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零售信貸客戶經(jīng)理課程

 

課程背景：

各家銀行競爭越來越激烈，無論產(chǎn)品的競爭，還是客戶的競爭，都成為了同業(yè)競爭的焦點(diǎn)之一，但不可否認(rèn)和忽略的是，營銷團(tuán)隊(duì)的成長和穩(wěn)定是銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的基石。為此，針對零售轉(zhuǎn)型之中，零售營銷人員如何轉(zhuǎn)變，其重要之處就在于，一方面必須在營銷意識上轉(zhuǎn)變，另一方面，行動上也必須跟著加快轉(zhuǎn)變，尤其是日常的行為固化，這些都已成為團(tuán)隊(duì)迅速提升營銷能力的保證。為此，本課程從人員目標(biāo)管理、崗位職責(zé)入手，再到考核辦法解讀，以引起各序列人員對日常工作行為的重視。同時，本課程重點(diǎn)將細(xì)化日常工作規(guī)定動作，包括但不限于工作日志、晨夕會、工作例會、客戶拜訪要求等。旨在通過管理規(guī)范、動作固定等改變目前客戶經(jīng)理“散養(yǎng)”的現(xiàn)狀，通過案例分析、現(xiàn)場演練等形式，讓學(xué)員受益、讓銀行得益。 

 

課程收益：

通過本課程的學(xué)習(xí)和演練，可以讓學(xué)員：

1、 清晰個人角色定位，正確認(rèn)識自己，知曉具體崗位職責(zé)；

2、 解讀客戶經(jīng)理考核管理辦法，明確具體考核要求；

3、 熟悉并掌握日常工作流程及固化工作動作，提升工作效率；

4、 通過現(xiàn)場演練，進(jìn)一步加強(qiáng)員工間的信任度，提升團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力；

 

授課對象：零售客戶經(jīng)理

 

授課大綱：

縱覽全局篇：

一、銀行發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢

1、銀行零售轉(zhuǎn)型的目標(biāo)分析

2、數(shù)字貨幣對銀行業(yè)務(wù)的影響

3、案例分享：招商銀行、平安銀行

二、銀行營銷理念

1、以產(chǎn)品為中心的營銷模式

2、以客戶為中心的營銷模式

3、以利潤為中心的營銷模式

 

人員管理篇：

一、客戶經(jīng)理及團(tuán)隊(duì)現(xiàn)狀剖析

1、 直面現(xiàn)狀敘述：唯任務(wù)論、被動營銷、無積極性等

2、 外部影響因素：產(chǎn)品優(yōu)劣、同業(yè)競爭、品牌宣傳

3、 內(nèi)部影響因素：個人心理、系統(tǒng)支持、審批流程

二、客戶經(jīng)理及團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)

1、銀行對營銷人員的期望目標(biāo)

2、營銷人員對自身的職業(yè)規(guī)劃

3、營銷人員對自身的能力目標(biāo)

4、營銷人員對自身的收入目標(biāo)

5、營銷人員對自自的角色定位

三、客戶經(jīng)理及團(tuán)隊(duì)考核要求

1、銀行對營銷團(tuán)隊(duì)（或某序列人員）的崗位職責(zé)

2、銀行對營銷團(tuán)隊(duì)（或某序列人員）的考核事項(xiàng)

（1）解讀考核管理辦法

（2）細(xì)化具體考核標(biāo)準(zhǔn)

四、客戶經(jīng)理及團(tuán)隊(duì)工作要求

1、角色定位

（1）推銷員

（2）營銷員

（3）金融顧問

2、任職能力要求

（1）產(chǎn)品知識與銷售技巧

（2）客戶管理基礎(chǔ)技巧

（3）目標(biāo)管理與時間管理能力

（4）職業(yè)形象

2、日常工作事項(xiàng)

（1）每日五件事

（2）每周三件事

（3）每月兩件事

案例分享：晨會、夕會、工作例會流程

現(xiàn)場演練：如何開好晨會？

3、痕跡工作管理（或日常管理）

案例分享：工作日志的設(shè)計(jì)與填寫（模板）

研討對比分析：現(xiàn)有客戶經(jīng)理工作日志（點(diǎn)評）

案例分享：重點(diǎn)客戶聯(lián)絡(luò)記錄（模板）

延伸思考：需不需要建立客戶臺賬

五、客戶經(jīng)理的時間管理

（一）什么是時間管理？

1、時間管理的定義

2、時間管理的誤區(qū)

