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商場(chǎng)客服人員禮儀課程

課程背景：
好的客服人員吸引顧客、增加銷售額，差的客服人員攆走客戶，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激勵(lì)的今天，產(chǎn)品的差距越來(lái)越小，但人的差距越來(lái)越大。
每一個(gè)人都代表企業(yè)的形象，客服人員禮儀的好與壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和構(gòu)筑企業(yè)信用的一項(xiàng)重要課題。禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成商場(chǎng)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
要塑造良好的禮儀素養(yǎng)，首先就要把客戶的需求和客戶的滿意放在首位，充分考慮服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能向客戶展示出更好的個(gè)人形象和企業(yè)形象。

課程對(duì)象：各大型商場(chǎng)有關(guān)于客戶服務(wù)的人員

課程收益：
1、以禮服人：提升客服人員的禮儀修養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)，塑造良好的企業(yè)一線服務(wù)形象；掌握日常的商務(wù)接待禮儀，以及接待客戶的必備禮節(jié)，以適應(yīng)日常服務(wù)場(chǎng)合的禮儀要求，從細(xì)微之處體現(xiàn)商場(chǎng)及服務(wù)人員對(duì)顧客的尊重。
2、知己及彼：通過(guò)性格測(cè)評(píng)，讓學(xué)員既了解自我，又通過(guò)快速觀察了解顧客，從而在管理服務(wù)一線情緒壓力的同時(shí)，為顧客提供更高效、更符合客戶滿意度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3、關(guān)鍵服務(wù)力：通過(guò)情景實(shí)訓(xùn)，提升客服人員的服務(wù)技巧和多維方式，掌握使客戶滿意度與忠誠(chéng)度提升的秘訣，打造良好的客戶關(guān)系。

課程大綱
第一模塊：商場(chǎng)客服人員內(nèi)在修養(yǎng)塑造
一、商場(chǎng)客服人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心理學(xué)
學(xué)習(xí)活動(dòng)：完美服務(wù)之星自檢
1、服務(wù)意識(shí)提升能力模型
2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素
3、良好服務(wù)意識(shí)和表現(xiàn)
4、服務(wù)中的角色定位
5、影響客戶滿意度的5個(gè)維度
二、服務(wù)心理學(xué)---客戶心理分析
學(xué)習(xí)活動(dòng)：性格測(cè)試
1、我們有哪些客戶類型
2、不同類型客戶的需求
3、不同類型的不同心理需求
4、了解顧客需求，建立顧客信任
5、注重顧客心理，提高服務(wù)質(zhì)量

第二模塊：商場(chǎng)客服人員職業(yè)化形象禮儀
一、商場(chǎng)客服人員儀表儀容的塑造
1、儀表的重要內(nèi)涵：儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)、儀表和成功聯(lián)系在一起
2、工作著裝的基本要求：外觀整潔、講究文明、穿著得當(dāng)、飾品適宜
3、工裝的選定：工裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)、服裝的色彩
4、日用品的選擇：工作用品、形象用品
5、發(fā)型的注意事項(xiàng)
6、工作淡妝的技巧和方法
二、商場(chǎng)客服人員的表情禮儀
1、主要規(guī)則：表現(xiàn)恭謙、友好、適時(shí)、真誠(chéng)
2、重在面部：眼神——眼睛是心靈的窗戶
3、笑容：微笑的重要性、微笑的價(jià)值、微笑的種類、訓(xùn)練微笑
三、商場(chǎng)客服人員服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練
1、站姿規(guī)范要領(lǐng)
-站立的位置、站姿的原則、接待站姿的輔助神情、站姿的步伐腳位
-迎、送顧客時(shí)的站姿與禮儀
2、坐姿規(guī)范要領(lǐng)
-坐姿角度
-坐的位置
-聽(tīng)取顧客意見(jiàn)、投訴時(shí)的坐姿（傾聽(tīng)和談吐）
3、走姿規(guī)范要領(lǐng)
-走的路線
-走的方位
-帶客引領(lǐng)
4、服務(wù)中行禮規(guī)范要領(lǐng)
-行禮的距離
-行禮的場(chǎng)合
-行禮的角度
-行禮的禮貌語(yǔ)言
5、服務(wù)手勢(shì)指引及遞送要領(lǐng)
-怎樣引領(lǐng)和招呼你的顧客
-遞送時(shí)的手和手腕
-為顧客指引方向

第三部分、商場(chǎng)客服人員商務(wù)接待禮儀
一、日常工作與交往的見(jiàn)面禮儀
1、致意禮儀
2、握手禮儀
3、稱謂禮儀
4、遞送物品禮儀
5、公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌
二、介紹禮儀
1、自我介紹
2、為他人介紹
三、奉茶禮儀
1、奉茶順序
2、續(xù)水時(shí)機(jī)
四、交談之道
1、語(yǔ)言文明
2、態(tài)度友善
3、方式恰當(dāng)
4、內(nèi)容得體
5、回避禁忌
五、電梯禮儀
1、與上司共乘電梯
2、與客人共乘電梯
3、日常電梯禮儀

第四模塊：顧客購(gòu)物服務(wù)各項(xiàng)行為模擬訓(xùn)練：
一、商場(chǎng)客服人員服務(wù)能力模擬訓(xùn)練：
（根據(jù)本商場(chǎng)實(shí)際工作現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)模擬情景）比如：
1、遞送物品（消費(fèi)品）、引領(lǐng)方位、迎送方式、日常淡妝檢查、
2、寒暄禮儀、穿行服務(wù)、答疑體態(tài)、問(wèn)候、安慰煩躁顧客、蹲取物品

課程總結(jié)、復(fù)盤

商場(chǎng)客服人員禮儀課程