零售銀行轉(zhuǎn)型升級系列課程
講師：宗錦 瀏覽次數(shù)：2564
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 新晉主管· 儲備干部
培訓(xùn)講師：宗錦
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
零售銀行轉(zhuǎn)型升級課程
【課程背景】
數(shù)智化時代，客戶的需求是多樣的、線上線下一體的，需要從企業(yè)整體視角統(tǒng)一“以客戶為中心”的模式、邏輯，將戰(zhàn)略、數(shù)字化、客戶營銷、客戶經(jīng)營、支撐保障體系建設(shè)有機串聯(lián)，構(gòu)建客戶洞察-策略驅(qū)動-經(jīng)營回檢-體驗閉環(huán)—支撐保障的完整體系
戰(zhàn)略是“骨架”，需要圍繞業(yè)務(wù)數(shù)字化與管理數(shù)字化兩大主題，深度借鑒同業(yè)領(lǐng)先實踐，探索適合本公司的最優(yōu)路徑，打造特色化發(fā)展模式
客戶營銷體系是“大腦”，需要打造智慧大腦，實現(xiàn)更為高效的客戶觸達與價值提升。
客戶運營體系是“血液”，需要建立客戶全生命周期運營體系，建立“人貨場”的新模式
有效實現(xiàn)組織融合、數(shù)據(jù)融合、業(yè)技融合、系統(tǒng)融合，推動更為敏捷、靈活的支撐體系建設(shè)，是實現(xiàn)“以客戶為中心”的數(shù)字化建設(shè)的“靈魂”
宗錦老師將結(jié)合豐富的咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗，將豐富的咨詢成果提煉成高效、可落地、可執(zhí)行、針對性強的培訓(xùn)課程，為零售業(yè)務(wù)發(fā)展出謀劃策
【課程收益】
1、掌握零售業(yè)務(wù)發(fā)展方向，洞察客戶經(jīng)營的關(guān)鍵邏輯
2、深度了解等同業(yè)在客戶經(jīng)營方面的領(lǐng)先實踐，并全面了解其在經(jīng)營過程中遇到的瓶頸與阻力
3、聚焦經(jīng)營實踐，以豐富的案例詳細講解零售銀行的模式與方法
4、重在落地，強化零售發(fā)展與本行實際情況的吻合性，聚焦一線痛點，提出新思路
【課程對象】管理人員
【課程大綱】
第一節(jié)課：《零售銀行發(fā)展戰(zhàn)略方向》
一、 數(shù)字化時代，零售銀行如何“以客戶為中心”實現(xiàn)新增長、新發(fā)展
1、 以客戶為中心的發(fā)展變革
案例介紹：建設(shè)銀行某省分行零售發(fā)展中的問題以及應(yīng)對舉措
以客戶為中心推動零售建設(shè)的五大關(guān)鍵方向
構(gòu)建以用戶為中心，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動、以策略為引擎、以網(wǎng)點+APP+遠程銀行為主軸的零售銀行體系
2、 以數(shù)據(jù)為驅(qū)動的發(fā)展變革
案例介紹：工行銀行某省分行在私行、村民、代發(fā)、養(yǎng)老、商戶客群的數(shù)據(jù)洞察
案例介紹：招行客戶數(shù)據(jù)洞察體系與應(yīng)用
基于客戶旅程，梳理客戶觸點，實現(xiàn)客群經(jīng)營
案例介紹：招行智圖平臺，通過圈選網(wǎng)點周邊客戶實現(xiàn)客群特色化經(jīng)營
提升客戶體驗，實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動體驗升級
3、 以策略為引擎的發(fā)展變革
構(gòu)建策略驅(qū)動的零售客戶經(jīng)營新模式
打造全流程零售客戶策略經(jīng)營體系
案例介紹：華夏銀行零售客群策略驅(qū)動的具體模式
案例介紹：招商銀行線上客戶策略驅(qū)動新模式
案例介紹：上海銀行零售特色客群的策略驅(qū)動體系
案例介紹：中信銀行M+平臺，打造從策略到執(zhí)行的閉環(huán)經(jīng)營體系
4、 以網(wǎng)點+APP+遠程銀行為主軸的全渠道發(fā)展變革
