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課程背景：

銀行業(yè)競爭日益激烈，迫使銀行業(yè)不斷轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點到服務型網(wǎng)點，從服務型網(wǎng)點再到智能型網(wǎng)點，中國銀行業(yè)站在了一個新的十字路口，只有主動變革，加快創(chuàng)新，方能適應時代要求，擺脫目前的困境，謀取新的競爭優(yōu)勢，而銀行從業(yè)人員的管理意識、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個銀行的進步和發(fā)展方向。
但在銀行工作中我們發(fā)現(xiàn)很多職員存在以下現(xiàn)象：
1.對行業(yè)未來發(fā)展認知過少，缺乏虛心學習的態(tài)度；
2.缺乏工作熱情，積極性低，抱怨多，缺乏責任心；
3.職員對自己職業(yè)角色模糊，缺乏工作熱情和創(chuàng)造力；
4.職員只關(guān)注自己的事務，而忽視人際，忽視服務的對象；
5.面對不同的客戶，不知如何進行溝通與營銷，不知如何應付難纏的客戶；
6.工作時間長，工作壓力大，不知如何正視自己的壓力，管理自己的情緒。
《銀行從業(yè)人員陽光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)》是和平坤老師通過2013-2015年給全國各地50多家銀行心態(tài)培訓后，在收集大量資料，通過整理，分析得出培訓需求上研發(fā)的一門課程，此課程在2016年一上市就深得銀行業(yè)領導和職員的共鳴和肯定。

課程目標：
通過學習本課程，銀行職員將實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變：
1.樹立積極主動陽光心態(tài)，快樂工作，建立新功業(yè)；
2.樹立主動執(zhí)行精神，掌握高效執(zhí)行工作方法，提升自我績效，促進團隊績效；
3.樹立同理心，建立主動溝通、積極溝通的職業(yè)習慣，掌握高效溝通的步驟與技巧；
4.在職業(yè)素養(yǎng)方面，增強職業(yè)意識，調(diào)整職業(yè)心態(tài)，強化職業(yè)精神，掌握情壓管理方法；
5.在團隊協(xié)作方面，樹立“小成功靠自己，大成功靠團隊”的合作共贏意識，強化大局觀念；
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行一線員工，柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理等

課程特色：
多樣性：講師講授實戰(zhàn)案例，角色扮演音像視頻，學習快樂多；
實踐性：課堂專項技能模擬，分組訓練強化演練，技能掌握牢；
實用性：課程強化知行合一，培訓注重效果評估，內(nèi)容落地快。

課程大綱： 
第一大講：樹立銀行人員積極陽光心態(tài)，快樂工作，建立新功業(yè)
目標：修煉積極陽光心態(tài)，遠離悲觀思維，發(fā)現(xiàn)生活美好，擁有快樂心情，創(chuàng)建和諧幸福人生
第一講：走近陽光，聆聽自我?--心態(tài)認知篇
一、銀行職員為什么需要陽光心態(tài)
1.就業(yè)的競爭
2.職場的壓力
3.自身的和諧
銀行案例演練：山東某農(nóng)業(yè)銀行一位58歲職員慘痛的職場歷程
二、銀行職員的態(tài)度決定人生成敗
1.心態(tài)是如何決定成敗的
2.人和人很小的差異卻帶來巨大的差別
3.工具：利用職場馬太效應，對心態(tài)成敗做演示
銀行案例演練：兩同學到銀行做柜員：曾經(jīng)相似的輝煌，截然不同的人生
三、銀行職員在工作中關(guān)于心態(tài)的三種體驗
1.不同的人對待同一事物具有不同的心態(tài)
2.不同的人：同樣的遭遇+不同的態(tài)度=不同的人生
3.同一個人：同樣的遭遇+不同的心態(tài)=不同的局面
案例演練：銀行案例剖析
銀行崗位角色演練：銀行柜員和大堂經(jīng)理對突發(fā)事件的處理看心態(tài)百樣

