
思考：識別和控制操作風險——你所在的營業(yè)網(wǎng)點有哪些日常的柜面業(yè)務？
二、銀行柜面操作風險現(xiàn)狀
1、國內(nèi)168起操作風險案例數(shù)據(jù)呈現(xiàn)及特征
2、重新梳理基層業(yè)務操作風險—識別和風險管理第一步
總結(jié)：責任、敬業(yè)、危機、感恩

第二篇：現(xiàn)行基層業(yè)務主要操作與法律風險點及合規(guī)管理
前言：視頻思考與研討
第一講：存取款業(yè)務風險點和管理
一、長短款風險點及客戶溝通管理
案例分析：柜員日終結(jié)賬發(fā)現(xiàn)短款的法律風險及管理
1、運營過程風險管理和控制要點
2、現(xiàn)場取證工具
3、電子證據(jù)能否作為呈堂證供？
視頻思考：輿情事件的思考與啟發(fā)
解析：1）新媒體時代商業(yè)銀行該如何防控聲譽風險
2）商業(yè)銀行聲譽風險防控的對策（*風險之一：忽視輿情“風險點”（具體體現(xiàn)））
3）客戶管理8過程
案例分析：取款后發(fā)生短款案的糾紛
4、銀行如何盡到安全保障義務
二、代理取款法律風險及管理
案例分析：代理取款案遭投訴的思考
1、緊急情況下銀行正確的止損方法
2、“偽現(xiàn)金”交易 銀行該怎么處理？
三、繼承取款法律風險及管理
案例分析：繼承取款操作法律風險案；客戶帶著村委會蓋章的遺囑取錢
1、出示經(jīng)公證的遺囑銀行可接受嗎？
2、銀行辦理繼承取款時應當憑借哪些有效的付款依據(jù)？
案例分析：繼承公證數(shù)額不符，銀行能否支付案
資料：1）司法部、銀監(jiān)局關(guān)于繼承查詢、簡化查詢已故存款人存款的相關(guān)規(guī)定
2）民法典下關(guān)于繼承的相關(guān)合規(guī)風險控制
3、公證書真實屬性鑒別的方法和技巧
4、銀行不知情下的業(yè)務操作與責任
解析：已故存款人小額存款如何提取？繼承人辦理小額存款提取后，若繼承人間發(fā)生糾紛，銀行對此是否承擔責任？公證書審核的重點是把控出具的公證機構(gòu)為何處嗎？
5、國外華僑死亡后的存款過戶或支付手續(xù)如何辦理
四、未成年人取款風險及管理
案例分析：未成年人取款案
1、《反洗錢法》相關(guān)規(guī)定
案例分析：未成年人的代理人代辦法律風險案
2、民法典下未成年人的年齡認定及民事行為范圍
3、法定代理、委托代理、指定代理的認定和審核要點
解析：居民委員會、村民委員會可以指定監(jiān)護人嗎？
五、五保戶死亡后的存款問題
解析：五保戶死亡后存款如何支取？