基礎(chǔ)客群經(jīng)營：打造人+數(shù)字化的經(jīng)營模式
案例介紹：招行基礎(chǔ)客群經(jīng)營體系
財富客群經(jīng)營：打造線上線下融合的財富客群經(jīng)營體系
案例介紹：平安銀行客群微細分與融合經(jīng)營
私人銀行客群：打造公私聯(lián)動的私人銀行經(jīng)營體系
案例介紹：中信銀行私人銀行客戶經(jīng)營體系介紹
案例介紹：招商銀行線上客戶策略驅(qū)動新模式
手機APP運營：活動運營、內(nèi)容運營、策略運營新思路
遠程銀行：招行如何打造遠程銀行客戶經(jīng)營與服務(wù)體系
二、 同業(yè)案例介紹
1、招行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化經(jīng)營大圖
業(yè)務(wù)：基客、雙金、代發(fā)、貸款
客戶管理服務(wù)：觸達獲客、客戶運營、交易轉(zhuǎn)化、客戶維護
客戶運營：看數(shù)分析、目標(biāo)客群+用戶畫像、創(chuàng)建活動、回檢分析
數(shù)字化支撐
2、招行零售業(yè)務(wù)的客戶洞察體系
客戶洞察體系
案例分析
客戶洞察領(lǐng)先系統(tǒng)介紹——智像平臺
3、招行零售業(yè)務(wù)的策略制定與執(zhí)行體系
策略制定與執(zhí)行的思路
案例分析
客戶洞察領(lǐng)先系統(tǒng)介紹——先機平臺
零售W+系統(tǒng)介紹
4、招行零售業(yè)務(wù)的客戶體驗與優(yōu)化
風(fēng)鈴系統(tǒng)簡述
體驗設(shè)計——招行設(shè)計中臺的UCAS體系
體驗設(shè)計——私人銀行W+系統(tǒng)如何做到體驗優(yōu)化
體驗設(shè)計——先機平臺如何做到體驗優(yōu)化
體驗設(shè)計——招呼如何做到體驗優(yōu)化
5、招行零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化能力介紹
如何圈客戶——智像平臺介紹
如何看客戶關(guān)系——智鏈平臺介紹
6、招行零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化能力介紹
如何圈客戶——智像平臺介紹
如何看客戶關(guān)系——智鏈平臺介紹
7、平安銀行零售發(fā)展策略
A2A+T整體策略與相互協(xié)同
如何看客戶關(guān)系——智鏈平臺介紹
平安銀行O2O+T協(xié)同經(jīng)營場景設(shè)計
平安銀行零售獲客策略
平安銀行零售轉(zhuǎn)型大眾客戶經(jīng)營方案
平安銀行零售轉(zhuǎn)型私行及財富客群經(jīng)營思路
平安銀行零售網(wǎng)點規(guī)劃和轉(zhuǎn)型、改造方案
平安銀行零售轉(zhuǎn)型組織架構(gòu)優(yōu)化方案
第二節(jié)課：《《銀行零售業(yè)務(wù)白熱化競爭下的策略打法》
一、聚焦數(shù)字化客群經(jīng)營
1、客群分析及環(huán)境洞察
客群偏好及行為特征分析
目標(biāo)客群篩選挖掘
行外畫像補全及二次分層
2、營銷策略制訂
基礎(chǔ)客群營銷策略
高價值客群營銷策略
營銷活動策劃及流程設(shè)計
產(chǎn)品組合配置策略
動態(tài)權(quán)益匹配策略
3 營銷鏈路搭建
*關(guān)鍵節(jié)點設(shè)計
營銷觸點設(shè)計
互動鏈路設(shè)計
公私域鏈路設(shè)計
4 營銷效果量化
全鏈路分渠道數(shù)據(jù)回流
全鏈路轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)統(tǒng)計
營銷效果量化歸因
二、聚焦聯(lián)動經(jīng)營，自上而下構(gòu)建數(shù)字化客戶經(jīng)營體系
2.1 客戶洞察篇：
主動營銷——生命周期+客戶分層+客戶分群
被動營銷——客戶事件+產(chǎn)品事件+市場波動
2.2 產(chǎn)品及權(quán)益配置篇：
標(biāo)普四象限客群資產(chǎn)組合的比例+基于生命周期的產(chǎn)品配置邏輯+基于客群畫像的產(chǎn)品配置邏輯