第二講：塑造陽光，開啟心門--心態(tài)塑造篇
一、銀行職員與其它行業(yè)職員比較占有哪些優(yōu)勢？
二、銀行職員陽光心態(tài)心智模式塑造
1.塑造陽光心態(tài)心智模式的公式：
2.用著名的ABC理論解釋心態(tài)形成的原因
3.心態(tài)認知：真正影響心態(tài)的不是事件是看法
4.樂觀修煉（對失敗的看法）
三、銀行職員學會從多個角度看問題的結(jié)果
1.剖析從多個角度看問題得到的結(jié)果分別是什么
2.改變看事情的角度最快速有效的方法是：提問
案例演練：銀行案例剖析
問題解決訓練：結(jié)合銀行職員在工作中遇到的問題現(xiàn)場解決
四、運用QBQ工具對銀行各崗位職員重塑認知，修煉陽光心態(tài)
1、一線員工如何發(fā)問自己，重塑認知
2、柜面人員如何發(fā)問自己，重塑認知
3、大堂經(jīng)理如何發(fā)問自己，重塑認知
4、部門經(jīng)理如何發(fā)問自己，重塑認知
5、網(wǎng)點主任，支行長如何發(fā)問自己，重塑認知
案例演練：銀行案例剖析
銀行職員現(xiàn)場演練：運用QBQ工具向自己發(fā)問，迅速改變角度，重塑認知

第三講：養(yǎng)護陽光，和諧人生--心態(tài)實踐篇
一、改變態(tài)度，淡定從容
1.很多事情是無法改變的
2.改變不了事情，就改變態(tài)度
3.態(tài)度變了，事情就變了
案例演練：銀行案例剖析
銀行職員現(xiàn)場演練：運用“關(guān)切圈”工具讓銀行職員深刻領悟到，在工作中哪些事情可以改變，哪些事情無法改變
二、聚焦美好，樂觀豁達
1.有焦點就有盲點
2.注意力的方向產(chǎn)生成果
3.為自己帶上美麗的眼鏡
案例演練：銀行案例剖析
銀行職員現(xiàn)場演練：驅(qū)除“黑點思維”，換一種角度，全面看待事情，對工作和生活常持樂觀態(tài)度

三、活在當下，抓住現(xiàn)在
1.什么是“當下”
2.工作是沒有辦法的事嗎
3.未來是由現(xiàn)在產(chǎn)生的
案例演練：銀行案例剖析
銀行職員自檢：活在未來的人好，還是活在過去的人心態(tài)健康？
四、正確比較，珍惜擁有
1.只看自己擁有的，不看自己沒有的
2.學會正確比較
3.四種正確比較法
案例演練：銀行案例剖析
工具：用四級人生論模型讓銀行職員看清自己是哪類人
五、操之在我，快樂工作
1.決定的事，就要堅持下去
2.命運掌握在自己手中
3.刪除不必要的煩惱
案例演練：銀行案例剖析
社會專家調(diào)研：人的煩惱92％來自：自尋煩惱＋自討苦吃，只有8%的煩惱才勉強有一些正面的意義

第二大講：提升銀行職員職業(yè)素養(yǎng)能力，崗位成才，打開新局面
目標：提升職業(yè)化素養(yǎng)能力，增強職業(yè)意識，強化職業(yè)精神，打造高效執(zhí)行能力、有效溝通能力、情壓管理能力、團隊協(xié)作能力
第一講：銀行職業(yè)意識篇----明確角色定位，提升職業(yè)意識
一、人生的三大角色變化
1.如何適應人生三大角色變化
2.銀行角色與人生本色
3.本色做人，角色做事
4.銀行一線柜員的角色定位
銀行的一面鏡子/ 銀行和客戶的潤滑劑 /銀行發(fā)展的助推器
5.大堂（客戶）經(jīng)理的角色定位
6.網(wǎng)點主任的角色定位
7.支行分行長角色定位
案例演練：銀行案例剖析

二、做一個標準的銀行職業(yè)人
1.規(guī)范銀行職業(yè)人與自由生活自然人
自由自然人的三大特點：自由化、生活化、感情化
規(guī)范職業(yè)人的三大特點：規(guī)范化、職業(yè)化、商業(yè)化
2.銀行職業(yè)角色意識的五大體現(xiàn)
自在其位，謀其政；
遵守規(guī)則與規(guī)矩；
全力以赴的責任心；
嚴謹踏實的敬業(yè)精神；
做什么像什么成什么
案例演練：銀行案例剖析
三、銀行職業(yè)化的認知
1.何為銀行職業(yè)化
2.銀行職業(yè)化而非情緒化
3.銀行職業(yè)成功的素質(zhì)模型
勝任素質(zhì)=專業(yè)特殊技能+行業(yè)通用技能+職業(yè)核心技能
4.柜員職業(yè)素質(zhì)勝任模型
5.大堂（客戶）經(jīng)理的崗位素質(zhì)勝任模型
案例演練：銀行案例剖析

