課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 其他人員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶溝通改進課程
一、學(xué)習(xí)導(dǎo)入:通用技能學(xué)習(xí)的特點與痛點
二、現(xiàn)狀分析:
1、對話:本類型企業(yè)的合作溝通特點:
1.1客戶溝通心理對話敏感性
1.2合作舒適度
1.3人的因素與內(nèi)容的因素
1.4溝通對象的專業(yè)方向和核心利益訴求方向差距
2、合作特點的進一步分析:
2.1行為層面:思維方式差異導(dǎo)致溝通內(nèi)容的理解與表達重心不一致
2.2機制層面:核心利益差異導(dǎo)致各自所要負責(zé)的對象和角度不一致
2.3內(nèi)在層面:缺乏深入的理解與尊重導(dǎo)致溝通的方法和模式不同頻
3、幾種典型溝通思維:技術(shù)性思維,商務(wù)性思維、情緒性思維
研討與對話:各類型思維的優(yōu)缺點
理性的優(yōu)點是關(guān)注事實,缺點是只關(guān)注數(shù)據(jù)和論據(jù),忽略背景和情緒。
感性的優(yōu)點是關(guān)注關(guān)系,缺點是容易錯過重點,信息缺失。
4、合作溝通三個層級:
規(guī)范職業(yè)的溝通、超越客戶期望的溝通、基于人性利益和內(nèi)在習(xí)慣的溝通
5、客戶溝通中的四大難點
5.1對話心態(tài)轉(zhuǎn)變——我是誰?我在做什么?
5.2客戶關(guān)系重構(gòu)——客戶關(guān)系的層級決定溝通效率
5.3服務(wù)功能定位——溝通是解決專業(yè)問題和創(chuàng)造價值效益的重要方法
5.4溝通價值塑造——我不只是在說話、不只是在傳遞表面信息
6、具體溝通行為中的四大難點
6.1個人信任模式的建立——客戶關(guān)系的前置條件
6.2獲知真實信息與底線——解決問題的前置條件
6.3影響客戶思考與決策——處理合作的真正內(nèi)容
6.4綜合服務(wù)價值的認(rèn)同——溝通改變客戶的感知
7、服務(wù)人的價值核心:你個人通過溝通對客戶決策過程所能影響的程度
三、如何提升:
1、溝通的五大支撐能力:情商力、專業(yè)力、洞察力、表達力、談判力
2、情商力:
2.1營造具有價值性的“場”,打造一個具有親和力的“人”
2.2指責(zé)、對抗、討好、冷漠四種人格特點與應(yīng)對策略
3、專業(yè)力的三個層次
3.1產(chǎn)品功能與物理屬性的傳達能力
3.2技術(shù)指標(biāo)與合作要點的咨詢能力
3.3市場變化與商業(yè)風(fēng)險的預(yù)判能力
4、洞察力:天賦、訓(xùn)練與工具
刻意練習(xí):無意識成長、有意識鍛煉與總結(jié)、基于有意識的無意識習(xí)慣
商業(yè)合作中熟練應(yīng)用*技術(shù)的對話技巧
5、表達力:線性邏輯、擴展邏輯、閉環(huán)邏輯
論點+論據(jù)、觀點+案例的表達習(xí)慣
6、談判力:從立場談判進入原則談判
四、溝通優(yōu)勢經(jīng)驗交流
1、溝通經(jīng)驗交流的背景與價值
2、經(jīng)驗提取的進程邏輯:
個人經(jīng)歷(具體、個性化的實踐案例)-個人經(jīng)驗(概括化但局部的知識地圖)-組織經(jīng)驗(概括化但系統(tǒng)全面的知識地圖)
3、經(jīng)驗交流成果的產(chǎn)生要求:
3.1全面(系統(tǒng))的:盡量不能只是在一些特定的情況下使用的
3.2細化(深化)的:找到內(nèi)核的規(guī)律的
3.3可執(zhí)行(行為)的:別人能夠復(fù)制的
3.4創(chuàng)新的(共享后產(chǎn)生的新思維與新經(jīng)驗):能夠觸動大家思考,甚至幫助推動延展和創(chuàng)新的
客戶溝通改進課程
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