第二講：結(jié)算賬戶方面風險點及管理
一、銀行賬戶管理主要風險點
案例分析：開戶申請資料審核不嚴被起訴
1、嚴防賬戶準入四大重點
2、賬戶風險防范三大環(huán)節(jié)點
3、監(jiān)管對于賬戶管理的重要文件
案例分析：銀行客戶經(jīng)理內(nèi)外勾結(jié)案
4、銀行業(yè)務和員工行為管理防范重點
5、監(jiān)管對開戶管理風險提示
解析：授權(quán)委托書需要查證嗎？應怎么規(guī)范操作？雙線查證重要嗎？應如何防范？
6、*監(jiān)管對銀行關(guān)于賬戶管理提出5大要求
7、“重點關(guān)注企業(yè)”、“重點關(guān)注個人”異常特征
8、銀行上門排查重點內(nèi)容
9、“企業(yè)法人”和“個體工商戶”地址信息采集重點
10、賬戶管理不當面臨的法律風險
二、結(jié)算賬戶變更、撤銷手續(xù)不合規(guī)
資料：銀行結(jié)算銷戶操作風險
1、企業(yè)注銷后，資金轉(zhuǎn)久懸后，原法人代表要求支取資金
2、被冒名人發(fā)現(xiàn)自身被冒名后的賬戶銷戶問題
3、久懸未取專戶的處理
三、印鑒變更、印章使用監(jiān)管（風險控制）
案例分析：違規(guī)辦理印鑒更換，銀行被判全額賠償
1、人遺失更換個人印章/更換簽字
2、公章或財務專用更換
3、遺失預留印鑒卡中的印章
4、法定代表人變更風險管控
5、印鑒磨損或人員調(diào)整等原因變更
四、反洗錢知識與賬戶管理的風險防范——人民銀行雙罰風暴
案例分析：認識你的客戶（KYC）防詐騙
1、人民銀行對反洗錢工作監(jiān)管和處罰風暴的背景
2、大額交易上報新標準
3、十九種可疑情形
4、賬戶開立時需掌握的風險控制技巧：識別與核實
五、重點把控資料審核“三見”+1關(guān)（防范報名開戶風險）
1、核實客戶身份技巧
2、解讀新營業(yè)執(zhí)照的發(fā)證日期
3、識別“五證合一”的營業(yè)執(zhí)照
分析：人民銀行賬戶管理要求、人民銀行對賬戶管理三個階段要求
分析：《企業(yè)銀行結(jié)算賬戶管理辦法》核心要點
六、“公轉(zhuǎn)私”監(jiān)管規(guī)則解讀
1、正當“公轉(zhuǎn)私”范疇，監(jiān)管規(guī)則歷程
解析：現(xiàn)行銀行業(yè)現(xiàn)狀——央行對金融機構(gòu)提出更高要求
2、“公轉(zhuǎn)私”司法規(guī)則、法律風險
分析：“公轉(zhuǎn)私”異常情形，銀行怎么做？
七、人民銀行加強支付結(jié)算管理核心重點與賬戶開立的關(guān)系
1、單位支付賬戶管理
2、買賣賬戶行為采取強化管理
3、自助柜員機轉(zhuǎn)賬管理
4、特約商戶與受理終端管理
八、賬戶種類風險點和注意事項
臨時存款賬戶、專用存款賬戶、同業(yè)賬戶、財政賬戶、預售金賬戶、保證金賬戶
分析：防電信詐騙——賬戶管理排查；賬戶管理排查后發(fā)現(xiàn)可疑；暫停非柜面業(yè)務，如遇客戶咨詢，銀行怎么做？應如何溝通？

第三講：掛失業(yè)務風險點及管理
一、掛失手續(xù)主要風險點
案例分析：掛失操作不合規(guī)引起的一起法律糾紛
1、掛失受理時效性的問題
2、掛失取款的一般規(guī)則
3、人民銀行設(shè)定了掛失取款的本人辦理原則或禁止代理規(guī)則
二、特殊情況下的掛失取款
案例分析：特殊規(guī)則啟動取款案
三、服刑期間掛失取款
案例分析：配偶代辦掛失取款案件
1、民法典下夫妻財產(chǎn)的相關(guān)合規(guī)與風險控制
解析：如何規(guī)避夫妻債務風險？夫妻一方可以向人民法院請求分割共同財產(chǎn)？
四、成功堵截掛失業(yè)務的啟示
案例分析：冒用他人證件掛失案
1、風險過程管理和控制要點與技巧
2、獲取客戶詳細信息——執(zhí)行KYC流程的重要性
五、股金證掛失相關(guān)風險及管理
解析：自然人股東如何辦理？法人股東如何辦理？
1、股金證被盜、遺失、損毀申請掛失關(guān)鍵點
2、補換發(fā)手續(xù)重點

