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差異化電話營銷

【前言】
本課程旨在通過案例研討、技巧點(diǎn)評、實(shí)戰(zhàn)互動相結(jié)合的強(qiáng)化集訓(xùn)，提升個人的電話營銷邀約溝通能力和面談溝通談判成交水準(zhǔn)，讓學(xué)員掌握客戶信任建立、需求挖掘、產(chǎn)品賣點(diǎn)抓取及抗拒點(diǎn)解除技巧。從而促進(jìn)企業(yè)組織和個人的業(yè)務(wù)拓展與電話營銷能力、信息增值與資源整合效率，以及人脈關(guān)系、銷售異議解決等方面的能力水平。晚上通過課前調(diào)研與課中學(xué)員提問式，一對一解答銷售管理過程中的問題，有針對性解答困惑，提高工作效率與管理者的銷售管理能力。

【課程對象】：
市場部、銷售部、經(jīng)理、主管和員工

【課程目標(biāo)】：
-引導(dǎo)銷售人員的心態(tài)、觀念、意識，解決內(nèi)心的抱怨，主動工作。
-掌握提高電話營銷邀約溝通能力的訓(xùn)練方法
-學(xué)習(xí)客戶面談拜訪中信任建立的核心技巧
-掌握客戶真實(shí)需求挖掘工具使用與面談策略
-根據(jù)不同人格特質(zhì)因人而異運(yùn)用溝通面談方式
-了解差異化營銷客戶抗拒解除的策略技巧
-針對不同性格類型客戶的銷售溝通技巧
-提高銷售管理水平與一對一問答解疑答惑

【課程大綱】：
第一部分：心態(tài)激勵與思維塑造篇
一、 激發(fā)潛能——思路決定財路
-銷售業(yè)績做不好的核心原因——思路與心態(tài)同質(zhì)化
1.盈利市場核心競爭力的思維
A、銷售一定要有熱愛并堅持的心態(tài)
B、 銷售心態(tài)的“三分之一”法則
二、市場上同行業(yè)與非同行業(yè)是如何打開市場、搶占客戶、獲取利潤？
1.行業(yè)行銷案例導(dǎo)入與解讀分析
2.正確認(rèn)知差異化營銷
3.差異化的4P原理及應(yīng)用
3.1Product產(chǎn)品、
3.2Price價格、
3.3Place渠道、
3.4romotion促銷
三、當(dāng)下我們企業(yè)的運(yùn)營模式什么，如何突破，如何改變?
1. 市場營銷常見的3大運(yùn)營模式
1.1坐等式被動營銷
1.2走動式對外開發(fā)營銷
1.3嫁接式渠道合作營銷
2.差異化營銷的3大需求挖掘和設(shè)計
2.1一般需求
2.2核心需求
2.3隱性需求

第二部分：電話營銷客戶開發(fā)篇
一、前期準(zhǔn)備是關(guān)鍵
（一）電話銷售理念“相信相信的力量”
1.所有成交都是精心設(shè)計的
2.不成交是因為我不“敢”
3.細(xì)節(jié)決定成敗
（二）銷售人員必備素質(zhì)與客戶分類
1.知識2.技巧3.態(tài)度
4.客戶分類：A類客戶、B類客戶、C類客戶、D類客戶
5.準(zhǔn)客戶的定義是什么？
（三）電話區(qū)間的選擇的準(zhǔn)備
-A類客戶什么時候打電話**合適？
-B類客戶什么時候打電話**合適？
-C類客戶什么時候打電話**合適？
-上午電話與下午電話哪個時間段**？
（四）物品的準(zhǔn)備
-客戶資料客戶記錄表
-筆、記錄本  計時器
-電腦、傳真文件、資料
-邀請函等
二、“說”好開場白
（一）增加聲音魅力的6要點(diǎn)
-語調(diào)要傳遞熱情：
-保持微笑的狀態(tài)：
-語音要清晰悅耳：
-音量要適中（或與客戶同頻率）
-說話的節(jié)奏要合宜：
-語氣不卑不亢
情景展示
（二）20秒抓住客戶的7種開場白
-請求幫忙法
-影響力法
-利益陳述法
-巧借“東風(fēng)”法
-贊美法
-直截了當(dāng)法
-懸念法
三、客戶需求的跟進(jìn)
1. 準(zhǔn)備好跟進(jìn)電話腳本
2. 預(yù)測可能出現(xiàn)的問題和對策
3. 設(shè)想客戶可能問的問題
4. 找出影響決策的關(guān)鍵人物
5. 跟進(jìn)電話結(jié)束后的分析與跟進(jìn)
四、不同客戶的跟進(jìn)策略
-采取不同策略跟進(jìn)相關(guān)負(fù)責(zé)人
-循序漸進(jìn)的跟進(jìn)，取得相關(guān)影響者的信任
-爭取時間，設(shè)法影響真正決策人的決定
-對有望合作和無望合作的客戶采用不同跟進(jìn)策略
五、有效跟進(jìn)客戶的5個技巧
1. 篩選有價值的跟進(jìn)客戶
2. 保持良好心態(tài)
3. 為每一次跟進(jìn)找借口
4. 注意掌握好跟進(jìn)頻率
5. 建立客戶跟進(jìn)檔案
情景展示