3、時間管理的內(nèi)涵

（二）時間管理基本方法

1、學(xué)會盤點(diǎn)時間

2、學(xué)會管理四限法（重要與緊急）： 

3、學(xué)會識別取舍（花點(diǎn)時間思考：什么對你是重要的事？）項(xiàng)目拆分成可執(zhí)行的事件

項(xiàng)目-行動，大事-小事，比如：考六級

4、學(xué)會梳理清單

案例分享：艾維利時間管理法

（三）時間管理具體工具

1、記錄思維

2、運(yùn)用日歷

3、待辦事項(xiàng)軟件

（四）時間管理在工作的具體運(yùn)用

1、梳理日常工作清單：區(qū)分事務(wù)性與非事務(wù)性

2、合理有序安排時間：固定時間與變動時間

3、事項(xiàng)與時間的安排：番茄工作法的使用

現(xiàn)場演練：如何制定一張適合自己的每天工作時間表來提高工作效率？

 

個人能量篇：

一、什么是正能量？

有道理有用：使人積極向上、充滿力量、清晰人生方向、實(shí)現(xiàn)人生目標(biāo)

二、什么是負(fù)能量

有道理沒用：使人頹廢消極、迷失方向、不思進(jìn)取、混混日子

三、學(xué)習(xí)的二個層面

（1）理論層面：知道---掌握知識，認(rèn)為----形成觀點(diǎn)，相信---塑造信仰

（2）實(shí)踐層面：大量地刻意練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣

四、中國人有信仰嗎？如何重塑我們的文化信仰？

1、中國人的信仰，不單單指政治、宗教信仰，還包括文化信仰

2、引導(dǎo)中國普通老百姓的是文化信仰，中國文化主要是指儒家文化

3、儒家思想的核心是孝，孝的標(biāo)準(zhǔn)：尊重父母、愛惜自己、成就自己

4、信仰的力量：為了報答父母的養(yǎng)育，為了家人幸福，我們更需要努力工作！

結(jié)論：愛國、敬業(yè)、誠信、友善，努力工作！

五、人的責(zé)任感從哪里來？

1、社會的競爭

2、企業(yè)的考核

3、為了報答父母和家人---最容易激發(fā)的責(zé)任感

對人生幸福感、成就感的追求---最持續(xù)長久的責(zé)任感

六、自己該做的二件事

1、照顧好自己的家庭---孝順父母

2、照顧好自己的企業(yè)---忠誠組織

七、移孝作忠：

（1）從感恩父母，到感恩領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)、工作，感恩萬事萬物

（2）從承擔(dān)家庭責(zé)任，到承擔(dān)工作責(zé)任，到承擔(dān)社會責(zé)任

（3）從孝順父母，到努力工作，最終報效祖國

八、我們的口號：努力工作、快樂生活，做一個忠孝兩全的人！

 

高效團(tuán)隊(duì)篇：

一、員工的陽光心態(tài)

1、常見四種心態(tài)

2、塑造積極的工作心態(tài)

3、工作崗位的角色認(rèn)知 

二、執(zhí)行目標(biāo)的缺失

1、目標(biāo)層層遞減的核心原因

2、錯位與失職

3、目標(biāo)失真與溝通障礙

4、團(tuán)隊(duì)的協(xié)同效應(yīng)

5、3大核心執(zhí)行要素

三、高效團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力

1、團(tuán)隊(duì)的3個特征

2、團(tuán)隊(duì)總體目標(biāo)的3個指標(biāo)

3、汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的線性循環(huán)圈

4、團(tuán)隊(duì)共同語言的形成

5、團(tuán)隊(duì)工作程序的建立

6、團(tuán)隊(duì)行動5步驟

7、環(huán)境的支持

8、傾聽與貢獻(xiàn)

 

技能提升篇：結(jié)合各序列營銷人員實(shí)際，列出具體提升方法

例：溝通能力

引子：李嘉誠長子被綁架事件

一、與客戶溝通的兩大基本原則

1、時刻并牢記溝通的目標(biāo)是什么？

（1）梳理工作中常見的溝通目標(biāo)

（2）向客戶傳遞并知曉溝通目標(biāo)

（3）記住溝通目標(biāo)對對方的影響

案例分享：審視目標(biāo)的中心的關(guān)注人是誰？

思考并演練：您知道每次營銷的目標(biāo)是什么？

2、持續(xù)并營造溝通的環(huán)境是什么？

（1）安全舒適的環(huán)境最重要

（2）采用三種方法創(chuàng)造安全

案例分享：見到客戶創(chuàng)造安全的具體方法

二、與客戶溝通的五大步驟是什么？

1、分享事實(shí)經(jīng)過：重事實(shí)，少評論

2、說出自己想法：要自信，造氣氛

3、主動征詢對方：多贊同，補(bǔ)遺漏

4、做出試探表述：用比較，說建議

5、鼓勵做出嘗試：講重復(fù)，促成果

案例分享：我們與客戶溝通常見的誤區(qū)