第四講：查詢、凍結(jié)、扣劃業(yè)務風險點及管理
前言：查詢、凍結(jié)、扣劃業(yè)務風險點；不了解執(zhí)法機關(guān)查凍扣權(quán)限的風險
視頻思考：司法部門有優(yōu)先權(quán)嗎？銀行有錯嗎？如果是你，你會怎么處理？
案例分析：對執(zhí)法機關(guān)查凍扣權(quán)限不熟悉的案件；執(zhí)法機關(guān)查凍扣引發(fā)的客戶信息保密合規(guī)
1、查詢、凍結(jié)、扣劃法律文書審查要點
案例分析：夫妻賬戶查詢案件
2、婚姻現(xiàn)狀和婚內(nèi)財產(chǎn)處理機制
3、夫妻的共同財產(chǎn)和夫妻一方的個人財產(chǎn)界定
案例分析：銀行人泄露公安查詢信息被禁業(yè)
4、協(xié)助不當或不予協(xié)助所可能面臨的法律風險
5、有權(quán)機關(guān)在查詢凍結(jié)扣劃中的特殊規(guī)定
6、凍結(jié)期間的資金利息收益是否存在問題（凍結(jié)資金有；法院無權(quán)凍結(jié)資金的情況）
7、同一標的不同權(quán)利主體要求協(xié)助執(zhí)行的問題
8、辦理查詢凍結(jié)業(yè)務規(guī)范處理（例外或特殊情況處理（單人））
9、辦理時效性及拖延面臨的法律風險
10、銀行不予辦理的條件
解析：銀行臨柜人員可否將協(xié)助凍結(jié)存款通知書復印件交與客戶？
解析：法院要求凍結(jié)或扣劃久懸未取專戶資金，銀行怎么辦？
11、有權(quán)機關(guān)查凍扣工作證件審核
12、有權(quán)機關(guān)凍結(jié)權(quán)限差異（單人辦理例外或特殊情況）
13、辦理時效性及拖延辦理將面臨的法律風險
解析：信用卡賬戶可凍結(jié)扣劃嗎？公安機關(guān)等單位有權(quán)凍結(jié)承兌匯票的票款嗎？糧食直補款能扣劃嗎？

第五講：重要空白憑證、印章風險點及管理
一、重要空白憑證風險點
二、套取空白存單
案例分析：內(nèi)部員工合伙銷售偽造國債憑證并挪用資金
1、重要空白憑證、有價單證管理的風險防范
三、員工行為管理
案例分析：客戶資金社會資金掮客偽造金融憑證詐騙銀行資金案例分析及風險防范
四、未妥善保管業(yè)務專用章
案例分析：未加蓋印章法律糾紛案
1、印章憑證管理風險防范的合規(guī)要求
解析：未加蓋印章的真實存單有法律效應嗎？
解析：不真實的憑據(jù)加蓋了真實的印章，銀行需求承擔法律責任嗎？