第二講：銀行職業(yè)溝通篇----提升溝通技巧，構(gòu)建和諧職場
一、銀行從業(yè)人員溝通六動作
1.溝通六件寶：點頭、微笑、傾聽、回應、贊美、關(guān)心
二、銀行一線柜員如何高效溝通
1.積極的溝通心態(tài)
1）影響溝通的不良心理與行為
2）了解溝通的基本過程與影響因素
3）樹立正確的溝通態(tài)度 
2.高效溝通的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)
1）清晰的發(fā)送信息
2）同理心的傾聽
3）積極的反饋
3.探尋引導客戶需求的*溝通技巧
4.因人而異的溝通風格與溝通管理
5.工作中內(nèi)部溝通的方法
三、大堂（客戶）經(jīng)理如何高效溝通
1.客戶經(jīng)理積極端正的溝通態(tài)度
影響溝通的消極態(tài)度與行為
溝通的實質(zhì)：建立信任關(guān)系
溝通的人際路徑：相遇、相識、相容、認可、交融、信任
2.客戶經(jīng)理高效溝通的四大關(guān)鍵要術(shù)
望，聞，問，切
四、大堂（客戶）經(jīng)理如何進行雙贏溝通談判
案例演練：銀行案例剖析

第三講：銀行職業(yè)執(zhí)行篇----提升責任意識，沒有借口執(zhí)行
一、銀行柜員的責任心是高效執(zhí)行的重要保障
1.責任意識是：“想干事”
2.責任能力是：“能干事”
3.責任行為是：“真干事”
4.責任制度是：“可干事”
5.責任成果是：“干成事”
二、大堂經(jīng)理的執(zhí)行原則：
1.堅決執(zhí)行，沒有任何借口地去完成任務
三、當機立斷是一個優(yōu)秀客戶經(jīng)理必備的基本素質(zhì)
1.行動不一定有結(jié)果，不行動一定沒結(jié)果
2.所有的知識只有在行動中才能展現(xiàn)出來
3.執(zhí)行力就是最好的競爭力
四、支行長（分行）最好的執(zhí)行思維
1.執(zhí)行者思維
1）接受任務不走樣
2.執(zhí)行者思維
2）執(zhí)行任務不打折
3.執(zhí)行者思維
3）面對挑戰(zhàn)敢擔當
4.執(zhí)行者思維
4）執(zhí)行到位不越位
五、最好的銀行從業(yè)人員執(zhí)行如何創(chuàng)新
1.最好的執(zhí)行者都是創(chuàng)新者
2.有方法就沒有問題
3.問題就是答案
4.一切的問題都不是問題
案例演練：銀行案例剖析

第四講：銀行職業(yè)道德篇----遵守行業(yè)規(guī)范，表現(xiàn)職業(yè)道德
一、銀行職員要創(chuàng)造客戶滿意職業(yè)平臺
1.《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》為準則
2.“從業(yè)十禁”行業(yè)規(guī)范約束
3.構(gòu)建職業(yè)上特有的優(yōu)勢風格
二、打造銀行職員誠信，合規(guī)，盡職等操守規(guī)范：誠，信，敬，
1.愛崗愛行，積極奉獻
2.敬業(yè)愛崗，忠于職守 
3.秉公辦事，廉潔奉公
4.顧全大局，客戶第一
5.誠信服務，團隊協(xié)作
6.遵章守紀，加強防范
7.鉆研業(yè)務，精益求精
案例演練：銀行案例剖析

第五講：銀行職業(yè)壓力篇-----舒緩職場情壓，輕松快樂工作
一、銀行職員了解自己的壓力狀況
二、壓力與壓力的三種狀態(tài)
三、一線柜員的壓力源分析
四、客戶經(jīng)理的壓力源分析
五、銀行職員壓力管理的基本策略與操作實務
1.情緒應對策略
2.問題應對策略
3.健康應對策略
案例演練：銀行案例剖析

第五講：銀行職業(yè)協(xié)作篇-----提升忠誠協(xié)作，創(chuàng)建共贏平臺
一、銀行職員用忠誠為銀行保駕護航
二、銀行職員應抵御誘惑，不要為一己私利出賣自己的忠誠
三、銀行職員的小成功靠自己，大成功靠團隊
1.合作共贏的技巧
1）尊重差異，融入團隊
2.合作共贏的技巧
2）學會包容，厚德載物
3.合作共贏的技巧
3）換位思考，同理同心
4.合作共贏的技巧
1）善于分享，成人之美
5.合作共贏的技巧
1）發(fā)現(xiàn)優(yōu)點，真誠贊美
6.合作共贏的技巧
1）把同事當成“內(nèi)部顧客”
四、言必行，行必果，銀行的誠信需要銀行職員去實現(xiàn)
五、學會感恩，感謝銀行和領導給自己提供的工作平臺
案例演練：銀行案例剖析
課程總結(jié)：鷹的重生--服務客戶，成就自己，貢獻企業(yè)，卓越人生