個人信息保護與投訴處理技巧
講師：唐黛琳 瀏覽次數(shù)：2570
課程描述INTRODUCTION
· 理財顧問· 理財經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理
培訓講師：唐黛琳
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程時間
1天（6小時）
授課方式
理論講授、案例分析、短片觀看、頭腦風暴、培訓游戲、示范指導及模擬演練
導言：
頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶服務、溝通、投訴等方面的難題？ 每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。
課程大綱
第一章 消費者個人信息保護
一、 什么是個人信息保護？
二、 解讀《消費者權(quán)益保護法》之消費者個人信息保護規(guī)定
三、 個人金融信息是如何泄露的？
(一) 出借身份證件與銀行賬戶給他人；
(二) 誤點擊釣魚網(wǎng)站、詐騙鏈接；
(三) 隨意在網(wǎng)上進行用戶注冊；
(四) 使用的手機App違規(guī)收集客戶信息；
(五) 連接公共場所免密Wi-Fi；
(六) 社交平臺隨意發(fā)布含個人信息的圖片；
(七) 快遞單據(jù)、信用卡賬單、刷卡簽購單等隨意丟棄；
(八) 賬戶密碼設置太過簡單
四、 個人信息泄露的后果分析
(一) 收到垃圾短信、騷擾電話；
(二) 個人身份信息被冒用，被盜刷，造成經(jīng)濟損失；
(三) 不法分子利用泄露的信息進行欺詐。
五、 如何倡導消費者保護個人信息安全？
(一) 個人票據(jù)保管好
(二) 無用單據(jù)要撕碎
(三) 支付安全要謹記
(四) 賬號密碼要加密
(五) 不明鏈接不要點
(六) APP下載要正規(guī)
(七) 陌生網(wǎng)友不輕信
案例：
泄露銀行卡信息被盜刷案
大堂經(jīng)理一個問題識別一起金融詐騙事件
第二章 高效的客戶溝通技巧
一、影響溝通效果的因素分析
二、營造溝通氛圍：
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
三、溝通六件法寶：微笑、贊美、陳述、聆聽、提問、同理心
五、高效引導技巧
(一) 開放式提問、封閉式提問；
(二) 經(jīng)典高效引導技巧；
(三) 巧妙暗示技巧。
七、高效溝通六步曲
(一) 營造氛圍；
(二) 理解共贏；
(三) 分析策劃；
(四) 提出方案；
(五) 認同執(zhí)行；
(六) 實施檢查。
第三章 客戶投訴心理分析
一、 客戶抱怨投訴風險分析
(一) 什么是客戶投訴
(二) 客戶投訴概率及后果分析
(三) 客戶不投訴的成本分析
二、 客戶抱怨投訴的三種心理分析
(一) 求發(fā)泄的心理
(二) 求尊重的心理
(三) 求補償?shù)男睦?/div>
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三、 客戶抱怨投訴目的與動機
(一) 精神滿足；
(二) 物質(zhì)滿足。
四、 客戶四種性格與抱怨投訴處理技巧
(一) 四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）；
(二) 針對四種客戶性格的溝通技巧；
(三) 針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧。
五、 超越客戶滿意的三大策略
(一) 提高服務品質(zhì)；
(二) 巧妙地降低客戶期望值；
(三) 精神情感層面滿足。
第四章 客戶投訴的處理技巧
一、 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。
二、 自我不良情緒的處理技巧
三、 投訴處理的基本原則
(一) 積極主動原則
(二) 客觀公正原則
(三) 高效專業(yè)原則
(四) 合規(guī)謹慎原則
四、 避免八種錯誤處理顧客抱怨的方式
(一) 只有道歉沒有進一步行動；
(二) 把錯誤歸咎到顧客身上；
(三) 做出承諾卻沒有實現(xiàn)；
(四) 完全沒反應；
(五) 粗魯無禮；
(六) 逃避個人責任；
(七) 非語言排斥；
(八) 質(zhì)問顧客。
五、 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
(一) 處理時的溝通語言；
(二) 處理的方式及技巧；
(三) 處理時態(tài)度、情緒、信心。
六、 客戶抱怨投訴處理的八大步驟
(一) 處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整
(二) 迅速隔離客戶
(三) 仔細傾聽，理解抱怨
(四) 表示同情理解，安撫客戶情緒
(五) 分析原因，掌握客戶真實需求
(六) 提出公平化解方案
(七) 獲得認同，立即執(zhí)行
(八) 跟進實施，及時反饋
七、 客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則 提問技巧
八、 巧妙降低客戶期望值技巧
(一) 巧妙訴苦法；
(二) 表示理解法；
(三) 巧妙請教法；
(四) 同一戰(zhàn)線法。
九、 無法滿足客戶時的應對技巧
(一) 替代方案；
(二) 巧妙示弱；
(三) 巧妙轉(zhuǎn)移。
十、 快速處理客戶抱怨投訴策略
(一) 快速掌握對方核心需求技巧；
(二) 快速呈現(xiàn)解決方案；
(三) 快速解決問題技巧。
十一、 客戶抱怨及投訴處理的對策
(一) 同一戰(zhàn)線策略；
(二) 攻心為上策略；
(三) 巧妙訴苦策略；
(四) 限時談判策略；
(五) 丟車保帥策略；
(六) 上級權(quán)利策略；
(七) 利弊分析策略；
(八) 息事寧人策略；
經(jīng)典案例分析:
1、 關于服務流程繁瑣的投訴處理案例
2、 關于服務人員服務態(tài)度的投訴處理案例
3、 關于理財產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例
4、 騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
5、 惡意投訴處理案例；
6、 補償型客戶抱怨投訴案例；
7、 特殊身份客戶抱怨投訴案例；
消費者個人信息保護培訓
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