2.3 客戶觸達篇：
微信渠道優(yōu)化策略
短信渠道營銷策略
線上APP與遠程客服營銷策略
2.4 數(shù)字化的客戶聚類分析方法
2.5 支行層面落地推動方案
提升技巧
習(xí)慣與理念培養(yǎng)
協(xié)助溝通、尋求支持
三、聚焦敏捷組織建設(shè)
中原銀行——打造敏捷組織，推動零售全面轉(zhuǎn)型
中原銀行打造數(shù)字化銀行的“一橫四縱一基石”戰(zhàn)略體系
中原銀行數(shù)字化戰(zhàn)略三步走
項目群精益化管理模式
敏捷組織轉(zhuǎn)型
大數(shù)據(jù)應(yīng)用
雙速IT交付
科技生態(tài)建設(shè)
四、聚焦客戶分群營銷體系
4.1 數(shù)字化客戶營銷策略
重策劃：頂層策劃創(chuàng)新模式解讀
重生態(tài)：“場景化、多維化、賦能化” 新舉措
重業(yè)績：“業(yè)績提升、能力提升、氛圍提升”三項提升
4.2 平臺化獲客策略
全渠道聯(lián)動營銷
遠程客服+線上平臺+網(wǎng)點
4.3 場景化客戶營銷策略
以客戶精準(zhǔn)分群實現(xiàn)產(chǎn)品營銷
車主、村民、代發(fā)工資、親子等客群數(shù)字化經(jīng)營思路
4.4 利益化客戶轉(zhuǎn)化策略
從外環(huán)向內(nèi)環(huán)輸送的“蜜月期經(jīng)營”
蜜月期經(jīng)營策略庫及策略圖譜
4.5護城河化客戶防流失策略
提升粘性、鏈?zhǔn)捷斔偷?ldquo;存量經(jīng)營”
存量價值挖掘方法
4.6 生活化客戶策反策略
專業(yè)+溫度+驚喜
第三節(jié)課：《銀行零售條線隊伍建設(shè)》
一、聚焦五大重點工作，強化協(xié)同與管理
（備注：五大重點工作是老師在帶領(lǐng)咨詢團隊為平安銀行、招商銀行、郵儲銀行提供相關(guān)咨詢服務(wù)時，與金融機構(gòu)共同打造的經(jīng)過實踐證明的管理與協(xié)同體系）
1.1 打造以客戶為中心的“銷售型”管理體系
1.1.1 完善流程：
聚焦“引導(dǎo)層”“交易處理層”“需求激發(fā)層”和“產(chǎn)品銷售層”，細化協(xié)同與管理流程
案例介紹：招商銀行深圳分行協(xié)同與管理流程體系
聚焦重點客戶旅程，推動跨部門協(xié)同融合，持續(xù)優(yōu)化客戶旅程
案例介紹：招商銀行對公開戶流程優(yōu)化案例
1.1.2 管理隊伍：
以目標(biāo)為導(dǎo)向，網(wǎng)點整體工作涵蓋活動管理、客戶管理、服務(wù)管理七個模塊，以面對客戶和內(nèi)部管理兩個維度展開
案例介紹：郵政儲蓄銀行崗位職責(zé)與管理體系
1.1.3 標(biāo)準(zhǔn)行為：
服務(wù)管理與指引
案例介紹：招商銀行以網(wǎng)點為中心的服務(wù)管理制度體系
工作范式
案例介紹：網(wǎng)點流程相關(guān)的管理工具
1.1.4 氛圍營造：
網(wǎng)點布局與功能分區(qū)
案例介紹：郵儲銀行的網(wǎng)點布局與功能分區(qū)建設(shè)
精神激勵
案例介紹：招商銀行、平安銀行的榮譽體系建設(shè)
1.1.5 績效管理：
服務(wù)積分管理
案例介紹：中信銀行、招商銀行網(wǎng)點積分管理體系
服務(wù)過程管理：客戶滿意度調(diào)查體系、網(wǎng)點服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)效果管理與績效考核
1.2 打造以員工為中心的有溫度的文化體系
1.2.1 輕管理
賦能：為網(wǎng)點建設(shè)提供中臺支持
減負：讓一線聚焦于戰(zhàn)場，減少無效和低效管理動作
打破豎井：組織上、系統(tǒng)上、思想上
讓員工做自己的主人：招聘、培訓(xùn)、認知
1.2.2 輕文化
案例介紹：招商銀行“清風(fēng)公約”
案例介紹：平安銀行打造有趣、柔性、聰明的網(wǎng)點經(jīng)營管理體系
1.2.3 重體驗
培訓(xùn)管理與員工能力提升相結(jié)合
員工關(guān)愛：以人為本，用員工的滿意度增進客戶滿意度
1.3 打造客戶+員工體驗閉環(huán)管理體系
1.3.1客戶體驗管理：
