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有效應(yīng)對客戶投訴課程

 

【課程背景】

    當(dāng)今時代客戶是最有價值的資源，企業(yè)最寶貴的財富就是擁有忠誠客戶。因此企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的核心工作就是如何擁用忠誠客戶？由于一線客服人士、窗口服務(wù)人士在服務(wù)過程中缺乏服務(wù)意識、專業(yè)經(jīng)驗不足、缺少客戶異議處理技巧等原因，致使實際服務(wù)工作的效果不盡人意。提供真誠用心的服務(wù)，也就是讓每位一線服務(wù)人士關(guān)注客戶的內(nèi)心感受，擁有主動積極的服務(wù)心態(tài)、得體的溝通表達(dá)藝術(shù)、尊重適合的應(yīng)對客訴的方式，是每位服務(wù)人士提升職業(yè)素養(yǎng)的必修課。

 

【課程目標(biāo)】

通過培訓(xùn)使學(xué)員樹立正確的服務(wù)心態(tài)，提升服務(wù)意識；

從服務(wù)行為、服務(wù)溝通等方面全方位打造客戶服務(wù)的場域，提升學(xué)員服務(wù)能力；

通過客戶心理分析、客訴處理流程及應(yīng)對方法，全面提升企業(yè)的服務(wù)競爭力。

 

【課程對象】窗口型、電話客服、網(wǎng)點、廳堂等服務(wù)型企業(yè)的一線服務(wù)人士

 

【課程大綱】

一、有效處理投訴理念篇

1、VUCA時代下的客戶特征分析

1) 客戶的三多二少

① 信息多

② 選擇多

③ 要求多

④ 包容少

⑤ 耐心少

2、客戶為什么投訴？

1) 產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量

2) 服務(wù)環(huán)境／服務(wù)態(tài)度／服務(wù)效率

3) 售后服務(wù)／增值服務(wù)

4) 自身性格、情緒原因

3、客戶希望通過投訴獲得什么？

1) 重視和尊重

2) 了解并解決服務(wù)問題

3) 補(bǔ)償、賠償

4) 快速解決問題

5) 徹底解決問題

4、客戶需求的冰山

1) 客戶外顯需求10%

2) 客戶隱藏需求90%

形式 & 方法：

【課堂創(chuàng)設(shè)】：搭建翻轉(zhuǎn)式課堂

【互動討論】：結(jié)合行業(yè)談?wù)劮?wù)工作的困惑

【案例導(dǎo)入】：麗滋卡爾頓酒店服務(wù)人士創(chuàng)造的意外驚喜

【視頻觀摩】：《真愛至上》尋找客戶的隱藏需求

 

  二、有效處理投訴方法篇

1、處理客戶投訴的誤區(qū)

1) 外理投訴的態(tài)度禁忌

2) 處理投訴的語言禁忌

3) 處理投訴的行為禁忌

2、處理客戶投訴的策略

1) 處理態(tài)度要真誠，不逃避，不推諉

2) 處理方式反應(yīng)快，擺事實，有分析

3) 處理過程督促緊，有結(jié)果，有提升

4) 處理結(jié)束要感謝，再聯(lián)系，再跟進(jìn)

3、處理客戶投訴的6步驟

1) 鼓勵客戶發(fā)泄情緒

2) 真誠的態(tài)度充分向客戶道歉，表達(dá)服務(wù)意愿

3) 用5W1H模型收集信息，了解問題

4) 承擔(dān)責(zé)任并提出解決方案

5) 主動讓客戶參與解決方案的確定

6) 承諾執(zhí)行，追蹤服務(wù)

形式 & 方法：

【案例導(dǎo)入】：司機(jī)的哪些行為引發(fā)了客戶投訴？

【共創(chuàng)演練】：結(jié)合本行業(yè)客戶服務(wù)投訴案例的處理流程

 

三、有效處理投訴心態(tài)篇

1、客戶投訴導(dǎo)致的壓力

1) 壓力的定義

2) 壓力的來源

3) 壓力過度對情緒和行為的影響

4) 修復(fù)壓力的方法

① 短中長期修復(fù)壓力的方法

② 構(gòu)建社會支持系統(tǒng)

2、壓力過度引發(fā)情緒

1) 管理情緒的誤區(qū)

2) 正確認(rèn)識情緒

3) 情緒管理ABC

形式 & 方法：

【案例分析】：客戶投訴壓力事件下自己（或客戶）的轉(zhuǎn)化

【課程復(fù)盤】：課程回顧 & 分享收獲 & 互動答疑

 

有效應(yīng)對客戶投訴課程