延伸思考：如何讓客戶迅速接受我？（語氣、氛圍）

案例解析：究竟如何向客戶賣銀行產(chǎn)品？

三、與客戶溝通提高“語言魅力”

1、什么是有效的溝通模式：結(jié)構(gòu)化、事實(shí)性、勤思考

2、如何做到“有魅力溝通”

（1）觀察

（2）感受

現(xiàn)場練習(xí)：如何在與客戶溝通時做到“多觀察”而“不評論”？

（3）需要

（4）請求

現(xiàn)場練習(xí)：怎么向客戶清楚表達(dá)和傳遞我們的內(nèi)在需求？

四、與客戶溝通實(shí)戰(zhàn)演練

1、首次見到客戶，如何進(jìn)行自我介紹？

演練：畫面介紹四步法（由客戶經(jīng)理擬寫）

2、頻頻溝通客戶，如何做到充滿活力？

演練：五覺訓(xùn)練感染法（學(xué)會給客戶講故事）

3、事項(xiàng)匯報客戶，如何快速講得清楚？

演練：穩(wěn)順準(zhǔn)狠四步法（選擇一個銀行產(chǎn)品）

例：禮儀形象

現(xiàn)場討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？

一、塑造清晰美好的職業(yè)形象

看圖說話：對比總結(jié)后的思考

1、 剖析個人日常習(xí)慣

2、 充分進(jìn)行角色認(rèn)知

3、 改變習(xí)慣從今開始

二、銀行人的儀容禮儀

情景演練：遇見美一一現(xiàn)場教學(xué)，前后對比

三、銀行人的儀表禮儀

1、 女士儀表禮儀的要求

2、 男士儀表禮儀的要求

四、 銀行人的儀態(tài)禮儀

1、銀行員工站、立、行、蹲的禮儀

1）接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)站姿

2）辦理業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)坐姿

3）工作區(qū)間的標(biāo)準(zhǔn)行姿

4）工作區(qū)間的標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

課堂練習(xí)：標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、行姿、蹲姿練習(xí)

2．銀行人的微笑禮儀情景化訓(xùn)練

現(xiàn)場互動：什么樣的微笑最能打動你？

五、服務(wù)社交禮儀

1、接待禮儀

1) 禮儀的距離

2) 引領(lǐng)禮儀

3) 接待參觀禮儀

2、時間禮儀

1) 何謂時間顆粒

2) 時間觀念與職業(yè)素養(yǎng)

案例分享：首富的時間顆粒度

3、問候與稱呼及談話禮儀

案例分享：因稱呼而引發(fā)的投訴

案例分享：熟人談話不當(dāng)引發(fā)的客戶流失

4、握手禮儀

1) 誰先伸手握？

2) 職場男女握手有別嗎

3) 握手禁忌有哪些

5、名片（微信名片）禮儀——不僅是名片，更深藏感動客戶的細(xì)節(jié)

1) 收藏后忘記名字怎么辦？

2) 名片細(xì)節(jié)如何感動客戶？

6、自我介紹禮儀

1) 10秒鐘令人印象深刻的自我介紹

互動：個性自我介紹實(shí)戰(zhàn)

2) 如何在自我介紹時凸出值得信賴感？

7、位次禮儀

1) 從中國四大名著分析位次禮儀重要性

2) 會議位次禮儀

3) 乘車位次禮儀

4) 辦公室接待位次禮儀

5) 電梯位次禮儀

6) 商務(wù)宴請位次禮儀

案例分析：首富的位次情商

8、電梯禮儀

1) 進(jìn)出電梯禮儀

2) 電梯內(nèi)身體的無聲語言

3) 電梯內(nèi)交流禮儀

9、接待中的茶水禮儀

1) 茶水準(zhǔn)備禮儀

2) 開放與封閉式詢問

3) 奉茶禮儀

10、財(cái)神面對面一一職場電話、短信、微信禮儀

1) 接聽、掛斷電話禮儀

2) 轉(zhuǎn)接電話禮儀

3) 打出電話禮儀

4) 短信禮儀

5) 微信禮儀

11、微信形象禮儀——個人形象與自媒體影響力定位

1) 看“他/她”知自己

2) 朋友圈形象打造

互動：個人社交媒體形象定位

演練方式：結(jié)合服務(wù)手語操進(jìn)行情景演練式教學(xué)

 

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