第三部分、客戶拜訪面談流程分析與實(shí)戰(zhàn)技巧
營銷技巧一：探詢聆聽- - 洞悉顧客心理
1.客戶三大購買動機(jī)
2.男性客戶和女性客戶的購買動機(jī)與心理分析
3.不同年齡層級客戶的成交心理分析
a) 揣度客戶成交心理
b) 望、聞、問、切四步激發(fā)客戶需求
c) 客戶對商品的心理需要
d) 客戶對滿意的心理需要
e) 客戶的購買動機(jī)
營銷技巧二：塑造價值- -洞悉產(chǎn)品價值
1.創(chuàng)造與創(chuàng)新你的產(chǎn)品價值
成功電話營銷話術(shù)設(shè)計的6要素
-我是誰？
-我要和客戶說什么？
-我說的這些對客戶有什么好處？
-怎么證明我說的是真實(shí)的？
-客戶為什么要和我成交？
-客戶為什么現(xiàn)在要和我成交？
情景展示
2.公司產(chǎn)品賣點(diǎn)與優(yōu)勢設(shè)計
1).產(chǎn)品賣點(diǎn)設(shè)計的5大賣點(diǎn)
A、質(zhì)量賣點(diǎn)
B、功能賣點(diǎn)
C、品牌賣點(diǎn)
D、風(fēng)格賣點(diǎn)
E、文化賣點(diǎn)
2）、FABE核心賣點(diǎn)提煉法則
F：特征（Feature）
A：優(yōu)勢（Advantage）
B：利益（Benefit）
E： 演示（Evidence）
3.營銷中抓住客戶的5種話術(shù)設(shè)計模型
-市場調(diào)研法
-影響力法
-利益對比法
-直截了當(dāng)法
-重大利益引誘法
營銷技巧三：探詢客戶需求技巧
1.識別客戶需求的6個步驟
-以詢問了解客戶需求
-引導(dǎo)客戶，發(fā)現(xiàn)“痛點(diǎn)”
-重復(fù)和反饋
-擴(kuò)大問題的嚴(yán)重性
-放大客戶的“興奮點(diǎn)”
-引導(dǎo)客戶主動確認(rèn)需求
2.識別客戶需求的3大技巧
-開門見山提問
-漫談式提問
-限定式提問

第四部分、商務(wù)禮儀與客情關(guān)系管理技巧
一、商務(wù)禮基本認(rèn)知與講解
1.商務(wù)禮儀之“3A”原則：
2.尊重為本： 尊重自我和尊重他人
3.遵循規(guī)則
4.善于表達(dá)
二、商務(wù)禮儀中的服務(wù)禮儀與職業(yè)形象
1、 職業(yè)著裝的基本原則：
個性原則 和諧原則 TPO原則 常見著裝誤區(qū)
2、 西裝及領(lǐng)帶禮儀
鞋襪的搭配常識 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
物業(yè)人員的著裝 培訓(xùn)方式：分析、講解、提問
3、 銷售服務(wù)人員儀容禮儀
工作妝的規(guī)范 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求 銷售人員儀容的禁忌
培訓(xùn)方式：講解、示范、點(diǎn)評
三、商務(wù)禮儀中座次與場景詳解
1.座次禮儀五要素
A、以右為上（遵循國際慣例）
B、居中為上（*高于兩側(cè)）
C、前排為上（適用所有場合）
D、以遠(yuǎn)為上（遠(yuǎn)離房門為上）
E、面門為上（良好視野為上）
2.常見場景座次禮儀詳解
A、開會座次排序、乘車座次排序
B、會客座次排序、行進(jìn)位次排序
C、出入電梯順序、談判座次排序
D、簽約座次排序、宴會座次排序
3.商務(wù)宴請與請客禮儀6要素
A．定標(biāo)準(zhǔn)，控費(fèi)用B．選位置，吃環(huán)境
C．多了解，避禁忌D．巧搭配，吃感覺
E．準(zhǔn)定位，吃特色F．分對象，吃文化
四、銷售過程中的客戶關(guān)系管理維護(hù)
1、 把握好客戶角色
2、 有效建立和客戶的情感
3、 客戶認(rèn)知的建立與把握
4、 關(guān)注客戶的采購流程
5、 動態(tài)把握銷售過程
五、客戶服務(wù)過程中的客戶管理維護(hù)
1、 有效的客戶反饋
2、 客戶抱怨投訴處理
3、 開展客戶滿意度調(diào)查
4、 提供有效“解決方案”的技巧