客戶之聲收集
旅程診斷及優(yōu)先級排序
體驗指標(biāo)體系
監(jiān)測系統(tǒng)落地
重點旅程優(yōu)化
1.3.2員工體驗管理：
OHI（組織健康）診斷
員工行為準(zhǔn)則
明星員工評選獎勵
明星員工價值日
卓越客戶體驗培訓(xùn)課程
1.3.3 建立客戶體驗分層管理體系
標(biāo)準(zhǔn)化：定標(biāo)準(zhǔn) 嚴執(zhí)行 達滿意
特色化：能授權(quán)、需用心、促精細
專業(yè)化：建機制、協(xié)同管、創(chuàng)價值
1.4 打造網(wǎng)點數(shù)字化運營新體系
1.4.1構(gòu)建以重點客戶數(shù)字化經(jīng)營為核心的運營閉環(huán)
客群分析及環(huán)境洞察
營銷策略制訂
營銷鏈路搭建
營銷效果量化
1.4.2構(gòu)建基于重點客群的網(wǎng)點生態(tài)圈
養(yǎng)老金融生態(tài)圈建設(shè)中的團隊管理與協(xié)同要點
代發(fā)工資生態(tài)圈建設(shè)中的團隊管理與協(xié)同要點
1.4.3完善客戶經(jīng)理賦能與服務(wù)工具
案例介紹：中信銀行M+客戶經(jīng)營管理平臺
1.4 網(wǎng)點分類經(jīng)營
1.4.1 網(wǎng)點定位
1.4.2 網(wǎng)點特色打造
1.4.3 網(wǎng)點智能化打造
二、強化領(lǐng)導(dǎo)力提升，打造數(shù)字化的卓越領(lǐng)導(dǎo)力
2.1、破冰：重新審視“領(lǐng)導(dǎo)”與“管理”
2.1.1管理者是做什么？
協(xié)調(diào)資源，達成目標(biāo)
協(xié)調(diào)最小資源，達成*目標(biāo)
2.1.2管理者的兩種思維
鎖定資源，妥協(xié)目標(biāo)
鎖定目標(biāo)，創(chuàng)造資源
2.1.3重新發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)力
領(lǐng)導(dǎo)VS管理
領(lǐng)導(dǎo)者養(yǎng)成之路
領(lǐng)導(dǎo)力與管理能力的異同
2.1.4是什么在制約著管理
我們習(xí)慣用知道去界定不知道
管理者的自我管理是組織發(fā)展的關(guān)鍵所在
2.1.5正視經(jīng)驗的必然影響——從糾錯到發(fā)現(xiàn)
心想事成：想法—證據(jù)—結(jié)果
2.2 推進管理：正本清源、凝心聚力，領(lǐng)導(dǎo)力的十項修煉
2.2.1 第一項修煉：承擔(dān)責(zé)任，我來
2.2.2 第二項修煉：領(lǐng)導(dǎo)和管理的區(qū)別，“我不知道”
2.2.3 第三項修煉：密切聯(lián)系群眾：區(qū)分追隨者/走動式管理
2.2.4第四項修煉：領(lǐng)導(dǎo)者講故事的四種模式
2.2.5 第*：當(dāng)老師
2.2.6 第六項修煉：決策思考
2.2.7第七項修煉：系統(tǒng)思考
2.2.8第八項修煉：從失敗中學(xué)習(xí)
2.2.9 第九項修煉：反思
2.2.10 第十項修煉：認識自己，成為自己
2.3領(lǐng)導(dǎo)力向影響力變革
2.3.1我是誰，我該是誰——打造你的標(biāo)簽
2.3.2 我要改變什么？為什么？——KYC
2.3.3 失敗了？恭喜你——善于總結(jié)
2.3.4當(dāng)老師——站在客戶視角
2.3.5講故事——用故事幫助客戶放下防備心理
2.3.6我來——轉(zhuǎn)介
三、他山之石：從阿里集團的隊伍協(xié)同與管理體系看如何實現(xiàn)網(wǎng)點高質(zhì)量發(fā)展
3.1 阿里土話——黑暗中閃亮的星星
3.2 阿里考核——從一名員工的試用期PPT講起
3.3 阿里管理體系介紹
零售銀行轉(zhuǎn)型升級課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/286009.html
已開課時間Have start time
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