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提升員工職業(yè)素養(yǎng)課程培訓(xùn)

【課程目標】：
1、全面了解職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵，遵守職業(yè)道德，約束職業(yè)行為，端正職業(yè)態(tài)度，提升職業(yè)技能
2、了解團隊協(xié)作的障礙，突破障礙，齊心協(xié)力
3、提高員工服務(wù)意識，提升企業(yè)形象，展現(xiàn)專業(yè)化服務(wù)；
4、學(xué)會打造專業(yè)的形象、恰當(dāng)?shù)膬x態(tài)舉止，使用禮貌禮儀進行接待、服務(wù)，讓客戶感到溫馨備至
5、掌握為人處事的原則，學(xué)會觀察、傾聽、提問與表達的方法，深入理解，并能運用到工作中

【課程大綱】：
第一講：職場第一課
1、什么是職業(yè)素養(yǎng)
2、職業(yè)道德：
（1）誠信
（2）廉潔
（3）忠誠
（4）保密
（5）擁護
（6）熱愛
3、職業(yè)行為
（1）職業(yè)著裝（身）
（2）職業(yè)用語（口）
（3）職業(yè)意識（意）
4、職業(yè)態(tài)度
（1）積極陽光
（2）全力以赴
（3）愿意付出
（4）永懷感恩
5、職業(yè)技能
（1）專業(yè)能力
（2）創(chuàng)新精神
（3）總結(jié)優(yōu)化

第二講：職業(yè)素養(yǎng)提升——團隊協(xié)作
1、團隊的力量
（1）什么是團隊
（2）什么是高效團隊
（3）團隊協(xié)作的誤區(qū)
——案例分析
2、突破團隊協(xié)作的障礙
（1）充滿信任
團隊協(xié)作的障礙1：缺少信任
建立信任的方式
（2）2、擁抱沖突
  團隊協(xié)作的障礙2：懼怕沖突
進行積極有益爭論的方法
（3）全力投入
團隊協(xié)作的障礙3：欠缺投入
全力投入的方法
（4）承擔(dān)責(zé)任
團隊協(xié)作的障礙4：逃避責(zé)任
承擔(dān)責(zé)任的舉措
（5）重視結(jié)果
團隊協(xié)作的障礙5：無視結(jié)果
作出團隊業(yè)績的方法
3、團隊協(xié)作的紐帶
（1）信息的共享
（2）傳遞的順暢
（3）協(xié)作的文化
——游戲活動

第三講：職業(yè)素養(yǎng)提升——服務(wù)意識
1、為什么要做服務(wù)
(1)什么是服務(wù)？
(2)培養(yǎng)忠誠客戶
2、服務(wù)的黃金法則
3、服務(wù)的層次

第四講：職業(yè)素養(yǎng)提升——服務(wù)標準
用個人良好的形象塑造企業(yè)形象，用微笑展現(xiàn)自我
1、提升服務(wù)形象
（1）大方的儀容儀表
（2）恰當(dāng)?shù)膬x態(tài)舉止
（3）標準的接待禮儀
2、提升服務(wù)標準
（1）S微笑服務(wù)；
（2）E精通業(yè)務(wù)上的工作；
（3）R要隨時準備好為客戶服務(wù)；
（4）V將每一位客戶視為特殊而重要的人物；
（5）I邀請每一位客戶再次光臨；
（6）C為客戶營造一個舒適的服務(wù)環(huán)境；
（7）E用眼神表達對客戶的關(guān)心。
3、提升響應(yīng)速度
（1）需求響應(yīng)
（2）問題響應(yīng)
（3）投訴響應(yīng)

第五講：職業(yè)素養(yǎng)提升——為人處事的藝術(shù)
1、有點眼力見兒
（1）培養(yǎng)觀察力
（2）性格的分析
（3）提高記憶力
2、會說的不如會聽的
——聽的層次
3、說別人想聽的
（1）表達的邏輯
（2）表達的技巧
（3）表達的方式
4、問出你想要的
  開放式提問引導(dǎo)
  封閉式提問引導(dǎo)
5、別忘了留點懸念
有頭有尾要完整
做好鋪墊下次見
課程整體回顧
學(xué)員交流與分享

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