第五部分：客戶面談成交與促成動作設(shè)計
一、客戶拜訪面談前的準(zhǔn)備
1.面談拜訪前的準(zhǔn)備工作
2.如何與對方快速建立優(yōu)秀的**印象？
3.如何贏得銷售前4分鐘的決勝關(guān)鍵
二、顧問式銷售中如何快速切題
1.設(shè)局的安排
2.利用圖片資料
3.假設(shè)成交與情景配合
4.偏題如何處理并能快速調(diào)整。
三、如何處理顧客提出的異議與抗拒
1.客戶問題異議處理方法
1.1提前異議處理法
1.2二分法
1.3感謝法
1.4天堂地獄法
1.5冷凍法
2.十種常見的異議處理技巧
2.1我不需要
2.2沒時間
2.3太貴了
2.4再考慮一下
2.5是不是真的
2.6有沒有具體的證據(jù)
2.7要問其他領(lǐng)導(dǎo)的意見
2.8明天答復(fù)
2.9別人家優(yōu)惠
2.10我已經(jīng)和別人合作了
3.如何在異議解除中把握促成交信號
3.1促成信號的把握
3.2什么是促成信號？
3.2.1動作
3.2.2表情
3.2.3語言
3.2.4關(guān)注度
3.2.5點(diǎn)頭
四、客戶面談營銷溝通策略與技巧
一、面談溝通實(shí)戰(zhàn)技巧
1.傾聽與顧客相像
完美傾聽6大要素
2.生理同步狀態(tài)
a、文字
b、語  言 調(diào)
c、肢體動作
3.情緒同步
4.語速語調(diào)同步
5.語言文字同步
6.肢體動作同步
二、面談溝通誤區(qū)與解決
1.“但是”與“同時也”
2.“我們”的運(yùn)用
3.品質(zhì)溝通五要素
-目標(biāo)
-方法
-利益
-心態(tài)
-風(fēng)格
4.客戶拜訪面談溝通中的注意事項
-敲門與進(jìn)門
-座肢與座位
-話術(shù)：開門見山要點(diǎn)
-心態(tài)與溝通模式
-離開與跟進(jìn)
5.不同客戶類型與應(yīng)對策略
5.1力量型顧客的推薦方式和成交模式
5.2完美型顧客的推薦方式和成交模式
5.3平和型顧客的推薦方式和成交模式
5.4活潑型顧客的推薦方式和成交模式

晚上管理類授課與答疑課程：2小時
第一部分：管理的基本認(rèn)識——認(rèn)識銷售管理
一、正確認(rèn)識銷售管理者
1.  銷售管理是什么？
-管什么，理什么，側(cè)重點(diǎn)在哪里？
2.  從業(yè)務(wù)員到管理崗位必須完成的思維轉(zhuǎn)變
2.1工作對象的轉(zhuǎn)變
2.2思考方式的轉(zhuǎn)變
3.  銷售管理者角色的真正認(rèn)知
3.1是教練？保姆？還是“高級業(yè)務(wù)員”？
3.2如何認(rèn)識“團(tuán)隊風(fēng)氣榜樣”的角色
3.3規(guī)則的制定者與保護(hù)者角色
4.  銷售管理者的執(zhí)行力修煉
4.1計劃——愿景，目標(biāo)，戰(zhàn)略等的執(zhí)行力計劃制定
4.2組織——建立，協(xié)調(diào)組織結(jié)構(gòu)，分配資源
4.3領(lǐng)導(dǎo)——指導(dǎo)，激勵以保障執(zhí)行力落實(shí)到位
4.4控制——對下屬活動進(jìn)行監(jiān)控，保障完成執(zhí)行
5.  團(tuán)隊管理執(zhí)行力訓(xùn)練模式
5.1 軍隊文化執(zhí)行力建設(shè)模式
5.2 學(xué)校文化執(zhí)行力打造模式
5.3 家庭文化執(zhí)行力推進(jìn)模式

第二部分：管理的問題呈現(xiàn)：答疑解惑
采用課前調(diào)研，學(xué)員提問式，一對一解答目前銷售團(tuán)隊管理中出現(xiàn)的問題與困惑，老師給予學(xué)員分享與點(diǎn)評，提出建議。
【講授方法】：
一、多媒體教學(xué)
二、（案例分析、故事、互動分享、視頻觀看、激勵音樂）
1.短片觀看：銷售話術(shù)、溝通對比視頻
2.案例分析：列舉部分各行業(yè)成功案例
3.現(xiàn)場互動：分組討論、激情分享
【備注】：
1、 本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場根據(jù)學(xué)員反饋信息對本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整；
2、 企業(yè)需提供多媒體培訓(xùn)設(shè)備：投影、音響、話筒、白板等；
3、 企業(yè)需進(jìn)行講臺背景布置與培訓(xùn)主題條幅布置；
4.企業(yè)客戶方面和平臺機(jī)構(gòu)方面均不得在課堂現(xiàn)場進(jìn)行錄像與錄音

差異化電話營銷