第六講：幾大業(yè)務風險點及管理
一、銀企對賬風險
1、監(jiān)管的要求
2、現(xiàn)行銀企對賬的風險
3、銀企對賬風險管理的5大要求
4、電子對賬主要功能、主要特點、意義
案例分析：企業(yè)大額存款蒸發(fā)案件凸顯對賬工作的重要性
二、沖賬、抹賬業(yè)務風險點及管理
1、沖賬、抹賬不規(guī)范導致風險（未經(jīng)審批或授權(quán)審查不到位的法律風險）
案例分析：柜員誤存沖正的風險，柜員發(fā)現(xiàn)短款抹賬的法律風險及管理
2、正確的沖賬、抹賬操作規(guī)定
三、自助設(shè)備風險點及管理
案例分析：安裝盜卡設(shè)備被識破案的啟示；加鈔員盜取ATM現(xiàn)金案例分析及風險防范
四、電子銀行業(yè)務風險點及管理
1、電子銀行風險特點
1）客戶在使用中不慎泄密引發(fā)的風險
2）員工利用職務之便竊取客戶信息和資金
3）銀行未履行告知義務
知識：人民銀行《電子銀行業(yè)務管理辦法》
2、聲譽風險
1）系統(tǒng)存在技術(shù)缺陷、存在重大安全缺陷
2）相同產(chǎn)品出現(xiàn)問題導致的客戶流失
3、風險防范策略
4、銀行給網(wǎng)上銀行客戶的風險提示
案例分析：網(wǎng)上銀行資金轉(zhuǎn)移案；網(wǎng)銀詐騙，假“升級”真騙錢
五、理財業(yè)務的風險點及管理
1、理財產(chǎn)品五個風險等級劃分
2、理財業(yè)務的監(jiān)管要求
3、理財業(yè)務目前存在的主要風險
利用理財產(chǎn)品騰挪信貸規(guī)模，誤導消費者購買理財產(chǎn)品，未經(jīng)授權(quán)私售產(chǎn)品
4、從理財產(chǎn)品糾紛案件看業(yè)務風險
5、理財業(yè)務風險防范及對策
6、銀行給理財產(chǎn)品客戶的風險提示
分析：2018銀行理財業(yè)務領(lǐng)域處罰分析銀行理財所面臨的合規(guī)風險
8、銀保監(jiān)新規(guī)對未來銀行理財業(yè)務的影響、對銀行營銷在合規(guī)上的建議
9、銀行前線人員在營銷行為上避免觸犯的7大風險和分析
10、2019金融營銷行為避免“7大”區(qū)域與2020金融營銷宣傳行為“8不得”
案例分析：客戶購買基金索賠案；銀行“飛單”行為分析；某銀行30億“飛天”假理財案
六、銀行卡業(yè)務的風險管理與案件防范
1、銀行卡業(yè)務風險點
2、銀行給客戶的風險提示
3、銀行卡業(yè)務風險與案件的防范措施與對策
4、2020年信用卡業(yè)務預防案件新規(guī)
案例分析：堵截網(wǎng)銀詐騙案的啟示、銀行卡盜刷案的思考、營銷信用卡發(fā)生的糾紛案
案例分析：批量發(fā)卡清單印章引發(fā)的合規(guī)思考
七、授信業(yè)務的風險管理與案件防范
1、做好授信風險“三全管理”
2、授信業(yè)務基本原則與風險分類
3、銀行內(nèi)部授信業(yè)務辦理程序
4、授信人員職業(yè)道德警句
案例分析：核保不嚴騙取銀行貸款案、中止放款法律風險案
案例分析：1500萬元的貸款詐騙案使支行長家破人亡、某行“零不良”貸款的神話破滅
八、尾箱管理中的案件與風險防范
案例分析：銀行柜員盜竊尾箱現(xiàn)金案
九、現(xiàn)金出納業(yè)務的案件與風險防范
1、現(xiàn)金出納風險點與防范措施
2、違法犯罪分子作案的主要手段
3、2020年監(jiān)管防控現(xiàn)金管理要求
案例分析：盜竊庫款潛逃案

第三篇：客戶安全與風險防范服務
第一講：特殊群體客戶服務
1、老年癡呆癥客戶
2、精神病患者、未宣告的精神病人取款
3、病?？蛻簦ㄔ趺崔k理業(yè)務）
4、假客戶
5、文盲客戶

第二講：商業(yè)銀行網(wǎng)點安全與風險防范
1、營業(yè)網(wǎng)點的案件與風險防范
2、營業(yè)網(wǎng)點的安保與服務突發(fā)事件
3、刑事案件類風險、群體事件類風險、人身損害類風險應對
4、商業(yè)銀行的補充賠償責任
5、銀行免責與好意施惠行為
6、應急預案演練
總結(jié)：現(xiàn)場問題解答環(huán)節(jié)（根據(jù)時間安排和終端需求）

商業(yè)銀行柜面操作